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Fragen Sie Ihre Pflegekunden, ob Sie mit Ihren Pflegeleistungen zufrieden sind

23.04.2018

Einer der wichtigsten Grundsätze für Ihr Qualitätsmanagement in der Pflegeeinrichtung ist die Kundenorientierung. Und Ihr großes Ziel ist die Kundenzufriedenheit. Wenn Sie herausfinden möchten, ob Ihre Kunden zufrieden sind, befragen Sie sie in geplanten Abständen. Befragen Sie zusätzlich auch die Angehörigen und Ihre Mitarbeiter. Auf diese Weise erhalten Sie viele Anregungen, um Ihr QM-System zu verbessern.

Wenn Sie aus den Ergebnissen Ihrer Befragungen konsequent Maßnahmen ableiten und umsetzen, fühlen sich Ihre Kunden wertgeschätzt. Neben den Anregungen für Verbesserungen erhalten Sie auch positives Feedback – und das ist ebenso wichtig, damit Ihre Mitarbeiter motiviert bleiben und Erfolge sehen.

Mit Lerneinheiten schulen Sie Ihre Kompetenzen

  • Fachkompetenz: Sie lernen die Möglichkeiten der schriftlichen und mündlichen Befragung kennen, Sie kennen methodische Grundformen für Befragungen und Sie können einen Fragebogen entwickeln.
  • Methodenkompetenz: Sie lernen eine Möglichkeit der Befragung Ihrer Pflegebedürftigen sowie Ihrer Mitarbeiter kennen. Sie können die Methode des Dementia Care Mappings in Ihrer Einrichtung verankern.
  • Selbstkompetenz: Sie können Fragen sensibel und im Hinblick auf Ihre Zielgruppe formulieren.
  • Sozialkompetenz: Sie binden Ihre Mitarbeiter bei den Befragungen Ihrer Kunden ein.

Diese Möglichkeiten stehen Ihnen zur Verfügung, um Ihre Kunden zu befragen

Wenn Sie Ihre Kunden befragen möchten, überlegen Sie sich im Vorfeld, welche Methode und welche Durchführungsart Sie wählen möchten. Die wichtigsten Varianten lernen Sie nun kennen. Grundsätzlich können Sie Ihre Kunden schriftlich oder mündlich befragen. In der folgenden Übersicht sehen Sie, welche Vorgehensweisen Sie wählen können:

Schriftlich:

  1. Postalische Befragung: Sie verschicken Ihren Fragebogen mit der Post, z. B. an die Angehörigen. Verteilerbefragung: Hier legen Sie die Fragebögen frei zugänglich aus, z. B. an Ihrem Empfang.
  2. Online-Befragungen: Bitten Sie Ihre Kunden per E-Mail darum, Ihre Fragebögen auszufüllen. Diese Form können Sie z. B. für eine Mitarbeiterbefragung wählen.

Mündlich:

  1. Persönliche Befragungen, oder „face-to-face- Interviews“: Lesen Sie Ihren Kunden Fragen vor und notieren Sie die Antworten.
  2. Telefonische Befragung: Stellen Sie den Kunden am Telefon die Fragen und notieren Sie ihre Antworten. Diese Form können Sie z. B. für eine Angehörigenbefragung wählen.

Methodische Grundformen für Ihre Befragung

Neben der Durchführungsart müssen Sie sich für eine methodische Form entscheiden. Diese Methode ist im Wesentlichen von der Anzahl der Kunden, die Sie befragen, abhängig. Auch hier haben Sie 2 Alternativen:

  • Die Totalerhebung: Bei der Totalerhebung befragen Sie alle Kunden einer bestimmten Gruppe. Also alle Pflegebedürftigen, alle Angehörigen oder alle Mitarbeiter. Diese Gruppe wird auch als „Grundgesamtheit“ bezeichnet.
  • Die Repräsentativerhebung: Wenn Ihre Grundgesamtheit sehr groß ist, können Sie nur einen repräsentativ ausgewählten Teil, z. B. 10 % befragen. Von dieser Stichprobe bilden Sie dann Rückschlüsse auf die Grundgesamtheit.

So formulieren Sie Fragen, die Ihre Kunden beantworten können und möchten

Wenn Sie sich entschieden haben, welche Kundengruppe Sie befragen möchten, benötigen Sie einen geeigneten Fragebogen. Damit Sie die Fragebögen entwickeln können, erfahren Sie, wie Sie Ihre Fragen richtig formulieren.

Diese 2 Fragemöglichkeiten haben Sie

Sie können in Ihren Fragebögen offene und geschlossene Fragen stellen oder beide Möglichkeiten kombinieren. Welche Vor- und Nachteile die Varianten haben, erfahren Sie hier.

1. Geschlossene Fragen: Diese Fragen setzen Sie ein, wenn Sie eine feste Anzahl von Antwortmöglichkeiten (Kategorien) vorgeben. Das erleichtert Ihren Kunden die Antwort. Sie können die Ergebnisse leichter auswerten. Als Antwortalternativen können Sie Skalen vorgeben.

Die bekannteste ist die Likert-Skala. In dieser Skala können Ihre Kunden angeben, ob sie „stark zustimmen“, „zustimmen“, „ablehnen“ oder „stark ablehnen“. Sie wählen aus den Vorgaben die Antwort aus, die aus ihrer Sicht der Wahrheit am nächsten kommt.

Praxistipp: Häufig sehen Sie in Likert-Skalen eine fünfte neutrale Antwortmöglichkeit, z. B. „unentschieden“, „weiß nicht“ oder „neutral“. Verwenden Sie solche neutralen Kategorien möglichst nicht. Ihre Kunden neigen dazu, dann diese anzukreuzen, weil sie sich nicht eindeutig entscheiden können oder möchten. Sie können aus den neutralen Antworten aber keine genauen Erkenntnisse gewinnen. Bieten Sie nicht mehr als 4 Antwortkategorien. Den meisten Ihrer Kunden fällt es schwer, ihre Antworten so fein zu differenzieren.

2. Offene Fragen: Offene Fragen verwenden Sie, wenn Sie möchten, dass Ihre Kunden eigene Worte verwenden, oder wenn Sie nicht alle möglichen Antwortalternativen kennen. Sie schränken Ihre Kunden damit weniger ein. Auf diese Weise erhalten Sie wertvolle Anregungen und Verbesserungsvorschläge. Der Nachteil ist, dass Sie diese Bögen schwerer auswerten können, da Sie eine Vielzahl unterschiedlicher Antworten erhalten werden. Beispiele für offene Fragen sind:

  • "Die pflegerische Versorgung könnte aus meiner Sicht verbessert werden, indem: ..."
  • "An der pflegerischen Versorgung gefällt mir / gefällt mir nicht ..."

Kombinieren Sie offene und geschlossene Fragen

Wenn Sie offene und geschlossene Fragen kombinieren, erhalten Sie Zahlen und Fakten, die Sie auswerten können. Gleichzeitig geben Sie Ihren Kunden Raum, um eigene Vorschläge und Kritik einzubringen. Hierbei können Sie auf 2 Weisen vorgehen:

Sie stellen eine geschlossene Frage, z. B.: „Wie zufrieden sind Sie mit der pflegerischen Grundversorgung?“, und formulieren direkt zu dieser Frage eine offene Frage: „Was gefällt Ihnen an der pflegerischen Grundversorgung besonders?“, „Was stört Sie besonders?“

Sie stellen innerhalb Ihres Fragebogens zunächst alle geschlossenen Fragen und formulieren dann am Ende des Bogens einige offene Fragen. Hier können dann die Kunden Anregungen und Kritik aufschreiben. „Was gefällt Ihnen in der Einrichtung besonders gut?“ „Was stört Sie?“ „Welche konkreten Ideen zur Verbesserung haben Sie?“

Hinweis: Machen Sie immer deutlich, dass die Auswertung anonym bleibt. Nutzen Sie dazu z. B. ein Anschreiben, das Sie dem Fragebogen beilegen. Verzichten Sie im Fragebogen auf die Abfrage persönlicher Daten wie, z. B. Name.

Ihre Zielsetzung bestimmt Ihre Fragen

In einem Fragebogen sind oft verschiedene Fragetypen gleichzeitig vertreten. Dabei werden 3 inhaltliche Schwerpunkte unterschieden:

  1. Fragen, mit denen Sie Erkenntnisse über die Einstellungen, Meinungen oder Überzeugungen Ihrer Kunden gewinnen möchten. Beispiele: Stimmen Sie der folgenden Aussage zu? Die Pflegekräfte sind sehr freundlich. a) Stimme zu. b) Stimme überwiegend zu. c) Stimme überwiegend nicht zu. d) Stimme nicht zu. Ein offener Gesprächskreis für Angehörige sollte eröffnet werden: a) Ja b) Nein Ist die folgende Behauptung richtig oder falsch? „In konfessionellen Einrichtungen sind die Pflegekräfte freundlicher.“ a) Richtig b) Falsch.
  2. Fragen, aus denen Sie Rückschlüsse auf das Verhalten Ihrer Kunden ziehen möchten, z. B.: „Haben Sie sich hier in der Einrichtung schon einmal schriftlich beschwert?“ Antwortalternativen: a) Ja / Nein b) Sehr häufig / Nicht häufig c) Häufig / Nie. Die angebotenen Feste und Feiern besuchen Sie: a) Sehr häufig b) Häufig c) Selten d) Nie.
  3. Frage nach den Eigenschaften Ihrer Kunden, z. B. Alter und Geschlecht. Diese Fragen benötigen Sie, um Zusammenhänge zwischen demographischen Eigenschaften und Verhaltensmustern sowie Überzeugungen zu ermitteln. Für Ihre Einrichtung könnte das z. B. der Zusammenhang zwischen dem Geschlecht und den bevorzugten Freizeitangeboten sein. Wünschen sich z. B. mehr Frauen als Männer einen Chor? Sind Kunden, die schon länger in Ihrer Einrichtung versorgt werden, zufriedener oder eher unzufriedener als neuere Kunden oder gibt es keinen Zusammenhang?

10 Tipps für Ihre Fragen

  1. Verwenden Sie einfache und klare Wörter, d. h. keine Fremdwörter, Abkürzungen, Schachtelsätze.
  2. Stellen Sie keine Suggestivfragen, also nicht: „Nehmen auch Sie häufig an Festen teil?“ Besser: „Wie häufig nehmen Sie an Festen in der Einrichtung teil?“
  3. Vermeiden Sie eine doppelte Verneinung innerhalb einer Frage, z. B. „Ist es wahr, dass Sie selten in der Grundpflege mit dem Pflegepersonal zusammenarbeiten?“ besser: „Arbeiten Sie in der Grundpflege mit dem Pflegepersonal zusammen?“
  4. Beziehen Sie sich auf konkrete Situationen: „Als Sie in dieser Einrichtung aufgenommen wurden …“, „Als Sie heute Morgen gepflegt wurden …“.
  5. Konkretisieren Sie Begriffe wie „oft“ durch „täglich, wöchentlich, monatlich“ …
  6. Vermeiden Sie Worte wie immer, niemals, alle.
  7. Beziehen Sie sich immer nur auf einen Aspekt pro Frage. Ansonsten wird die Antwort ungenau. Die Auswertung wird für Sie schwerer. Denn Sie können nicht nachvollziehen, auf welchen Aspekt sich die Antwort bezieht. Ein Beispiel: „Bei der Auswahl meines Heimplatzes war mir die Nähe zur Innenstadt wichtig“, ist besser als „Bei der Auswahl meines Heimplatzes war mir die Nähe zur Innenstadt ebenso wichtig wie der gute Ruf der Einrichtung“.
  8. Bringen Sie Beispiele und Erklärungen, wenn Sie nicht sicher sind, ob die Kunden wissen, worum es geht, z. B.: „Wie häufig nehmen Sie an Veranstaltungen, z. B. dem Chor oder dem Kegelabend, teil?“
  9. Formulieren Sie Ihre Fragen nicht hypothetisch. Also nicht: „Angenommen, Sie hätten die Möglichkeit, Ihre Wünsche bei der Planung von Festen einzubringen“, sondern: „Was ist Ihnen bei den Festen in unserer Einrichtung besonders wichtig?“
  10. Wägen Sie bei heiklen bzw. sensiblen Themen genau ab, ob und wie Sie die Frage stellen möchten. Für Ihre Kunden können z. B. Fragen nach Kriegserlebnissen oder auch der finanziellen Situation sehr unangenehm sein. Wenn diese Fragen für Sie wichtig sind, benutzen Sie abgeschwächte Formulierungen. Schreiben Sie also z. B.: „Werden Sie staatlich unterstützt, um Ihren Heimplatz zu finanzieren?“ anstatt „Bezahlt das Sozialamt Ihren Heimplatz?“ Wenn heikle Fragen nicht zwingend erforderlich sind, lassen Sie sie weg.

Finden Sie heraus, ob Ihre Kunden mit der pflegerischen Versorgung zufrieden sind

Mit Hilfe des folgenden Fragebogens finden Sie heraus, ob Ihre Kunden mit der pflegerischen Versorgung zufrieden sind. Führen Sie die Befragung jährlich durch. Den Bogen können Sie im stationären und auch im ambulanten Bereich verwenden. Passen Sie ihn bei Bedarf auf Ihre Einrichtung an.

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