Verlag & Akademie

Beschwerdereaktion und Beschwerdeanalyse in der Pflege

14.06.2017

Im Rahmen der zunehmenden Konkurrenz von Pflegeeinrichtungen spielt die Kundenzufriedenheit eine immer größer werdende Rolle und wird in den kommenden Jahren zu einem entscheidenden Faktor für die wirtschaftliche Tragfähigkeit von Einrichtungen werden. Sie als Pflegekräfte sind hier mehr denn je gefragt, denn Sie sind aufgrund Ihrer Nähe zum Pflegekunden und zu den Angehörigen meist der erste, und damit oft der entscheidende Ansprechpartner vor Ort.

 

Eine kleine Statistik zum Nachdenken

  • 600 % teurer ist es, neue Kunden zu gewinnen, als vorhandene zu erhalten.
  • Fast 100 % groß ist die Wahrscheinlichkeit, dass sehr zufriedene Kunden zu besten Werbeträgern des Unternehmens werden.
  • 75 % der zu Wettbewerbern wechseln den Kunden stören sich an mangelnder Servicequalität.
  • Interessant: 95 % der verärgerten Kunden bleiben dem Unternehmen treu, wenn ihr Problem innerhalb von vier Tagen gelöst wird.

Dies zeigt uns deutlich auf: Nicht jeder Wunsch von Seiten des Pflegekunden oder seiner Angehörigen muss erfüllt werden. Auf jeden Fall jedoch muss jeder Wunsch bzw. jede Beschwerde ernst genommen und entsprechend behandelt werden.

Ein professionelles Beschwerdemanagement besteht aus 4 Schritten. Im Folgenden werden Ihnen nun die Beschwerdereaktion und die Beschwerdeanalyse näher vorgestellt.

Ziele

Für diese beiden Schritte ist es auch im Alltag wichtig, sich immer wieder die Ziele eines professionellen Beschwerdemanagements zu verdeutlichen: Was wollen wir als Unternehmen damit erreichen? Wir wollen

  • die Zufriedenheit unserer Kunden wiederherstellen,
  • die negativen Auswirkungen der Unzufriedenheit unserer Kunden minimieren,
  • die in den Beschwerden immer enthaltenen Hinweise auf betriebliche Schwächen herausfiltern und für uns nutzen.

Die Beschwerdereaktion sollte daher so zeitnah wie möglich erfolgen, denken Sie dabei an unsere Statistik: 95 % der verärgerten Kunden bleiben einem Unternehmen treu, wenn ihr Problem innerhalb von 4 Tagen gelöst wird. Für gewöhnlich haben unsere Kunden wenig Einblick in unsere internen Prozesse. Welche Schritte nun vielleicht intern eingeleitet werden müssen, ist für sie von außen nicht ersichtlich. Sie können nur das wahrnehmen, was ihnen im direkten Kontakt präsentiert wird – und das hat entscheidende Auswirkungen auf die Zufriedenheit.

Gewünschte Problemlösung?

Falls der Beschwerdeführer schon eine gewünschte Problemlösung angegeben hat, deren Erfüllung in Ihren Möglichkeiten liegt, ist das der günstigste Fall einer zufriedenstellenden Lösung. Wenn nicht, suchen Sie das direkte Gespräch. Erklären Sie die Hintergründe des Vorfalls – Transparenz sorgt für Verständnis – und versuchen Sie herauszuhorchen, welche abschließende Lösung Ihr Gegenüber sich wünschen würde. Wenn es Ihnen nun gelingt, diese zu ermöglichen, haben Sie alles richtiggemacht.

Tipp: Bedenken Sie, dass eine gewünschte Lösung Ihres Gegenübers immer aus 3 verschiedenen Bereichen stammen kann. Es kann zum einen einfach etwas Immaterielles sein, wie z. B. weitere Informationen oder eine simple Entschuldigung. Zum anderen kann die gewünschte Lösung auch im materiellen Bereich zu finden sein, denken Sie hier an eine Reparatur, wenn z. B. ein Mitarbeiter Eigentum eines Bewohners aus Versehen kaputt gemacht hat, oder ein kompensierendes Geschenk. Der letzte Bereich, aus dem die gewünschte Lösung stammen kann, ist schließlich der finanzielle. Hierunter kann ein Schadenersatz oder eine Gutschrift fallen.

Die abschließende Beschwerdeanalyse ist eine klare Aufgabe Ihrer Führungskraft. Die Auswertung ist anschließend immer ein Tagesordnungspunkt bei entsprechenden Teambesprechungen. Insbesondere um eine Wiederholung zu vermeiden und zu besprechen, welchen Schluss oder welches Verbesserungspotenzial das Team daraus ziehen kann.

Übersicht: Die 4 Schritte eines professionellen Beschwerdemanagements

1. die Beschwerdeannahme

  • Emotionen sachlich auffangen
  • freundlich und zuvorkommend agieren
  • Leitlinien des aktiven Zuhörens beachten
  • schriftliches Formular als Hilfe nutzen

2. die Beschwerdebearbeitung

  • eigenen Blickwinkel verändern
  • Chance, keine Belastung ist sachlich und fair
  • Hintergrundinformationen sammeln

3. die Beschwerdereaktion

  • so zeitnah wie möglich
  • gewünschte Problemlösung herausfinden

4. die Beschwerdeanalyse

  • Tagesordnungspunkt bei Teambesprechungen
  • gesamtunternehmerisch analysieren

Fazit

Stellen Sie die 4 Schritte eines professionellen Beschwerdemanagements einmal Ihrem Team, vielleicht schon in der nächsten Teamsitzung.

Es lohnt sich: Wenn Sie und alle Kollegen diese künftig beherrschen und durchführen, wird sich die Kundenzufriedenheit in Ihrer Einrichtung auf einem hohen Niveau etablieren, auch wenn in Einzelfällen tatsächlich mal nicht alles rundlaufen sollte.

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