Erstgespräch zur Heimbelegung

Ein überzeugendes Erstgespräch

Wollen Sie ein Erstgespräch in der Pflege zielgerichtet führen, müssen Sie wissen, welchen Nutzen Ihr Gesprächspartner von Ihren Dienstleistungen haben wird. Je mehr sich Ihr potenzieller Kunde im Erstgespräch von Ihnen verstanden fühlt, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass er sich auch für Sie entscheidet.

Mehr Informationen zum Erstgespräch in der Pflege finden Sie in "Heimleitung konkret".

Hinweis: Wenn möglich, sollten Sie das persönliche Erstgespräch mit dem Interessenten in Ihrer Einrichtung führen. So besteht die Möglichkeit, ihm auch einen persönlichen Eindruck Ihres Angebotes und der Atmosphäre in Ihrem Haus zu vermitteln.

Mit der nachfolgenden Checkliste können Sie schnell überprüfen, ob Sie alle Vorbereitungen für Ihr Erstgespräch mit dem Interessent oder dessen Angehörigen getroffen haben:

Checkliste

Vorbereitung Erstgespräch in der Pflege

Sie haben sich anhand der Telefonnotiz auf das Erstgespräch vorbereitet.
Ihnen liegen eine aktuelle Übersicht über die Heimbelegung und Preisliste (Pflegesätze, Zusatzleistungen) vor.
Sie haben eine Liste über das Leistungsspektrum Ihrer Kooperationspartner vorliegen.
Sie haben den Empfang / das Sekretariat über die Gäste namentlich informiert und instruiert, wie sie verfahren sollen.
Der Besprechungsraum / die Besprechungsecke ist vorbereitet (Getränke, Gebäck).

Konnten Sie alle Punkte erfüllen, sind Sie optimal auf das Erstgespräch vorbereitet.

Preisanfrage beim ersten Telefonat

Ein durchaus neues Phänomen ist, dass Interessenten bereits beim 1. Kontakt, also einem Telefonat, nach dem Pflegesatz fragen. Es gibt mehrere Gründe, warum ein Interessent noch vor dem Erstgespräch die Preislage klären will:

Der Interessent will Preise vergleichen.
Bevor Sie sich aber auf eine Preisdiskussion einlassen, sollten Sie Ihr Leistungsprofil darstellen.
Vertagen Sie die Antwort deshalb nach Möglichkeit auf das persönliche Erstgespräch, in dem Sie zuerst Ihr Angebot mit Ihrem unverwechselbaren Profil präsentieren können.
Das können Sie z. B., indem Sie dem Interessent antworten: "Damit ich Ihnen mehr über den Preis sagen kann, benötige ich noch Informationen von Ihnen: Welche Pflegestufe hat Ihr Vater? Meinen Sie, er würde sich auch ein Zimmer teilen?"
Gehen Sie dann möglichst direkt dazu über, einen persönliches Erstgespräch zu vereinbaren: "Ich zeige Ihnen gern unser Haus und stelle Ihnen unser Angebot vor. Wann haben Sie denn Zeit für einen Besuch?"

Besteht der Interessent dennoch auf die Nennung eines Preises, dann nennen Sie ihn. Sollte er zu hoch sein, ist jedes weitere Gespräch sinnlos. Sie haben dann zwar keinen Kunden gewonnen, aber Ihre Mitarbeiter wahrscheinlich vor einem schwierigen Kunden bewahrt. Schließlich geht es nicht darum, dass Sie jeden Interessenten zum Kunden machen, sondern die richtigen Kunden für Ihre Einrichtung gewinnen.

Erstgespräch in der Pflege - Die Gestaltung

Ein Erstgespräch verläuft in 3 Phasen:

1. Kontaktphase

Die Kontaktphase könnte man auch als "Small-Talk-Phase" bezeichnen. Es geht darum, dass Sie zum Interessenten eine persönliche Beziehung aufbauen und damit eine Vertrauensbasis schaffen. Als Themen für das Erstgespräch in der Pflege eignen sich z. B. aktuelle Ereignisse im Ort oder anstehende Feiertage. Vermeiden Sie, über das Wetter zu reden! Der Interessent erhält einen 1. Eindruck über Sie und Ihr Haus. Sie selbst können sich ein 1. Bild vom potenziellen Bewohner machen.

2. Informationsphase

In dieser Phase gilt es, Informationen über den Bewohner und sein Umfeld zu erhalten. Sie erfragen den Bedarf, den der Interessent sieht, und erfahren gleichzeitig Ängste und Vorbehalte des Interessenten. Ihr Gegenüber im Erstgespräch erhält die Möglichkeit, seine Wünsche und Anforderungen zu benennen.

3. Verkaufsphase

Nachdem der Interessent die Möglichkeit hatte, seine Probleme, Wünsche und Vorbehalte zu äußern, können Sie Ihm die passenden Dienstleistungen präsentieren. Verdeutlichen Sie anhand der erhaltenen Informationen den Nutzen, den der Interessent durch Ihr Angebot gewinnt. Jetzt ist es auch an der Zeit, über Preise und Finanzierungsmöglichkeiten zu reden. Sollte der Interessent Einwände haben, kehren Sie in die Informationsphase zurück. Geben Sie Ihrem Gesprächspartner Gelegenheit, seine Einwände zu erläutern und stellen Sie Lösungsmöglichkeiten vor. Nachdem alle Einwände ausgeräumt werden konnten, werden entweder weitere Vereinbarungen getroffen, z. B. Besuch der Einrichtung mit dem Endkunden, Vertragsabschluss, oder es kommt zum Ende des Erstgesprächs ohne Aussicht auf Vertragsabschluss.

Tipp: Der Verlauf vom Erstgespräch - und damit die Aussicht auf einen neuen Bewohner für Ihre Heimbelegung - wird auch von Ihrer persönlichen Stimmung beeinflusst! Versetzen Sie sich deshalb vor dem Erstgespräch in die "richtige" Stimmung: Voller Energie und Zuversicht sind Sie viel überzeugender als in müder oder pessimistischer Stimmung.

Mehr Informationen zum Erstgespräch in der Pflege finden Sie in "Heimleitung konkret".

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