Sie und die Angehörigen sind grundsätzlich verschiedener Meinung – Was können Sie tun?

Es kommt immer wieder vor und es ist für alle Beteiligten eine schwere und belastende Situation: Sie und die Angehörigen sind grundsätzlich verschiedener Meinung, wie die richtige Pflege für Ihren Pflegekunden mit Demenz aussieht. Was ihm guttut und was nicht. Sie haben sicher auch schon solche Situationen erlebt. Schnell kann es zu ernsten Konflikten zwischen Ihnen als professionelle Pflegekraft und den Angehörigen kommen, unter denen wohlmöglich am Ende Ihr Pflegekunde leiden muss. Doch was können Sie tun um, solche Konflikte möglichst schon im Anfangsstadium zu entschärfen?

Weitere Informationen zum Thema Konflikt mit den Angehörigen in der Pflege finden Sie in "Demenz: Pflege & Betreuung kompakt".

Grundsätzlich können Sie davon ausgehen, dass alle an der Pflege Ihres Kunden Beteiligten nur sein Bestes wollen. Dies gilt für die Angehörigen natürlich ebenso wie für Sie selbst. Sollten sich Ihre Mittel und Wege jedoch grundlegend unterscheiden, ist es sicher sinnvoll, darüber nachzudenken, wie in Zukunft weiter vorgegangen werden soll.

So gehen Sie Schritt für Schritt vor:

Bei anhaltenden Verstimmungen zwischen Ihnen und den Angehörigen ist es sicher sinnvoll, ein gemeinsames Gespräch in einer ruhigen Atmosphäre vorzuschlagen. Für dieses Gespräch sollten Sie unbedingt einen Extra-Termin vereinbaren. Planen Sie genügend Zeit ein. Schließlich geht es um grundlegende Dinge, die Sie und die Angehörigen miteinander klären wollen.
Bereiten Sie sich auf Ihr Angehörigengespräch vor. Dazu gehört sowohl die geistige Vorbereitung als auch das Bereitlegen aller notwendigen Unterlagen.
Sorgen Sie dafür, dass für Ihr Gespräch ein ruhiger Raum zur Verfügung steht. Jegliche Störungen durch Telefon oder durch andere Mitarbeiter sollten nach Möglichkeit vermieden werden. Informieren Sie daher Ihre Kollegen rechtzeitig über Ihren Gesprächstermin, und bitten Sie Ihre Kollegen, Sie für diese Zeitspanne zu vertreten.
Stellen Sie für Ihren Gesprächstermin eine kleine Erfrischung oder Kaffee und Tee bereit. Mit dieser kleinen Aufmerksamkeit erleichtern Sie allen den Einstieg in das Gespräch. Gleichzeitig signalisieren Sie den Angehörigen: „Sie sind willkommen und ich nehmen mir für Sie Zeit“. So schaffen Sie gleich zu Beginn eine angenehme Gesprächsatmosphäre.
Nach einer kurzen Begrüßen und dem Dank über das Kommen können Sie zum Gesprächseinstieg die Problematik kurz zusammenfassen.
Fragen Sie die Angehörigen anschließend ganz gezielt, wo sie die Probleme in der derzeitigen Pflegesituation sehen und welche Erwartungen sie an die Pflege haben. Achten Sie darauf, dass nur auf Sachebene diskutiert wird, um wenig hilfreiche Emotionen so gering wie möglich zu halten.
Oft ist es hilfreich, sich auch kurz nochmals bestimmte Konfliktsituationen vorzunehmen. Beide Seiten können dann erläutern, warum Sie in dieser Situation gerade so gehandelt haben. So erfahren Sie als professionelle Pflegekraft, warum der Angehörige eine an sich wichtige Pflegemaßnahme bei Ihrem Pflegekunden abgelehnt hat, z. B. aus biografischem Hintergrund. Gleichzeitig erfährt aber auch der Angehörige nochmals genau, aus welchen Gründen Sie gerade diese Maßnahme für so wichtig hielten. Begründen Sie Ihre geplante Pflegemaßnahme z. B. durch neueste Pflegeuntersuchungen, ärztliche Anordnung oder Ähnliches.
In manchen Fällen kann es hilfreich sein, ein gemeinsames Gespräch mit dem behandelnden Arzt anzuregen.
Denken Sie immer daran, dass eventuelle Vorwürfe der Angehörigen sich vielleicht persönlich anhören. Sie wurden aber mit Sicherheit nur aus der Sorge um den betroffenen Angehörigen und im „Eifer des Gefechts“ geäußert. Daher: Bleiben Sie immer ruhig und freundlich.
Am Ende solcher Gespräche steht oft die Erkenntnis, dass beide Seiten nur das Beste für den Pflegekunden wollten und nur die Wege verschieden waren. Kompromisse sind jedoch in fast allen Situationen möglich.

In "Demenz: Pflege & Betreuung kompakt" finden Sie noch viele weitere Hinweise zum Thema Konflikt mit den Angehörigen in der Pflege.

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