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Beschwerdemanagement (10 Artikel)

Konflikte lösen - So gehen Sie mit schwierigen Angehörigen um

An guten Tagen sind wir alle entspannt und souverän. Doch an schlechten Tagen kann das plötzlich ganz anders aussehen. Dann sind besonders Angehörige für Sie manchmal anstrengend und nervig. Natürlich gilt das nicht für alle, aber in manchen Situationen kann es zu einer Herausforderung für Sie werden, wenn ein Angehöriger Sie anpöbelt oder anschreit. Es stehen Ihnen mehrere Möglichkeiten bereit.

Kundenorientierung sicherstellen: So gehen Sie souverän mit Reklamationen um

Um die Kundenorientierung in Ihrer Einrichtung sicherzustellen, ist es wichtig, souverän mit Reklamationen umzugehen. Werden Beschwerden z. B. von Angehörigen nicht zur Zufriedenheit bearbeitet, sorgt dies für weiteren Unmut. Regeln Sie deswegen das Beschwerdemanagement in Ihrer Einrichtung verpflichtend.

Fragen Sie Ihre Pflegekunden, ob Sie mit Ihren Pflegeleistungen zufrieden sind

Einer der wichtigsten Grundsätze für Ihr Qualitätsmanagement in der Pflegeeinrichtung ist die Kundenorientierung? Und Ihr großes Ziel ist die Kundenzufriedenheit? Wenn Sie herausfinden möchten, ob Ihre Kunden zufrieden sind, befragen Sie sie in geplanten Abständen. Befragen Sie zusätzlich auch die Angehörigen und Ihre Mitarbeiter. Auf diese Weise erhalten Sie viele Anregungen, um Ihr QM-System zu verbessern.

Qualität in der Pflege

Kundenorientierung: Zeigen Sie Ihre Qualität schon am Telefon

Wenn ein Kunde, Angehöriger oder potenzieller Mitarbeiter per Telefon Kontakt zu Ihrem Pflegedienst aufnimmt, sollten Sie und Ihre Mitarbeiter beim Anrufer einen positiven und kompetenten Eindruck hinterlassen. Denn die 1. telefonische Begegnung hinterlässt einen bleibenden Eindruck, der nicht mehr zu korrigieren ist. So heben Sie sich von der Konkurrenz ab.

So sorgen Sie für ein funktionierendes Beschwerdemanagement

Menschen, die Beschwerden vorbringen, interessieren sich nicht immer für Ihre Zuständigkeitsbereiche. In der Regel möchten Sie ihren Ärger unmittelbar „loswerden“. Das heißt, jeder Ihrer Mitarbeiter kann mit Beschwerden konfrontiert werden und benötigt Ihre Hilfestellung, damit er im Sinne Ihrer Einrichtung mit einer Beschwerde umgehen kann. Lesen Sie hier, wie Sie auf Beschwerden in Ihrer Einrichtung reagieren.

Jede Beschwerde ist eine kostenlose Beratung

Der Umgang mit kritischen Kunden oder Angehörigen stellt hohe Anforderungen an Ihre Kommunikationsfähigkeit und soziale Kompetenz. Speziell der Umgang mit Beschwerden ist nicht immer einfach. Sie müssen auf der einen Seite den Beschwerdeführer ernst nehmen und sich andererseits von ungerechtfertigten Anschuldigungen distanzieren. Noch dazu sollen Sie objektiv bleiben und die Beschwerde auf ihren Inhalt hin überprüfen. Das Einzige, was Ihnen in einer solchen Situation hilft, ist ein strukturiertes Vorgehen! So reagieren Sie angemessen auf Beschwerden.

Beschwerdereaktion und Beschwerdeanalyse in der Pflege

Im Rahmen der zunehmenden Konkurrenz von Pflegeeinrichtungen spielt die Kundenzufriedenheit eine immer größer werdende Rolle und wird in den kommenden Jahren zu einem entscheidenden Faktor für die wirtschaftliche Tragfähigkeit von Einrichtungen werden. Wir als Pflegekräfte sind hier mehr denn je gefragt, denn wir sind aufgrund unserer Nähe zum Pflegekunden und zu den Angehörigen meist der erste, und damit oft der entscheidende Ansprechpartner vor Ort.

Beschwerdemanagement in Pflegeeinrichtungen leicht gemacht

Im Rahmen der zunehmenden Konkurrenz von Pflegeeinrichtung spielt die Kundenzufriedenheit eine große Rolle und wird in den kommenden Jahren zu einem entscheidenden Faktor für die wirtschaftliche Tragfähigkeit von Einrichtungen und damit letztlich für die Sicherung von Arbeitsplätzen werden. Sie als Pflegekräfte sind hier mehr denn je gefragt.  Mit diesen Tipps behalten Sie Ihren Pflegekunden.

Pflege-Alltag: Online-Beschwerdemanagement nutzen

Das Beschwerdemanagement ist in vielen Einrichtungen ein komplexes und auch fehleranfälliges Verfahren. Bei der Arbeit mit klassischen Beschwerdebögen kommt es immer wieder zu gravierenden Problemen. Die Lösung ist das jederzeit aktuell verfügbare Beschwerdemanagementsystem im eQM.

So gehen Sie gekonnt mit telefonischen Beschwerden um

Beschwerden kommen immer wieder einmal vor. Wichtig ist in jedem Fall, dass Sie richtig auf die vorgebrachten Klagen reagieren. Besonders, wenn der Beschwerdeführer verärgert am Telefon ist, kommt es auf die richtigen Worte an. In einer solchen Situation ruhig und umsichtig zu reagieren kann mitunter schwierig sein. Die folgenden Tipps helfen Ihnen, auch diese Situation professionell zu bewältigen.

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Qualitäts-Management aktuell

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Palliativpflege heute

News und Praxistipps für eine professionelle Palliativpflege – speziell für Pflegekräfte in stationären und ambulanten Einrichtungen.

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Menschen mit Demenz professionell pflegen

Wichtige Informationen zum Thema Pflege und Betreuung bei Demenz. So bewältigen Sie als Pflegefachkraft die speziellen Herausforderungen.

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