So schlichten Sie Konflikte in der Pflege, ohne neue zu provozieren

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Als Pflegedienstleitung müssen Sie schon bei ersten Krisenanzeichen Maßnahmen ergreifen, um eine schwerwiegende Krise zu verhindern. Denn die Folgen können eine schlechte oder gereizte Stimmung, die Ausgrenzung von Mitarbeitern und Fehlzeiten sein. In diesem Beitrag erfahren Sie,
welche typischen Krisensymptome es gibt und wann man überhaupt von einer Krise spricht. Wir nennen Ihnen außerdem 6 Schritte für den richtigen Umgang mit Krisensymptomen.

Wie Sie schnell und richtig reagieren, wenn sich Konflikte in der Pflege abzeichnen, erfahren Sie im "Praxishandbuch Sozial Management".

Wann spricht man eigentlich von einer Krise?

Man spricht dann von einer Krise im Team, wenn die Zusammenarbeit der Kollegen so beeinträchtigt ist, dass dadurch die Arbeitsleistung sinkt oder eine Verschlechterung der Pflegequalität eintritt. Sie können mit unserer Checkliste überprüfen, ob sich in einem Team Ihrer Einrichtung bereits erste Krisensymptome zeigen. Jeder zutreffende Punkt in der Checkliste zeigt, dass Sie etwas tun müssen. In solch einem Fall muss die Bearbeitung des konkreten Krisenfalls immer Vorrang in Ihrem Alltag als Führungskraft haben.

6 Schritte für den richtigen Umgang mit Krisensymptomen

1. Schritt: Sie erkennen die Krise

Ihre Teams werden durch unterdrückte Konflikte geschwächt. Deshalb nutzt es nichts, Krisen zu leugnen und ihre Bewältigung hinauszuschieben. Dieses Vorgehen führt nicht zu einer Lösung der Probleme, sondern verstärkt sie zusätzlich.
Tipp: Konflikte im Team müssen Sie so schnell wie möglich angehen, denn nur Ihre schnelle Intervention kann schlimme Folgen verhindern.

2. Schritt: Definieren Sie Ziele und Leistung

Wenn Ihren Mitarbeitern die Orientierung fehlt, was Sie von ihnen erwarten, verunsichert sie das. Diese Unsicherheit wirkt sich negativ auf das gesamte Team aus. Definieren Sie deshalb eindeutig, was Sie von jedem einzelnen Mitarbeiter und vom Team erwarten. Diese Leistungsanforderungen
sollten Sie als Führungskraft unabhängig vom Thema „Krisenbewältigung“ grundsätzlich vorgeben. Nur wenn Ihre Mitarbeiter klare Vorgaben haben, können sie Leistungsbereitschaft entfalten und die Identifikation mit Ihrer Einrichtung entwickeln. Orientierung geben heißt nicht, dass Sie Ihren Mitarbeitern einfach Normen verordnen. Damit Ihre Mitarbeiter sich Ihren Anforderungen entsprechend verhalten, benötigen sie Informationen, die den Zusammenhang mit dem Erfolg Ihrer Einrichtung nachvollziehbar machen. Achten Sie immer darauf, dass Leistungsziele realistisch und erreichbar sind. Ansonsten demotivieren solche Vorgaben mehr, als dass sie motivieren.

3. Schritt: Sie sorgen für klare Spielregeln

Stellen Sie klar, welche Verhaltensweisen Sie von Ihren Mitarbeitern erwarten. Klären Sie daher für sich die nachfolgenden Fragen für jeden Mitarbeiter:

• Was erwarten Sie vom Mitarbeiter in Bezug auf den Umgang mit Problemen?
• Welche Verhaltensweisen wünschen Sie sich in der Zusammenarbeit mit Bewohnern, Angehörigen, Kollegen und mit Ihnen?
• Wie soll der Mitarbeiter mit Fehlern umgehen? Nur wenn jeder Mitarbeiter diese Erwartungen von Ihnen kennt, kann er sich auch entsprechend verhalten.

4. Schritt: Sie bearbeiten alle Konflikte transparent

Es erfordert von Ihnen einiges an Stehvermögen, Situationen zu klären, die sich krisenhaft zugespitzt haben. Wenn Sie die Krise nicht durch Konfliktbearbeitung, sondern „irgendwie“ oder durch Aussitzen überwinden wollen, bleibt die Ursache der Krise bestehen. Dann sind neue Krisen
vorprogrammiert. Sie dürfen Konflikte in der Pflege also nicht vermeiden, sondern Sie müssen sie konstruktiv bearbeiten. Dazu müssen Sie – z. B. in regelmäßigen Dienstbesprechungen – ehrliche Rückmeldungen geben. Besprechen Sie mit dem Team die Art der Zusammenarbeit, benennen Sie Konflikte und suchen Sie gemeinsam mit dem Team nach Lösungen.

5. Schritt: Bleiben Sie authentisch

Die Konfliktbewältigung ist zum Scheitern verurteilt, wenn Sie nicht authentisch sind. Sie müssen auch selbst zu einer realistischen Einschätzung der Situation beitragen. Übertriebene Zuversicht, wo es kaum Handlungsspielraum gibt, etwa bei leer stehenden Zimmern, ist unglaubwürdig und nicht konstruktiv. Für eine positive Konfliktbewältigung müssen Sie Ihrem Team zeigen, dass Sie
hinter ihm stehen. Auch wenn Sie nicht alles für ein Team erreichen können, spüren die Mitarbeiter, ob Sie sich für sie einsetzen oder nur an Ihre eigene Zukunft denken. Vorsicht: Wenn Sie Probleme bagatellisieren, setzen Sie Ihre Glaubwürdigkeit aufs Spiel.

6. Schritt: Seien Sie ein Vorbild!

Seien Sie bei Ihren eigenen Krisen ein Vorbild für Ihre Mitarbeiter. Ihre Mitarbeiter wissen, dass auch im Leben einer Pflegedienstleitung nicht alles perfekt läuft. Wenn Ihre Mitarbeiter erleben, dass Sie selbst Krisen aktiv bearbeiten, wird es ihnen leichter fallen, mit Ihnen zusammen auch an einer positiven Krisenbewältigung im Team zu arbeiten.

Checkliste:

Gibt es folgende Krisensymptome in Ihrem Team?

Jeder zutreffende Punkt in der Checkliste zeigt, dass Sie etwas tun müssen.

Konflikte im Team können schnell außer Kontrolle geraten. Wie Sie das vermeiden können, erfahren Sie im "Praxishandbuch Sozial Management".

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