So erfüllen Sie und Ihre Pflegemitarbeiter die Erwartungen Ihrer Kunden

Tatsache ist: Im Vergleich zu den letzten Jahren sind die Ansprüche Ihrer Kunden gestiegen. Sie sind auch informierter als früher. Pflegekunden und ihre Angehörigen stellen konkrete Erwartungen an einen Pflegedienst, und wenn Sie diesen Erwartungen nicht entsprechen, wird schnell der Pflegedienst gewechselt. Daher sollten Sie wissen, was Ihre Pflegekunden wirklich wollen, und sich an den Erwartungen orientieren. Doch nicht nur Sie als Leiter sollten die Kundenwünsche kennen, sondern auch alle Ihre Mitarbeiter. Nur so können Sie das Bestehen Ihres Pflegedienstes sichern. Wir haben die 7 wichtigsten Erwartungen an Ihren Pflegedienst für Sie zusammengestellt.

Wie Sie Ihren Pflegedienst erfolgreich führen, sagen wir Ihnen ausführlich im Informationsdienst "pdl.konkret ambulant".

Pflegekunden möchten so lange wie möglich in den eigenen 4 Wänden leben. Daher stellen sie folgende 7 Erwartungen an Ihren Pflegedienst:

1. Sicherheit: Sie bieten Ihren Kunden das Gefühl der Sicherheit und helfen ihnen in fast jeder Lebenssituation. Das Gefühl der Sicherheit vermitteln Sie, indem Sie über einen festen Mitarbeiterstamm verfügen und Ihre Mitarbeiter alle Pflege- und Betreuungsarbeiten gewissenhaft erledigen. Zudem sollten Sie zu festen Sprechzeiten für Ihre Kunden zur Verfügung stehen und Kundenbesuche durchführen, damit die Hemmschwelle sinkt und der Kunde keine Angst hat, Anliegen zu äußern. Auch zusätzliche Hilfsangebote geben Ihren Kunden Sicherheit (siehe Punkt 5).

2. Verlässlichkeit: Sie halten alle Absprachen strikt ein, insbesondere vereinbarte Einsatzzeiten und Preise.

3. Respekt und Menschlichkeit: Die Mitarbeiter Ihres Pflegedienstes legen großen Wert auf Pünktlichkeit, klopfen an, bevor sie einen Raum betreten, und pflegen höfliche Umgangsformen mit den Kunden.

4. Fachlichkeit: Ihre Kunden erwarten von Ihnen, dass Sie fachlich auf dem neuesten Stand sind und beraten können. So bieten Sie Ihren Kunden u. a. Hilfe bei der Antragstellung, Beratung über zusätzliche Leistungen oder Hilfsmittel usw. an.

5. Service: Sie bieten Ihren Kunden und deren Angehörigen mehr als nur Pflege, nämlich z. B. auch Haushalts- und Alltagshilfen aus einer Hand. Zudem können Sie eine Vielzahl zusätzlicher Leistungen anbieten oder vermitteln, die das Leben von hilfebedürftigen Menschen erleichtern, z. B. Essen auf Rädern, Hausnotruf, Tagespflege, Kurzzeitpflege, Wohngemeinschaften, Betreuungsgruppen usw.

6. Beschwerdemanagement: Sie ermöglichen Ihren Kunden und deren Angehörigen, sich zu beschweren und ihren Unmut zu äußern. Eingegangene Beschwerden nehmen Sie ernst: Sie bearbeiten sie gewissenhaft und geben den jeweiligen Beschwerdeführern Rückmeldung darüber, welche Maßnahmen Sie aufgrund der Beschwerde durchgeführt haben. So vermitteln Sie, dass Sie Respekt vor Ihren Kunden haben und deren Belange ernst nehmen.

7. Fester Mitarbeiterstamm: Sie teilen Ihren Kunden, wenn möglich, feste Mitarbeiter zu, die in der Folge die Kunden, deren Angehörige, deren Gewohnheiten usw. gut kennen. So vermitteln Sie als Einrichtung Sicherheit, Geborgenheit und Vertrauen.

Hinweis: Informieren Sie unbedingt auch Ihre Pflegemitarbeiter darüber, was Ihre Pflegekunden und deren Angehörige von der Organisation und den Mitarbeitern eines Pflegedienstes erwarten.

Voraussetzung für eine kundenorientierte Qualitätsstruktur Ihres Pflegedienstes sind zufriedene, motivierte Mitarbeiter. Nur so können Ihre Mitarbeiter den Erwartungen Ihrer Kunden entsprechen.

Checkliste:

Diese Erwartungen haben Ihre Kunden an Ihre Pflegemitarbeiter

Prüfen Sie anhand der Checkliste, ob Ihre Mitarbeiter die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen.

Freundlichkeit: Ihre Mitarbeiter sind höflich und haben für jeden Kunden / Angehörigen stets ein freundliches Wort.
Fachliche Qualifikation: Sie schicken ausschließlich qualifizierte Mitarbeiter zu Ihren Kunden und achten stets darauf, dass jeder Mitarbeiter bei den Kunden nur Tätigkeiten erbringt, für die er qualifiziert ist.
Gewissenhaftigkeit: Alle Aufgaben werden von Ihnen und Ihren Mitarbeitern stets gewissenhaft und ordentlich erledigt. Dazu gehören auch eine einwandfreie Nacharbeit, wie z. B. das Aufräumen des Arbeitsplatzes, die Reinigung benutzter Waschbecken, das Entsorgen von Müll usw.
Umsichtigkeit: Ihre Mitarbeiter haben ein Auge dafür, wenn der Kunde Hilfe oder zusätzliche Tätigkeiten benötigt. Sie ergreifen ggf. auch von sich aus die Initiative und handeln ebenso schnell wie umsichtig.
Ordnungssinn: Die Ordnung eines jeden Kunden wird respektiert und so eingehalten, wie es sich Ihr Kunde wünscht.
Vertraulichkeit: Ihre Mitarbeiter bekommen häufig auch vertrauliche Informationen Ihrer Kunden mit. Daher ist es in Ihrem Pflegedienst selbstverständlich, dass die Schweigepflicht seitens Ihrer Mitarbeiter stets eingehalten wird.

Tipp: Stellen Sie durch regelmäßige Kundenbefragungen fest, ob Sie den Wünschen und Ansprüchen Ihrer Kunden bzw. deren Angehöriger gerecht werden. Ihr Angebot sollte besser sein als das Ihrer Konkurrenz. Um das zu schaffen, müssen Sie aber nicht nur die Wünsche Ihrer Kunden kennen, sondern auch das Angebot Ihrer Konkurrenten. Die Auswertungen der Kundenbefragungen sollten Sie anschließend ausführlich mit allen Mitarbeitern besprechen.

In "pdl.konkret ambulant" können Sie jede Menge Informationen zu den Erwartungen Ihrer Kunden nachlesen.

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