Service in der Pflege - So nutzt eine Servicekultur Ihrer Einrichtung
Was Service in der Pflege ist, bestimmt der Kunde
Wenn Sie Ihren Kunden Ihre Dienstleistungen anbieten, bieten Sie ihnen damit noch lange keinen Service. Denn Sie erbringen nur die von Ihnen angebotenen und vom Kunden bezahlten Leistungen.
Ein Friseur, der seinen Kunden die Haare schneidet, bietet damit ja auch keinen Service. Service bedeutet auch nicht, dass Sie Ihre Dienstleistung besonders gut erbringen, denn Ihre Kunden erwarten genau das von Ihnen. Es spricht lediglich für Ihre hohe Dienstleistungsqualität. Und für Ihre Kunden ist Ihre hohe Leistungsqualität nur Bestandteil der von Ihnen angebotenen Leistung.
Mehr Informationen zu Service in der Pflege finden Sie in "HeimManagement kompakt".
Guten Service in der Pflege attestieren Ihnen Ihre Kunden erst, wenn Ihre Leistungen über die von ihnen erwartete Leistung hinausgeht. Wenn Sie z. B. bei Ihrem Friseur eine kostenlose Tasse Kaffee angeboten bekommen, dann ist das etwas, das Sie nicht unbedingt von ihm erwarten. Bei Service geht es also um die Art und Weise, wie Sie Ihre Dienstleistung erbringen. Er wird in jedem Kundenkontakt deutlich. Service ist Bestandteil der Grundhaltung Ihrer Mitarbeiter. Es ist dabei egal, ob ein Glas Wasser angereicht oder der Weg zur Toilette begleitet wird.
Folgendes Beispiel: In einer Pflegeeinrichtung wurde einem Pflegebedürftigen von einer Pflegekraft das Essen angereicht. Die Pflegekraft stand neben dem Pflegebedürftigen und reichte ihm das Essen zum Mund. Nebenher unterhielt sie sich mit einer Kollegin. Diese Beobachtung ist das Gegenteil von Service in der Pflege.
So sollte es sein: Die Pflegekraft sitzt beim Anreichen des Essens zumindest neben dem Pflegebedürftigen und konzentriert sich auf das Anreichen seiner Nahrung. Das Anreichen des Essens hätte man dagegen als Service empfunden, wenn die Pflegekraft den Pflegebedürftigen auch gefragt hätte, was sie anreichen soll, ob es schmeckt usw.
Service in der Pflege macht Ihre Einrichtung besser
Wenn Sie möchten, dass Ihre Einrichtung von Ihren Kunden als serviceorientierte Pflegeeinrichtung wahrgenommen wird, müssen Sie dafür sorgen, dass Sie Ihren Kunden nicht einmalig oder zufällig, sondern regelmäßig eine serviceorientierte Dienstleistung bieten. Das setzt voraus, dass Sie alle Abläufe und Prozesse in Ihrer Pflegeeinrichtung so gestalten, dass dieses "mehr" regelmäßig produziert wird.
Das heißt, der Service darf nicht schwanken oder davon abhängig sein, wo in Ihrer Pflegeeinrichtung Ihr Kunde ein Anliegen vorbringt oder auf welchen Mitarbeiter er trifft. Deshalb kommt es auch auf die Zuverlässigkeit Ihrer Mitarbeiter an. Durch die Zuverlässigkeit Ihrer Mitarbeiter wächst das Vertrauen Ihrer Kunden. Diese Zuverlässigkeit führt zur Kundenbindung, denn mit einem konsequenten Service in der Pflege können Sie sich von Ihren Mitbewerbern abheben. Wie serviceorientiert Ihre Einrichtung bereits ist, können Sie anhand des Selbst-Tests prüfen:
Selbsttest
Sind Sie eine serviceorientierte Einrichtung?
Diese Serviceleistungen können Sie anbieten | Ja | Nein |
Mitarbeiterbezogen | | |
| Sind Ihre Mitarbeiter aufmerksam und bieten aktiv ihre Hilfe an, wenn sich jemand – egal ob Besucher oder Bewohner – hilfesuchend umsieht? | | |
| Bleiben Ihre Mitarbeiter auch in Stresssituationen aufmerksam, freundlich und hilfsbereit? | | |
| Sind Ihre Mitarbeiter zuverlässig und halten Zusagen, die sie gemacht haben, ein? | | |
| Konzentrieren sich Ihre Mitarbeiter bei der Leistungserbringung auf den jeweiligen Pflegebedürftigen? | | |
| Sind Ihre Mitarbeiter bereit, ihre Leistungen auf die individuellen Bedürfnisse Einzelner anzupassen? | | |
| Gehen Ihre Mitarbeiter auch schon einmal ungewöhnliche Wege, um Bedürfnisse zu befriedigen? Z. B. einen bettlägerigen Bewohner bei schönem Wetter mit Bett auf die Terrasse bringen. | | |
| Nehmen Ihre Mitarbeiter Beschwerden positiv auf und sorgen für Abhilfe? | | |
| Bieten Ihre Mitarbeiter auch dann ihre Hilfe an, wenn es sich nicht direkt um ihren Arbeitsbereich handelt? | | |
Einrichtungsbezogen | | |
| Bieten Sie einen hauseigenen Kiosk für Ihre Bewohner an, der z. B. Einkäufe ohne Aufpreis auch ins Zimmer liefert? | | |
| Bieten Sie für immobile Bewohner einen telefonischen Einkauf am Kiosk mit Lieferung an? | | |
| Haben Sie eine eigene Hausbibliothek?
Tipp: Prüfen Sie, ob Sie mit Ihrer lokalen, öffentlichen Bibliothek zusammenarbeiten können. | | |
| Bieten Sie für Ihre immobilen Bewohner einen „rollenden Bücherwagen“ an? | | |
| Haben Sie für Sehbehinderte auch Hörbücher im Angebot? | | |
| Bieten Sie einen Postdienst, also Verkauf von Briefmarken und Versand von Bewohnerpost mit entsprechenden Hilfestellungen an? | | |
| Finden in Ihrer Einrichtung „Schalterstunden“ der lokalen Sparkasse statt? | | |
| Organisieren Sie in Ihrer Einrichtung Sprechstunden z. B. von Renten-, Pflege- und Krankenkassen? | | |
| Bieten Sie Ihren Bewohnern eine kostenlose Hauszeitung an? | | |
| Bieten Sie Modenschauen z. B. in Zusammenarbeit mit einem Modefachgeschäft an? | | |
| Wird Besuchern Ihrer Bewohner ein kostenloser Kaffee oder ein Glas Wasser angeboten? | | |
Auswertung: Wenn Sie alle Fragen des Selbst-Tests mit „Ja“ beantworten können, führen Sie eine serviceorientierte Einrichtung. Wenn Sie Fragen von 1 bis 8 mit „Nein“ beantwortet haben, sollten Sie Ihre Mitarbeiter unbedingt in Serviceorientierung schulen. Wenn Sie bei den Fragen von 9 bis 20 mit „Nein“ geantwortet haben, überlegen Sie, inwieweit es Ihnen möglich ist, hier nachzubessern, um die Serviceorientierung in Ihrer Einrichtung zu erhöhen.
Voraussetzung für guten Service in der Pflege
Um eine Kultur von Service in der Pflege zu schaffen, brauchen Sie Mitarbeiter, die nicht starr an Stellenbeschreibungen, Dienstplänen und am pünktlichen Feierabend hängen. Denn viele Serviceleistungen lassen sich nur dann verwirklichen, wenn von der Pflegehilfskraft bis zur Heimleitung alle mitziehen. Um bei Ihren Mitarbeitern die Bereitschaft zu wecken, serviceorientiert zu arbeiten, sollten Sie eine entsprechende Trainingsmaßnahme durchführen.
Tipp: Den Grundstein für einen guten Service legen Sie schon bei der Personalauswahl. Über die PPM-Jobbörse finden Sie passende und qualifizierte Bewerber.
1. Schritt für mehr Service in der Pflege
Lassen Sie Ihre Mitarbeiter eigene Serviceerfahrungen analysieren
Arbeiten Sie in teambezogenen Gruppen. Stellen Sie dem jeweiligen Team die Aufgabe, 3 Geschäfte zu nennen, in denen ihnen der Einkauf richtig Spaß macht, weil sie sich dort besonders zuvorkommend behandelt fühlen. Lassen Sie Ihre Mitarbeiter darüber nachdenken, warum das so ist. Das kann z. B. sein, wenn ein Umtausch auch ohne Kassenbon möglich gemacht wird oder weil die Mitarbeiter bei schwierigen Einkäufen eine schier unendliche Geduld mit dem Kunden zeigen. Ihre Mitarbeiter werden also feststellen, dass das fast immer auf die dort beschäftigten Mitarbeiter zurückzuführen ist. Diese haben einen Service geboten, der sich vom langweiligen 0-8-15-Service abhebt, und deshalb mit ihrer Leistung eine besondere Identität gewonnen. Lassen Sie Ihre Mitarbeiter jeweils 5 markante Vorgehensweisen herausarbeiten, die die von ihnen genannten Geschäfte für sie so eindrucksvoll machen.
2. Schritt für mehr Service in der Pflege
Stellen Sie die Frage: Was unterscheidet diese Geschäfte von anderen?
Nun sollen Ihre Mitarbeiter Ihre Lieblingsgeschäfte mit den persönlichen Servicemerkmalen dem Team vorstellen. Dabei soll der Mitarbeiter seine 5 Servicemerkmale auf ein Flip-Chart oder einen großen Karton schreiben. So entsteht eine Liste. Wenn alle Teammitglieder ihre "Servicemerkmale" vorgestellt haben, vergleichen Sie diese gemeinsam. Maximal könnten nun pro Mitarbeiter 15 Servicemerkmale auf der Liste stehen. Doch Sie und Ihre Mitarbeiter werden feststellen, dass tatsächlich nicht 15 verschiedene Merkmale auf der Liste stehen. Sie werden vielmehr auf gemeinsame oder ähnliche Merkmale stoßen. Natürlich können sich auch einmalige oder einzigartige Merkmale finden. Dies wird im Verhältnis aber marginal sein.
3. Schritt für mehr Service in der Pflege
Fordern Sie Ihre Mitarbeiter auf, von anderen zu lernen
Sie können jetzt einzelne oder alle Merkmale zum Ausgangspunkt für die Suche nach Ihrem einrichtungsspezifischen Merkmalen für Service in der Pflege machen. Stellen Sie Ihrem Team folgende Fragen:
- Was macht unsere Kunden froh oder dankbar darüber, dass sie gerade mit uns zu tun haben?
- Was unterscheidet uns von anderen Einrichtungen?
- Wie würde unser Kunde uns 5 Minuten nach einem Kontakt beschreiben, wenn er gefragt würde?
- Welchen Eindruck hinterlassen wir bei unseren Kunden?
4. Schritt für mehr Service in der Pflege
Üben Sie mit Rollenspielen
Nehmen Sie alltägliche Arbeitssituationen und lassen Sie Ihre Teammitglieder diese so durchspielen, wie sie sich im Alltag ereignen. Wenn Sie die Möglichkeit haben, nehmen Sie die Rollenspiele mit einer Videokamera auf. Das Team soll dann im Plenum beurteilen, wie das Verhalten des Mitarbeiters auf sie selbst gewirkt hätte. Fragen Sie, welchen Service sich die zuschauenden Teammitglieder für sich selbst als Kunden gewünscht hätten.
5. Schritt für mehr Service in der Pflege
Vereinbaren Sie Ihre Vorgehensweise beim Service
Legen Sie mit Ihrem jeweiligen Team zukünftige Verhaltensgrundsätze in Bezug auf Service fest. Regeln Sie gemeinsam mit dem Team Umgangsformen in bestimmten Situationen. Klären Sie auch die Vorgehensweise, wenn durch serviceorientiertes Verhalten außerhalb des eigenen Verantwortungsbereichs gehandelt werden muss. Z. B. wenn es darum geht, die Zusage zu treffen, dass der Hausmeister ein bestimmtes Problem auf jeden Fall bis morgen erledigen wird.
Tipp: Legen Sie einen Entscheidungsrahmen fest, den Ihre Mitarbeiter ohne vorherige Genehmigung oder Rücksprache haben.
Mehr Informationen zu Service in der Pflege finden Sie in "HeimManagement kompakt".
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