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Verschiedene Angehörigentypen und wie Sie ihnen begegnen sollten

Bei einem kürzlich mitgehörten Gespräch von 2 Pflegemitarbeiterinnen sagte eine der beiden: „Mit den Bewohnern zieht immer gleich eine ganze Familie mit in unsere Einrichtung ein.” Vermutlich bemerken Sie auch manchmal, dass der Umgang mit den Bewohnern selbst in vielen Fällen einfacher ist als mit ihren Angehörigen. Dies liegt daran, dass Ihre Bewohner zwar die Adressaten Ihrer Leistungen sind, die Angehörigen und Bevollmächtigten aber häufig stellvertretend die Kundenrolle einnehmen. Natürlich gibt es nicht „den Angehörigen”, denn schon allein die Besuchshäufigkeit und Beziehung zum Pflegebedürftigen sind von Bewohner zu Bewohner sehr unterschiedlich. Trotzdem lassen sich 3 Gruppen von Angehörigen unterscheiden, auf die Sie und Ihre Mitarbeiter sich einstellen müssen. Tipps dazu finden Sie hier.

Infos und Tipps zu allen relevanten Themen rund um das professionelle Management finden Sie im Praxishandbuch „Sozial Management”.

3 Gruppen von Angehörigen

1. Delegierende, sich distanzierende Angehörige

Sie sehen das Heim als Service-Einrichtung, das per Vertrag Leistungen zugesichert hat. Sie selbst verstehen sich als Kontrollinstanz und erwarten Leistungen für das bezahlte Geld. Meistens sind dies Kinder und Schwiegerkinder. Partner befinden sich selten in dieser Gruppe, da diese häufig viel stärker im System integriert sind und wesentlich mehr Zeit in der Einrichtung verbringen.
Die Besuche von delegierenden Angehörigen erfolgen nicht immer regelmäßig. Aus diesen Momentaufnahmen heraus machen sie sich ein Bild und versuchen zu kontrollieren. Oder sie kommen hierzu bewusst zu unterschiedlichen und ungewöhnlichen Zeiten, etwa morgens vor dem Aufstehen oder kurz nach den Mahlzeiten. Sie selbst beschäftigen sich weniger mit dem Bewohner, sondern häufiger mit hauswirtschaftlichen Hilfen, dem Instandhalten von Kleidung, Besorgungen oder Finanzen.

Oft bestehen gespannte Beziehungen zu Ihrem Bewohner. Grund hierfür ist meist die persönliche Familiengeschichte. Oft leiden sogar beide Seiten unter dem eher gespannten Verhältnis und lenken sich daher durch Sachthemen ab.
Der Umgang mit delegierenden Angehörigen bedeutet für Sie und Ihre Mitarbeiter eine ständige Herausforderung, denn sie wollen bewusst kontrollieren, ohne Kenntnisse über die Abläufe innerhalb der Einrichtung und auch über die tatsächlichen Wünsche Ihres Bewohners zu haben. Sie sehen vor allem die Fehler und reklamieren auch kleinste Mängel.

Insgesamt haben sie eine schlechte Meinung von der Einrichtung. Diese ablehnende Haltung zeigen sie auch gegenüber dem Pflegepersonal, was wiederum zu verhärteten Fronten in der Beziehung Mitarbeiter – Angehöriger führt.

So binden Sie diese Angehörigen am besten ein

Das Zauberwort lautet hierbei Information: Kontrollinstanzen wollen informiert und gefragt werden.

Informieren Sie genau über Pflegeplanung und Abläufe in der Einrichtung, etwa die Wäscheversorgung oder die Hausreinigung. Vermitteln Sie Kenntnisse über die Vorgaben der Pflegeversicherung und Krankheitsbilder, etwa Demenz.
Informieren Sie sofort bei auftretenden Problemen.
Berichten Sie über Abläufe in Ihrer Einrichtung und auch darüber, dass Sie die Selbstbestimmung Ihrer Bewohner beachten.
Bieten Sie Angehörigen und Bewohnern durch die Einladung zu Feiern oder Ausflügen eine gemeinsame außergewöhnliche Aktivität an, bei der sie Zeit miteinander verbringen können und ein gemeinsames positives Erlebnis in Erinnerung behalten. Dies kann viel zur Verbesserung der Beziehung beitragen.

So unterstützen Sie Ihre Mitarbeiter

Vereinbaren Sie feste Verhaltensregeln im Umgang mit besonders herausfordernden Angehörigen, die Sie speziell für diese entwickeln. Eine Verhaltensregel kann etwa darin bestehen, immer direkt an Sie als PDL oder an die Wohnbereichsleitung zu verweisen.

2. Aktiv pflegende Angehörige

Sie haben Pflegebedürftige bereits in der häuslichen Umgebung gepflegt und pflegen in Ihrer Einrichtung in Teilbereichen weiter. Sie übernehmen viele pflegerische Tätigkeiten. Oft ist ihre Pflegehaltung hierbei jedoch mehr versorgend als aktivierend. So werden Bestrebungen Ihrer Mitarbeiter im Hinblick auf Aktivierung und Selbstbestimmung des Bewohners behindert. Weitaus gravierendere Folgen kann es außerdem haben, wenn die geleisteten Hilfen nicht fachgerecht erfolgen (etwa doppelte Inkontinenzversorgung) oder eine Gefährdung des Bewohners darstellen (wenn etwa eine gehbehinderte Ehefrau versucht, ihren Mann allein zur Toilette zu bringen).

So binden Sie diese Angehörigen am besten ein

Betrachten Sie aktiv pflegende Angehörige als Bestandteil der Pflege, und beteiligen Sie sie geplant und gezielt:

Erstellen Sie die Pflegeplanung gemeinsam mit ihnen, und nehmen Sie hier auch die Unterstützung des Angehörigen mit auf.
Kritisieren Sie den Angehörigen nicht, sondern nehmen Sie ihn sozusagen an die Hand, und führen Sie Tätigkeiten gemeinsam aus. Hierbei können Sie Erklärungen einfließen lassen und so Gefahren reduzieren.
Ermuntern Sie den Angehörigen schrittweise, sich auch einmal um sich selbst zu kümmern. Sprechen Sie dieses Thema jedoch sehr behutsam an.
Binden Sie ihn in das Gruppengeschehen ein, bitten Sie ihn etwa um die Mithilfe bei der Vorbereitung von Festen oder die Begleitung des Nachmittagskaffees.

So unterstützen Sie Ihre Mitarbeiter

Erstellen Sie Regelungen, wie Angehörige in die Pflegeplanung mit einbezogen werden sollen.
Sensibilisieren Sie Ihre Mitarbeiter für den Umgang mit aktiv pflegenden Angehörigen: Obwohl sie Teil der Gruppe sind, dürfen sie nicht über Interna informiert werden. Es erfordert viel Disziplin, Tür-und-Angel-Gespräche nicht in Gegenwart von Angehörigen zu führen, die eigentlich schon Bestandteil der Wohngruppe geworden sind.

3. Psychosozial stabilisierende Angehörige

Diese Angehörigen überlassen die Pflege dem Fachpersonal und kümmern sich um die psychischen Belange des Bewohners. Sie spielen, basteln mit ihm, gehen spazieren oder unterhalten sich mit ihm. Die Beziehung ist in vielen Fällen tragfähig, liebevoll und offen.

Der Vertrauensvorschuss in die Einrichtung ist oft sehr hoch, und auch der persönliche Kontakt zu den Pflegekräften ist von Sympathie geprägt. Aber Achtung: Diese Angehörigen äußern Kritik oft nicht sofort, sondern erst, wenn sich bereits einiges angesammelt hat. Wiederholte Nachlässigkeiten werden von ihnen als Vertrauensbruch verstanden. Auf diese Weise kann ein gutes Verhältnis schnell zerstört sein.

So binden Sie diese Angehörigen am besten ein

Diese Angehörigen binden sich meistens selbst ein und suchen das freundliche Gespräch. Die Kontaktaufnahme gelingt Ihnen daher leicht.

Bieten Sie auch ihnen die Beteiligung an der Pflegeplanung an, und informieren Sie sorgfältig.
Fragen Sie regelmäßig von sich aus nach, ob es etwas zu besprechen gibt.
Verlassen Sie sich nicht auf Nachsichtigkeit, sondern behandeln Sie Reklamationen ebenso akkurat wie bei sehr kritischen Angehörigen.

So unterstützen Sie Ihre Mitarbeiter

Erinnern Sie Ihre Mitarbeiter daran, dass es natürlich nette und weniger nette Angehörige gibt, diese Unterscheidung aber nicht für Außenstehende sichtbar sein darf.

Natürlich können Sie nicht jeden einzelnen Angehörigen einer Gruppe zuordnen. Die Grenzen sind fließend, und das Verhalten von Angehörigen kann sich ändern. Eine psychosozial stabilisierende Angehörige kann etwa zur delegierenden werden, wenn sie bemerkt, dass Sie deren Vertrauen in die Pflege enttäuscht haben. Nutzen Sie das Modell eher als Arbeitshilfe, um Motive der Angehörigen besser zu verstehen und auf Kritik professioneller zu reagieren bzw. diese im Vorfeld abzumildern.

Mehr zu diesen und ähnlichen Themen finden Sie im Praxishandbuch „Sozial Management”.

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