Verlag & Akademie

Kundenorientierung: Zeigen Sie Ihre Qualität schon am Telefon

16.04.2018

Gestern erst habe ich in einem Pflegedienst angerufen und nach der PDL gefragt. Und über die Antwort am anderen Ende war ich doch ziemlich erschrocken: „Die ist nicht da, kommt erst nächste Woche wieder.“ Und fertig war das Gespräch. Nichts weiter. Keine Frage nach dem Grund meines Anrufes, ich wurde nicht gefragt, ob der PDL etwas ausgerichtet werden kann, und auch nicht, ob ich zurückgerufen werden möchte oder jemand anders helfen kann. Weil ich ja nur eine Antwort auf eine Leserfrage geben wollte, hat mich die Unhöflichkeit nicht so sehr gestört. Doch wenn ich z. B. in diesem Pflegedienst angerufen hätte, um mich um eine Stelle als Pflegefachkraft zu bewerben, dann hätte ich bestimmt nicht noch einmal dort angerufen.

Wenn ein Kunde, Angehöriger oder potenzieller Mitarbeiter per Telefon Kontakt zu Ihrem Pflegedienst aufnimmt, sollten Sie und Ihre Mitarbeiter beim Anrufer einen positiven und kompetenten Eindruck hinterlassen. Denn die 1. telefonische Begegnung hinterlässt – wie ein 1. persönliches Treffen – bei jedem von uns einen bleibenden Eindruck, der nicht mehr zu korrigieren ist. Wenn der 1. Kontakt negativ verläuft, wird es wahrscheinlich keinen 2. Kontakt geben.

Daher mein Tipp: Testen Sie doch einmal, wie sich Ihre Mitarbeiter am Telefon melden, wenn Sie nicht im Pflegebüro sind. Lassen Sie 5–10 Personen Ihres Vertrauens in Ihrem Pflegedienst anrufen. Geben Sie Ihren Testanrufern Themen vor, z. B.: „Die Mutter wird nach einem Schlaganfall aus dem Krankenhaus entlassen“, „Es muss ein Beratungsgespräch erfolgen“, „Ich möchte mich bei Ihnen um eine Stelle bewerben“ usw. Übergeben Sie Ihren Testanrufern folgenden Fragebogen und werten Sie die Antworten aus.

Mit diesen 10 Telefonregeln hinterlassen Sie einen guten Eindruck

Damit Sie und Ihre Mitarbeiter ein positives Bild bei Ihren Kunden, Angehörigen, Ärzten und potenziellen neuen Mitarbeitern hinterlassen, habe ich für Sie hier 10 Telefonregeln zusammengestellt, die Sie einmal mit Ihren Mitarbeitern besprechen sollten.

  1. Sprechen Sie klar und deutlich: Bedenken Sie, dass Sie am Telefon allein mit Ihrer Stimme das Gespräch führen und lenken. Alle Eindrücke, die der Anrufer von Ihnen gewinnt, sind sehr emotional und hängen u. a. von Ihrem Tonfall, Ihrer Stimme und Ihrer Verständlichkeit ab. Tipp: Lächeln Sie beim Telefonieren! Durch Ihr Lächeln ändert sich automatisch Ihre Stimme, sie klingt viel freundlicher.
  2. Bleiben Sie immer freundlich: Nur dann kann man dem Anrufer am Telefon Wohlbefinden und Sicherheit vermitteln. Auch wenn der Anrufer in Ihren Augen unsinnige Fragen stellt, hat er Anrecht auf höfliche Antworten.
  3. Nehmen Sie sich Zeit für Ihren Anrufer: Nehmen Sie sich immer Zeit für das Telefonat, auch wenn es um Sie herum hektisch zugeht. Der Anrufer bekommt sonst den Eindruck, dass Sie keine Zeit für ihn haben, oder – noch schlimmer – er glaubt, Sie zu stören. Sollte es aber tatsächlich so sein, dass Sie keine Zeit für ein Gespräch haben, dann sagen Sie es: „Frau Müller, momentan bin ich gerade auf dem Sprung zu einem Pflegekunden. Kann ich Sie gegen 14 Uhr zurückrufen? Dann können wir in Ruhe Ihr Anliegen besprechen.“ Notieren Sie sich hier den Namen des Anrufers und die Rückrufnummer und rufen Sie verlässlich zurück.
  4. Begrüßen Sie den Anrufer: Melden Sie sich am Telefon zuerst mit dem Namen Ihres Pflegedienstes, dann mit Ihrem persönlichen Namen, und dann begrüßen Sie den Anrufer. Zum Beispiel: „Pflegedienst ‚Konkret‘, mein Name ist Ingrid Hase, guten Tag.“
  5. Interessieren Sie sich für Ihren Anrufer: Fragen Sie den Anrufer, was er von Ihnen möchte, z. B.: „Wie kann ich Ihnen helfen?“ oder „Was kann ich für Sie tun?“. Der Anrufer hat jetzt das Gefühl, dass Sie ihn ernst nehmen und sich für seine Belange interessieren.
  6. Kümmern Sie sich um Ihren Anrufer: Wenn der richtige Ansprechpartner nicht im Pflegebüro ist, sollten Sie dem Anrufer versprechen, dass er so schnell wie möglich zurückgerufen wird. Allerdings sollte dieser Rückruf dann auch tatsächlich zum vereinbarten Zeitpunkt erfolgen. So hat der Anrufer das Gefühl, dass Sie sich um ihn kümmern. Oder Sie kündigen den Rückruf an und teilen mit, dass Sie nicht genau sagen können, ob es noch am selben Tag klappt.
  7. Handeln Sie sofort: Wenn der Kunde sofort Hilfe benötigt, sollte er auch sofort Hilfe bekommen. Jeder Mitarbeiter sollte Sie oder die diensthabende Pflegefachkraft sofort informieren, wenn ein Anrufer dringend Hilfe benötigt.
  8. Diese Worte sollten Sie vermeiden: Vermeiden Sie in einem Telefongespräch Formulierungen wie: „Sie müssen“, „Sie sollen“. Sagen Sie stattdessen: „Es ist erforderlich, dass …“, „Es ist notwendig, dass …“
  9. Diese (lobenden) Worte wirken Wunder: „Sehr gern!“, „Gut, dass Sie danach fragen“, „Das ist nett von Ihnen“, „Sehr schön!“.
  10. Die richtige Verabschiedung: Verabschieden Sie sich höflich. Beispiel: „Auf Wiederhören“ oder „Auf Wiedersehen bis zum …“

Bilden Sie Ihre Mitarbeiter aus

Die Erfahrung zeigt es, dass in vielen Pflegediensten schlecht bzw. nicht ausgebildetes oder unverständliches Telefonpersonal eingesetzt wird. Sprachbehinderte Menschen sind als Telefonisten nicht geeignet, genauso wenig wie unmotivierte, schlecht verständliche, missmutige und unfreundliche Mitarbeiter, die zudem noch teilweise Artikulationsprobleme haben. Daher: Setzen Sie nur Mitarbeiter am Telefon ein, die die 10 Telefonregeln beherrschen.

Heben Sie sich durch Freundlichkeit und durch Professionalität ab

Wenn Sie sich von Ihrer Konkurrenz nicht nur durch eine freundliche Gesprächsannahme abheben möchten, sollten Sie einen Anrufervordruck verwenden. Denn wenn Ihre Mitarbeiter diesen Bogen bei telefonischen Erstkontakten verwenden, zeigen Sie dem Anrufer auch, dass Sie nicht nur freundlich sind, sondern auch professionell arbeiten. Daher haben wir Ihnen nachfolgend ein Beispiel für einen solchen Anrufervordruck erstellt, das Sie wie immer sofort übernehmen können oder bei Bedarf an Ihren Pflegedienst anpassen können.

Muster: Anrufervordruck für den Erstkontakt am Telefon

Datum: __________ Uhrzeit: _________________

Anruf für: ___________________________

Anrufer von: Sozialdienst; Arzt; Interessent; Kunde; Angehörige;  Notfallkunde; potenzieller Mitarbeiter  _______________

Name: ________________________ Telefon: ____________________

Anruf betrifft: ______________________________________________________
_________

Weiterer Verlauf:

  • Rückruf wird erbeten
  • Anrufer meldet sich erneut am ______________ um _______________
  • Rückruf durch PDL am ______________ um _______________
  • Rückruf durch ______________ am ______________ um _______________

Wichtiger Hinweis: __________________________________________________

Unterschrift Mitarbeiter: ___________________________

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