In 8 Schritten ein erfolgreiches Kritikgespräch führen
Warum ein Kritikgespräch in der Pflege nötig sein kann
Für viele Pflegedienstleitungen ist das Wort "Kritikgespräch" ein rotes Tuch. Bedeutet ein Kritikgespräch doch die Auseinandersetzung mit einem Mitarbeiter, die durchaus eine persönliche Konsequenz nach sich ziehen könnte. So kann es sein, dass dieser Mitarbeiter Ihnen als Pflegedienstleitung in Zukunft skeptischer gegenübersteht, weil Sie ihn mit seinem Verhalten konfrontiert haben.
Mehr Informationen zu Kritikgespräch in der Pflege finden Sie in "Stationäre Pflege aktuell".
Hinweis: Ein Kritikgespräch dient dazu, einen Mitarbeiter zurück ins Boot zu holen, der lediglich kurz ausgestiegen ist! Deshalb sollten Sie sich als Pflegedienstleitung auf ein Kritikgespräch in der Pflege richtig vorbereiten. Lassen Sie sich auf kein Gespräch "zwischen Tür und Angel" ein, sondern planen Sie ein ausführliches Kritikgespräch. Sie möchten den Mitarbeiter schließlich nicht verprellen, sondern behalten. Dieser Grundton sollte in Ihrem Kritikgespräch auch stets die Richtung bestimmen. Finden Sie einen positiven Gesprächseinstieg. Machen Sie im Kritikgespräch deutlich, dass Ihnen etwas an dem Mitarbeiter und seiner Arbeit liegt.
Trennen Sie die Persönlichkeit des Mitarbeiters vom Sachverhalt
Sie können einen Mitarbeiter fachlich oder verhaltensbedingt kritisieren und ihn als Menschen trotzdem mögen. Es kann auch sein, dass Sie Ihren Mitarbeiter unsympathisch finden, dieser aber hervorragende Pflegequalität leistet. Machen Sie sich klar, dass Sie bei einem Kritikgespräch nur die Sache und niemals die Person des Gegenübers kritisieren.
Kritikgespräch in der Pflege voraussehen
Häufig können Sie bereits die Vorboten von anstehenden Kritikgesprächen in Ihrem Team erahnen. Dazu müssen Sie genau zuhören, was und wie sich Ihre Mitarbeiter äußern. Hören Sie häufig von einer zu großen Belastung, dass zu wenig Gehalt gezahlt wird, dass der Zeitdruck zu hoch ist, oder es gibt andere Überforderungshinweise? Dann wird über kurz oder lang einer Ihrer Mitarbeiter negativ auffallen. Ob dieser Mitarbeiter nun länger und häufiger krank wird, einfach immer öfter zu spät kommt oder aber unhöflich den Bewohnern gegenüber reagiert, ist nicht vorhersehbar.
Reagieren Sie zügig, wenn Ihr Mitarbeiter negativ auffällt
Es ist so weit: Einer Ihrer fähigsten Mitarbeiter fällt immer wieder negativ und durch destruktive Beiträge auf und geht mit schlechtem Beispiel Ihrem Team voran: Er kommt vor seinen Spätschichten ständig bis zu 30 Minuten zu spät, da er nach eigenen Angaben seine Überstunden sonst nicht loswerden kann.
Nun müssen Sie zügig eingreifen und diesen Mitarbeiter zu einem Kritikgespräch bitten. Nur wenn Sie diesen Mitarbeiter wieder integrieren, können Sie die ausgeglichene Arbeitsatmosphäre in Ihrem Team wiederherstellen. Ihr zum Kritikgespräch geladener Mitarbeiter ist zu Recht nervös und malt sich in seinen Gedanken aus, was nun auf ihn zukommt. Aus diesem Grund müssen Sie den Mitarbeiter erst einmal in die Lage versetzen, Ihnen zuhören zu können.
1. Schritt: Schließen Sie alle möglichen Störungen aus
Sorgen Sie dafür, dass das Kritikgespräch ohne Störungen verlaufen kann. Dazu gehören eine Rufumleitung des Telefons und eine geschlossene Bürotür. Um für alle kenntlich zu machen, dass ein Eintreten nicht erwünscht ist, können Sie z. B. ein Schild an der Tür mit der Aufschrift: "Bitte nicht stören" anbringen.
2. Schritt: Begrüßen Sie Ihren Mitarbeiter freundlich
Um eine angenehme Gesprächsatmosphäre herzustellen, begrüßen Sie Ihren Mitarbeiter freundlich, ohne bereits in Vorwürfe zu verfallen.
3. Schritt: Legen Sie den Zeitrahmen für das Kritikgespräch fest
Sagen Sie Ihrem Mitarbeiter: "Wir haben nun 45 Minuten Zeit, um uns zu unterhalten." Dann kann sich Ihr Mitarbeiter besser auf das Kritikgespräch einstellen. Geben Sie dem Mitarbeiter einen kurzen Überblick, was Sie mit ihm besprechen möchten.
4. Schritt: Bieten Sie Getränke an
Sicherlich ist Ihr Gegenüber nicht sehr durstig, aber es gibt Sicherheit, sich an etwas festhalten zu können. Dieser Aspekt ist für Raucher ganz besonders wichtig.
5. Schritt: Kommen Sie im Kritikgespräch gleich zum Thema
Fangen Sie das Kritikgespräch direkt und mit dem eigentlichen Thema an und unterlassen Sie Smalltalk. Sie verunsichern Ihren Mitarbeiter umso mehr, je länger Sie ihn "zappeln" lassen.
6. Schritt: Sprechen Sie in Ich-Botschaften
Verallgemeinern Sie nicht. Beispiel für Ihre Einleitung: "Mir ist aufgefallen, dass Sie in den letzten zwei Monaten ständig bis zu 30 Minuten zu spät zum Spätdienst erscheinen ..." statt: "Ihre Kollegen meinen, dass Sie häufig zu spät kommen ..." Durch die Ich-Botschaft verdeutlichen Sie die Brisanz des Themas.
7. Schritt: Finden Sie gemeinsam eine Lösung des Problems
Bieten Sie Ihrem Gesprächspartner keine Patentlösung, sondern erarbeiten Sie gemeinsam einen für beide Seiten annehmbaren Weg, wie sich Ihr Mitarbeiter in Zukunft zu verhalten hat.
8. Schritt: Verabreden Sie einen neuen Termin
Damit die Brisanz des Fehlverhaltens ganz deutlich von Ihnen herausgestellt wird, sollten Sie einen neuen Gesprächstermin vereinbaren. Dann kann das Verhalten des Mitarbeiters besprochen werden.
Halten Sie Ihr Gespräch schriftlich fest
Ein Kritikgespräch in der Pflege muss schriftlich festgehalten werden, denn es dient als Grundlage einer eventuellen Ermahnung oder sogar Abmahnung Ihres Mitarbeiters, wenn er bei seinem Verhalten bleibt. Dokumentieren Sie die Stichpunkte nach dem Gespräch, da sonst der Gesprächsfluss ständig unterbrochen würde.
Mehr Informationen zu Kritikgespräch in der Pflege finden Sie in "Stationäre Pflege aktuell".
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