Sprechen Sie als PDL Kritikpunkte an Ihren Mitarbeitern stets offen an – aber richtig

Kritikgespräche sind ein wichtiges Führungsinstrument, denn wenn Fehler schnell erkannt werden und mit dem Mitarbeiter aktiv am Fehlverhalten gearbeitet wird, können in der Regel fast alle Fehler beseitigt und – was noch wichtiger ist – künftige Fehler vermieden werden. Allerdings tun sich viele Führungskräfte schwer damit, richtig zu kritisieren. Oft gehören Pflegedienstleitungen, die Schwierigkeiten mit Kritikgesprächen haben, zu den beiden Typen „die Zaghafte“ oder „die Offensive“. Warum die Verhaltensweisen beider Charaktere nicht zum Ziel führen und worauf es ankommt, damit ein Kritikgespräch auch wirklich etwas ändert, haben wir für Sie in Kürze zusammengefasst.

Ausführliche Ratschläge zum Thema Führen von Mitarbeitern finden Sie regelmäßig in "pdl.konkret ambulant", dem Infodienst für Leitungsfragen in der ambulanten Pflege.

Die Zaghafte hat meistens Angst, sie könnte den Mitarbeiter brüskieren. So spricht sie Fehlverhalten entweder gar nicht oder nur sehr sanft und unbestimmt an. Sie will dem Mitarbeiter nicht weh tun, was dazu führt, dass der Mitarbeiter nicht motiviert wird, sein Verhalten wirklich zu ändern.
Die Offensive dagegen poltert sofort los, überzieht, verletzt, schüchtert ein. Dadurch kommen letztlich keine nachhaltigen Verhaltensänderungen zustande.

Im Gegenteil: Die Fronten verhärten sich oft so stark, dass sich die Mitarbeiter mehr oder weniger offen verweigern. Innere Kündigung, hohe Krankenstände und geringe Eigeninitiative sind oft die Folgen.

Hinweis: Wenn Sie zu den Vorgesetzten gehören, die sich damit schwertun, Kritik bei den Mitarbeitern oder anderen Mitmenschen offen anzusprechen, oder schnell aus der Haut fahren, sollten Sie Ihre Konfliktbereitschaft steigern und Gelassenheit trainieren. Wie Sie das machen, erfahren Sie in der nächsten Ausgabe.

Steigern Sie Ihre Konfliktbereitschaft durch eine andere Einstellung. Auch wenn die meisten Menschen Kritik immer mit etwas Negativem verbinden, sollten Sie darin etwas Positives sehen. Denn wenn Sie jemanden kritisieren, wollen Sie ihm weiterhelfen, mehr Erfolg zu haben, bessere Leistungen zu erbringen oder ganz einfach seine Arbeit zu Ihrer Zufriedenheit zu erledigen. Wenn Sie sich mit folgender Einstellung auf Ihre Kritikgespräche vorbereiten, werden Sie wahre Wunder erleben. „Wenn ich meine Mitmenschen darauf aufmerksam mache, was meiner Meinung nach nicht gut läuft, helfe ich ihnen, besser zu werden. Ich gebe ihnen eine Chance, die sie sonst nicht hätten.“

Menschen und Kritikpunkte trennen – Das können Sie lernen

In jedem Kritikgespräch muss mithin klar werden, dass die Kritik ein Arbeitsergebnis oder ein konkretes Verhalten, nicht aber den ganzen Menschen infrage stellt. Üben Sie in diesem Sinne das Kritisieren zunächst außerhalb des eigentlichen Arbeitsbereichs, z. B. im Restaurant, wenn wieder einmal das Glas nicht voll oder die Pizza kalt ist. Offene Fehlerkultur sollte selbstverständlich sein. Betreiben Sie in Ihrem Pflegedienst möglichst eine offene Fehlerkultur, bei der auch Ihre Fehler als Vorgesetzter bei passender Gelegenheit durchaus Gegenstand allgemeiner Kritik sein sollten. Kritik sollte nichts Außergewöhnliches sein, kein Gewitter, das sich plötzlich entlädt und alle zusammenfahren lässt.

Tipp: Denken Sie daran, dass niemand perfekt ist. Wir alle machen von Zeit zu Zeit Fehler. Lachen Sie daher auch mal über sich selbst, wenn Sie merken oder darauf aufmerksam gemacht werden, dass Sie selbst einen Fehler gemacht haben. Probieren Sie es einmal aus – das fördert eine gute Zusammenarbeit und mehr Wohlbefinden. Trainieren Sie Ihre Gelassenheit. Natürlich ist es ärgerlich, wenn z. B. ein Kunde durch die Nachlässigkeit eines Mitarbeiters abspringt. Aber seien Sie ehrlich: Außer um schlechte Laune abzubauen, nützt Ihnen das „In-die-Luft-Gehen“ oder das Niedermachen dessen, der für den Fehler verantwortlich ist, auch nichts. Wenn Sie dazu neigen,
schnell aus der Haut zu fahren, sollten Sie zunächst etwas Abstand gewinnen. Schlafen Sie erst eine Nacht darüber.

Gehen Sie mit wenig Emotion ins Kritikgespräch

Gehen Sie in einen Raum, in dem Sie allein sind, und stellen Sie sich vor, eine 3. Person würde dem anstehenden Gespräch mit Ihrem Mitarbeiter zuschauen – am besten eine Person, die Ihnen wichtig ist und deren Urteil Sie sehr schätzen. Und dann spielen Sie das Gespräch in Gedanken durch. Sie werden merken, dass Sie das anstehende Kritikgespräch bewusster und mit wesentlich weniger negativen Emotionen angehen werden. Warten Sie nicht zu lange mit Ihrer Kritik. Lassen Sie es nicht so weit kommen, dass sich Ihr Ärger aufstaut. Sprechen Sie Ihren Mitarbeiter immer zeitnah (bzw. sobald sich Ihr erster Ärger gelegt hat) an, wenn Ihnen etwas nicht passt oder etwas schiefgelaufen ist. Manche Führungskräfte machen den Fehler, zu lange mit ihrer Kritik zu warten. Sie „sammeln“ Fehler oder Fehlverhalten und holen dann zum großen Rundumschlag aus. Derart in die Ecke gedrängt muss sich der Mitarbeiter einfach verteidigen. Halten Sie mit Ihrer Kritik nicht zu lange hinter dem Berg, und geben Sie Ihrem Mitarbeiter die Chance, sein Verhalten in kleinen Schritten zu verändern. Drohen Sie Ihren Mitarbeitern nicht. Wenn Sie kritisieren, müssen Sie sich als geradlinige und berechenbare Führungskraft zu erkennen geben. Das heißt: Vermeiden Sie Ankündigungen und Androhungen, halten Sie sich konsequent an Zusagen und werfen Sie nicht kurzfristig Ihre eigenen Entscheidungen wieder über den Haufen – frei nach den Worten unseres früheren rheinischen Bundeskanzlers Konrad Adenauer: „Was schert mich mein dummes Geschwätz von gestern?“ Nein, Sie müssen zu Ihrer Sache stehen, wenn Sie von den Mitarbeitern respektiert werden wollen – selbst wenn die Situation unbequem ist. Evaluation ist auch bei Kritikgesprächen wichtig. Sollte ein Kritikgespräch trotz sorgsamer Vorbereitung (wichtig!) nicht zum gewünschten Ergebnis führen, geben Sie nicht von vornherein dem Mitarbeiter die Schuld. Fragen Sie sich vielmehr: Was habe ich möglicherweise falsch gemacht? Habe ich wirklich einen kühlen Kopf bewahrt? War ich flexibel genug?

Weitere Tipps zum Führen von Kritikgesprächen können Sie in "pdl.konkret ambulant" nachlesen.

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