Professionelle Gesprächsannahme: Das Telefon ist Ihre tönende Visitenkarte
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Kennen Sie das auch? – Sie rufen bei einer Firma an und müssen feststellen, dass viele Mitarbeiter unhöflich, patzig oder unsicher am Telefon sind. Aber das Telefon ist im geschäftlichen Bereich wie eine tönende Visitenkarte – auch für Ihren Pflegedienst. Sehr oft bestimmt das Telefon den 1. Eindruck. Deshalb sind die gekonnte Gesprächsannahme, kundenfreundliches Weiterverbinden und richtige Auskünfte äußerst wichtig für Ihren 1. Eindruck bei Ihren Kunden. Daher haben wir für Sie hier einige Tipps zusammengestellt, wie Sie bzw. Ihre Mitarbeiter bereits bei der Gesprächsannahme Sympathie wecken und typische Telefon-Fettnäpfchen im Geschäftsleben vermeiden.
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1. Zeitpunkt der Gesprächsannahme
Bestimmt kennen Sie folgende Situation: Ihr Telefon klingelt, aber Sie sind gerade nicht in der Nähe. Sie unterbrechen, mehr oder weniger schnell, was Sie gerade tun, und sprinten zum Telefon. Doch in dem Moment, in dem Sie endlich den Hörer abgenommen haben, hat der Anrufer aufgelegt.
Tipp: Der günstigste Augenblick zum Abheben des Hörers ist nach dem 2., spätestens 3. Klingeln. Wenn bereits nach dem 1. Klingeln abgenommen wird, rechnet der Anrufer in der Regel noch gar nicht damit. Ein so plötzliches Melden wirkt verwirrend oder gar etwas erschreckend. Ab dem 4. Rufton hingegen beginnen gerade ältere Menschen bereits zu vermuten, dass im Pflegebüro niemand anwesend ist.
2. Falsches oder unvollständiges Melden
„Schwester Jutta, Pflegedienst Kühn!“ So oder ähnlich melden sich viele Mitarbeiter von Pflegediensten. Vielen Mitarbeitern ist einfach nicht bekannt, dass das richtige Melden einer der wichtigsten Punkte bei der Gesprächsannahme ist.
Tipps:
- Verfassen Sie eine verpflichtende Meldeformel für das Telefon, in der die Grundbausteine Name des Pflegedienstes, Name des Gesprächsannehmenden und der Tagesgruß enthalten sind. Die Reihenfolge ist variabel. Sie sollten aber eine einheitliche Form für alle Ihre Mitarbeiter finden.
- Drucken Sie die verpflichtende Meldeformel aus und legen Sie diese Anweisung direkt neben alle Telefone.
Beispiele für einen Begrüßungstext:
- „Pflegedienst Kühn, mein Name ist Annegret Muster – guten Tag.“
- „Guten Tag, Pflegedienst Kühn. Sie sprechen mit Schwester Annegret.“
Hinweis: Wenn Sie einen Anruf weitervermittelt bekommen und der 1. Anruf-Annehmende sich bereits vollständig gemeldet hat, können Sie den Begrüßungstext weglassen und sich nur mit Ihrem Namen melden.
3. Unprofessionelles Weiterverbinden
Wie oft die Grundregeln für korrektes Weiterverbinden außer Acht gelassen werden, ist erschreckend. Dabei ist dies im Geschäftsleben eine unverzichtbare Telefonqualität. Durch kundenfeindliches Weiterverbinden können Geschäftsbeziehungen verhindert werden. Hier die häufigsten Fehler beim Weiterverbinden:
- Anrufende in der Leitung „verhungern“ lassen, keinen Zwischenbescheid nach 30 Sekunden geben
- weiter verbinden ohne zu sagen, mit wem
- die Nachnamen von Kolleginnen oder Kollegen nicht kennen
- das Gespräch an nicht Zuständige weitervermitteln
- bei einem Fehlversuch eine Entschuldigung vergessen
- ein Rückrufangebot vergessen, wenn das Weiterverbinden nicht möglich ist oder nicht auf Anhieb klappt
Tipp: Diese Fehler lassen sich leicht vermeiden – stellen Sie sie einmal in Ihrer Dienstbesprechung vor, und erklären Sie, wie die korrekte Vorgehensweise ist.
4. Falsche oder unvollständige Auskünfte
Eine Angehörige möchte die Pflegedienstleitung Frau Wabe sprechen. „Tut mir leid, Frau Wabe ist heute Nachmittag nicht im Hause.“ Die Angehörige ruft am nächsten Morgen an. „Tut mir leid. Frau Wabe ist heute nicht im Pflegebüro.“ Sie wählt am nächsten Tag erneut. „Frau Wabe hat eine Woche Urlaub.“ Sie können sich die Frustration der Anruferin und ihre Meinung über den Pflegedienst ausmalen.
Tipp: Es sollten immer konkrete Auskünfte über die Abwesenheit von gewünschten Ansprechpartnern gegeben werden. Beispiel: „Frau Wabe hat bis zum 30. Mai Urlaub. Soll sie anschließend zurückrufen oder möchten Sie es dann noch einmal versuchen?“
Hinweis: Allerdings kann hier auch zur stellvertretenden PDL durchgestellt werden: „Frau Wabe ist bis zum 30. Mai im Urlaub. Frau Schumacher kann Ihnen aber bestimmt auch weiterhelfen. Darf ich Sie mit ihr verbinden?“
5. Ungeschicktes Abwimmeln
„Pflegedienst Blume, Schwester Gabriele.“ „Marga Müller hier. Kann ich bitte Frau Klahn, Ihre PDL, sprechen?“ Schwester Gabriele deckt die Sprechmuschel mit der Hand ab. „Frau Klahn, die nervige Müller von nebenan ist wieder am Telefon – sind Sie da?“ „Lass mir die bloß vom Hals! Ich bin nicht da.“ Frau Müller konnte alles, zwar etwas gedämpft, aber durchaus verständlich mithören! Leider ist diese unhöfliche und ungehörige Art des Abwimmelns gar nicht so selten. Dabei ist sie so einfach zu vermeiden!
Vermeiden Sie ungeschickte Äußerungen wie diese:
- „Ich schaue mal nach.“
- „Da muss ich mal nachhören.“
- „Ich frage an.“
- „Ich glaube schon, aber ich weiß nicht so genau.“
Solche Ausreden riechen förmlich nach Abwimmeln. Wählen Sie deshalb glaubwürdigere Formulierungen wie diese:
- „Frau Klahn hat gleich eine Besprechung. Ich frage nach, ob die Zeit noch für ein Gespräch reicht.“
- „Ich weiß, dass Frau Klahn gleich zu einem Termin muss. Ich sehe eben nach, ob sie das Haus schon verlassen hat.“
Wenn Sie selbst das Gespräch abwimmeln müssen:
- „Ich bin gerade sehr in Eile. Können wir bitte einen anderen Gesprächstermin ausmachen?“
- „Leider habe ich im Augenblick nicht die nötige Zeit für ein Gespräch. Kann ich Sie morgen um 14.00 Uhr zurückrufen?“
6. Rückrufangebote oder versprochene Rückrufe vergessen
Haben Sie jemanden, aus welchem Grund auch immer, abgewimmelt, ist dies eine typische Situation für ein Rückrufangebot und im Geschäftsleben ein absolutes Muss. Ausnahme: Liegt der Nutzen eines Gesprächs eindeutig auf der Seite des Anrufenden, z. B. bei einem Anzeigenvertreter, brauchen Sie keinen Rückruf anzubieten.
Hier sollten Sie einen Rückruf unbedingt anbieten:
- Sie werden angerufen und müssen sich den Vorgang erst in Erinnerung rufen, z. B. Patientenakten heraussuchen.
- Es hat eine Panne beim Weiterverbinden gegeben.
- Gewünschte Gesprächspartner sind nicht erreichbar oder haben die „Bitte nicht stören“-Parole ausgegeben.
- Sie haben keine Zeit, das Telefonat zu führen.
Wenn Sie einen Rückruf angeboten haben, achten Sie unbedingt darauf, diesen zum zugesagten Termin auch einzuhalten. Versprechen Sie deshalb nur Rückruftermine, wenn Sie sicher sind, dass Sie diese auch einhalten können!
7. Telefonnotizen: unvollständig oder gar nicht ausgefüllt
„Da hat ’ne Frau Schneider oder Schröder angerufen, von der BKK oder so. Du sollst sie mal zurückrufen.“ Solche unvollständigen Informationen haben Sie bestimmt auch schon einmal von Ihren Mitarbeitern bekommen.
Tipp: Nutzen Sie Telefon-Notiz-Vordrucke.
Entweder kaufen Sie diese oder stellen sie sich selbst her. Diese Details sollte eine Telefonnotiz enthalten:
- Name des Anrufenden inkl. „Herr“ oder „Frau“
- Institution (Kunde, Arzt, Krankenkasse, Firma usw.)
- Telefon- und Faxnummer
- Datum und Uhrzeit des Gesprächs
- Name des Annehmenden
- Grund des Anrufs
- Rückrufangebot: ja, nein, wann, durch wen?
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