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Mit diesen Tipps telefonieren Sie und Ihre Mitarbeiter wie ein Profi

Das Telefon spielt in der Zusammenarbeit mit Angehörigen, Ärzten, Apotheken oder anderen Dienstleistern eine wichtige Rolle. Diese Telefonate sind quasi Ihre akustische Visitenkarte. Doch das ist nicht jedem bewusst. Außerdem: Nicht jeder telefoniert gerne. Am besten, Sie trainieren gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern anhand einiger Beispiele. Mit den folgenden 10 Tipps hinterlassen Sie und Ihre Mitarbeiter beim Gesprächspartner auch am Telefon einen guten Eindruck.

Weitere wichtige Themen finden Sie in dem Fachinformationsdienst für die Leitungskräfte "Stationäre Pflege aktuell".

1. Tipp: Wenn Sie der Anrufer sind, begrüßen Sie den Gesprächspartner und nennen Sie Ihren Namen. Beachten Sie dabei die Regelungen Ihrer Einrichtung.

2. Tipp: Wenn Sie beim Gruß den Namen des Angerufenen einfließen lassen, erzeugen Sie beim Angerufenen höhere Aufmerksamkeit und Wertschätzung.
Beispiel: Guten Tag Frau Müller, hier ist Claudia Meier von der Senioreneinrichtung Haus Sonnenschein.

3. Tipp: Nennen Sie deutlich Ihr Anliegen, beruhigen Sie gleichzeitig.
Beispiel: Hier ist Claudia Meier von der Senioreneinrichtung Sonnenschein. Machen Sie sich jetzt keine Sorgen, es ist nichts Schlimmes passiert, ich möchte mit Ihnen nur die Termine der nächsten Pflegeplanbesprechung abstimmen.

4. Tipp: Bereiten Sie sich auf das Gespräch vor. Legen Sie Terminkalender, Pflegedokumentation, Stift, Notizzettel und was Sie sonst noch benötigen in Reichweite. Notieren Sie gegebenenfalls Stichworte zur Vorbereitung und sorgen Sie für eine ruhige Umgebung.

5. Tipp: Wenn Sie mit Ihrem Gesprächspartner eine Vereinbarung getroffen haben, wiederholen Sie diese zum Schluss noch einmal.
Beispiel: Wir sehen uns also am Donnerstag, den 12. Dezember, um 15:00 Uhr.

6. Tipp: Beenden Sie das Gespräch positiv.
Beispiel: Vielen Dank für Ihre Unterstützung. Ich freue mich auf Sie. Bis dahin auf Wiedersehen.

7. Tipp: Wenn Sie angerufen werden, melden Sie sich entsprechend der Regelung der Einrichtung. Üblich ist die Nennung der Einrichtung, Vor- und Nachname, Begrüßung. So lassen Sie dem Anrufer genügend Zeit, sich auf Sie und Ihre Stimme einzustellen. Nachsätze wie „Was kann ich für Sie tun?“ wirken sehr gestelzt und eher abstoßend.

8. Tipp: Wenn Sie telefonieren, sollten Sie nichts anderes nebenbei tun. Denn wenn Sie beim Telefonieren am Computer arbeiten, hört Ihr Gesprächspartner dies und fühlt sich entsprechend schlecht. Immerhin muss er den Eindruck gewinnen, dass er im Moment im Zentrum Ihrer Aufmerksamkeit steht. Kaugummi kauen oder trinken bzw. essen während des Telefonats verhindert eine deutliche Aussprache und wirkt abstoßend.

9. Tipp: Bei wichtigen Gesprächen stellen Sie sich hin. Durch die veränderte Körperhaltung atmen Sie freier, Ihre Stimme wird etwas tiefer, ein Merkmal, welches viele Menschen mit Seriosität, Kompetenz und Vertrauenswürdigkeit verbinden.

10. Tipp: Lächeln Sie. Auch wenn Ihr Gegenüber Sie nicht sieht, er kann Ihr Lächeln quasi hören. Das Lächeln verändert die Schwingung Ihrer Stimme und macht sie weich. Das wirkt sehr sympathisch.

Das dürfen Sie am Telefon nicht sagen

Ihren Mitarbeitern muss bekannt sein, dass die Auskunft am Telefon ein grober Verstoß gegen die Schweigepflicht sein kann. In der Übersicht auf dieser Seite finden Sie die wichtigsten Regeln zum Telefonieren. Nutzen Sie das Telefon, um den Kontakt zu den Angehörigen zu verbessern. Rufen Sie Angehörige bei gravierenden Vorfällen immer sofort an, falls diese die Betreuung/Vollmacht haben oder Auskunft erhalten dürfen. Angehörige kommen auf diese Weise leichteren Herzens zu Besuchen, da sie nicht immer befürchten müssen, dass sie mit negativen Nachrichten überrascht werden. Falls Sie dringend mit Angehörigen sprechen müssen, vereinbaren Sie Gesprächstermine im Vorfeld am Telefon, und teilen Sie direkt mit, worum es geht. Der Angehörige hat Gelegenheit, sich ebenso wie Sie vorzubereiten. Damit sparen Sie Zeit im persönlichen Gespräch. Natürlich ersetzt das Telefonat nicht den direkten Kontakt. Es ergänzt vielmehr Ihre Kommunikationsmöglichkeiten mit Angehörigen.

In "Stationäre Pflege aktuell" erhalten Sie weitere praktische Tipps für den Alltag.

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