Verlag & Akademie

Telefonische Auskunft: Darf ich das jetzt sagen?

15.11.2017

In der vergangenen Woche rief die Tochter unseres Pflegekunden Herrn Schmitz an, um sich nach seinem Befinden zu erkundigen. Sie erklärte mit brüchiger Stimme, dass sie aufgrund ihres schlechten Gesundheitszustandes nicht in der Lage sei, den Vater zu besuchen. Aus Mitleid berichtete ihr die Pflegekraft, dass es Herrn Schmitz aktuell nicht so gut geht und er stark an Gewicht verloren hat.

Demenz: Pflege und Betreuung stationär

Beachten Sie Ihre Schweigepflicht

Einen Tag später stand der Sohn des Pflegekunden erbost vor ihr und drohte mit dem Anwalt. Der Grund: Nach ihrem Telefonat hatte die Tochter mehrfach bei ihrem Bruder angerufen und ihm vorgeworfen, den Vater verhungern zu lassen. Zum Glück beruhigte sich der Sohn, nachdem die Pflegekraft sich entschuldigt hatte.

Bisher war nicht bekannt, dass Herr Schmitz außer dem bevollmächtigten Sohn weitere Kinder hat. Daher stellt jegliche Information an sie eine Verletzung der Schweigepflicht dar.

Nutzen Sie diese Hinweise, um sich vor berechtigten Vorwürfen zu schützen.

1. Prüfen Sie die Berechtigung

Geben Sie nur Auskunft an Personen, die dazu autorisiert sind, Informationen zu erhalten. Dies sind in der Regel nur Bevollmächtigte und Betreuer in den ihnen zugesprochenen Bereichen. Wenn ein Betreuer, z. B. die Vermögenssorge hat, dürfen Sie ihm keine Auskunft über den Gesundheitszustand geben. Alle anderen Verwandten dürfen keine Auskunft erhalten, außer Ihr Pflegekunde oder sein Betreuer/Bevollmächtigter hat Ihnen die Erlaubnis schriftlich erteilt.

Antworten Sie nur, wenn Sie den Anrufer an seiner Stimme erkennen und sicher sind, dass es sich um die angegebene Person handelt. Selbst einfachste Fragen über den Aufenthalt in Ihrer Einrichtung/den Pflegeauftrag Ihres Pflegedienstes oder die harmlose Frage nach dem Wohlbefinden Ihres Pflegekunden dürfen Sie nicht beantworten.

Argumentieren Sie nicht, sondern wiederholen Sie am besten diesen oder einen ähnlichen Satz: „Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass ich der Schweigepflicht unterliege und keine Auskünfte geben darf.“ Auf diese Weise verhindern Sie unbedachte Äußerungen.

2. Informieren Sie sicher und diskret

Wenn Sie von sich aus Angehörige informieren müssen, z. B. bei einer Krankenhauseinweisung oder Medikamentenänderungen, geben Sie die Information nur an die berechtigte Person weiter. Bitten Sie in solchen Fällen immer um einen Rückruf, teilen aber zur Beruhigung mit, dass nichts Schlimmes geschehen ist. Sprechen Sie nicht auf Anrufbeantworter oder Mail-Box. Sie wissen nicht, wer diese abhört und ob Sie tatsächlich die richtige Nummer haben. Bitten Sie um Rückruf.

3. Schützen Sie Ihre Informationen vor Lauschern

Achten Sie darauf, dass kein Dritter mithört, d. h., dass sich keine fremden Personen im Raum befinden und die Türen zum Flur geschlossen sind. Schalten Sie bei Telefonaten nur dann auf Lautsprecher, wenn Sie den Gesprächspartner zuvor darüber informiert haben, dass ab jetzt jemand mithört.

4. Gehen Sie sorgsam mit Daten um

Geben Sie keine Daten, z. B. Telefonnummern von Angehörigen, weiter. Lassen Sie sich die Telefonnummer des Fragestellers geben und leiten Sie diese weiter, wenn der Anrufer es wünscht. Verfahren Sie ebenso bei Anfragen über Kollegen, z. B. ob sie noch bei Ihnen arbeiten und wann diese das nächste Mal Dienst haben. Geben Sie ebenso keine Telefonnummern heraus.

5. Bitten Sie um eine schriftliche Vollmacht

Falls sich Ihr Pflegekunde im Krankenhaus befindet, fehlt Ihnen möglicherweise die Zeit, ihn zu besuchen. Falls Sie dennoch erfahren möchten, wie es ihm geht, sind Sie Ihrerseits auf telefonische Auskünfte angewiesen. Bitten Sie Ihren Pflegekunden um eine Bestätigung, dass Sie telefonische Auskünfte erhalten dürfen, und legen Sie diese Ihrem Überleitungsbogen für das Krankenhaus bei.

Fazit: Verweigern Sie im Zweifelsfall die Auskunft

Bei Unsicherheit über den Anrufer, sein Anliegen oder Ihre Auskunftsbefugnis lassen Sie sich auf keine Diskussionen ein. Oder Sie bitten den Anrufer um eine Rückrufnummer, die Sie an Ihren Pflegekunden oder seinen Bevollmächtigten/Betreuer weitergeben.

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