Verlag & Akademie

Fördern Sie die Zufriedenheit von Angehörigen und signalisieren Sie Verantwortlichkeit und Respekt

25.04.2018

Als Pflege- und Betreuungskraft im ambulanten Dienst kennen Sie die Situation pflegender Angehöriger, die rund um die Uhr ihre Erkrankten versorgen. Besonders Schlafmangel oder auch schwer verstehbare Verhaltensweisen des Menschen mit Demenz belasten verständlicherweise viele Pflegende. Da kann es auch schon mal vorkommen, dass Angehörige Ihnen gegenüber gereizt oder ungerecht reagieren oder Fragen und Wünsche äußern, für die Sie nicht immer zuständig sind. Bedenken Sie dann: Angehörige wünschen sich die Sicherheit, dass die zu betreuende Person gut versorgt wird – und dazu gehört auch die Gewissheit, dass die Anliegen ernst genommen werden.

Sie sind der wichtigste Ansprechpartner

Ihre Arbeit im ambulanten Dienst zeichnet sich dadurch aus, dass Sie als Pflege- und Betreuungskraft in der Regel allein vor Ort sind. Dies bedeutet, dass Sie für die Angehörigen meist der wichtigste Ansprechpartner sind. So selbstverständlich Ihnen vielleicht die Zuständigkeiten in Ihrem Dienst erscheinen, so schwierig kann es für Ihre Kunden sein, diese zu durchschauen.

Mit einer wertschätzenden Haltung signalisieren Sie Angehörigen, dass Sie für die belastende Situation Verständnis haben und die geäußerten Wünsche und Anliegen ernst nehmen, auch wenn Sie nicht alle selbst erfüllen können. Achten Sie dabei stets darauf, dass Sie

  • Abmachungen, wie z. B. einen Anruf, um sich zu erkundigen, einhalten und
  • keine Versprechen geben, die Sie nicht halten können.

Denn dann geht das Vertrauen der Angehörigen in Ihren Pflegedienst schnell verloren.

Auf die Wortwahl kommt es an

Haben Sie sich schon einmal schlecht beraten gefühlt, z. B. bei einem Einkauf? Was waren die Anzeichen für Ihre Unzufriedenheit? Vielleicht haben Sie nach einer Ware gefragt, und es wurde nur geantwortet, dass die befragte Person nicht zuständig sei? Oder es wurde deutlich gemacht, dass für Ihre Frage jetzt keine Zeit sei? Wie haben Sie sich gefühlt? Angenehm sind solche Situationen auf jeden Fall nicht. Um Ihre Angehörigen gar nicht erst in solch unangenehme Situationen kommen zu lassen, hilft es schon, sich Ihrer eigenen Worte und ihrer möglichen Wirkung bewusst zu sein.

Wenn Sie z. B. signalisieren, dass Sie keine Zeit haben oder nicht zuständig sind, fühlen sich Angehörige nicht ernst genommen. Auch zu äußern, dass Sie nicht Bescheid wissen ohne Angebot, die Anfrage weiterzuleiten, wird häufig als Desinteresse gewertet. Angehörige fühlen sich nicht gesehen oder stellen Ihre Fachlichkeit infrage. Weiter unten erhalten Sie Beispiele, wie eine Kommunikation auf Augenhöhe stattfinden kann. Allein schon durch kleine Veränderungen der Aussagen gelingt so eine respektvolle Kommunikation.

So vermitteln Sie Wertschätzung

Mit folgenden Umgangs- und Kommunikationsweisen können Sie Angehörigen Wertschätzung vermitteln. In Ihrem Kontakt mit Angehörigen haben Sie sich sicherlich schon viele Kommunikationsmöglichkeiten angeeignet, die Wertschätzung vermitteln. Machen Sie sich mit folgender beispielhafter Aufführung bewusst, was Sie täglich leisten und wie Sie über Ihre Worte und Ihr Verhalten Ihre Haltung immer wieder deutlich machen können. Sie können die Liste auch nutzen, um neuen Kolleginnen und Kollegen oder Schülern/ -innen deutlich zu machen, wie ein respektvoller Umgang in Ihrem Dienst im Alltag deutlich gemacht wird:

  • Sie sind höflich im Umgang und begrüßen mit Namen.
  • Sie schätzen Angehörige wert und haben Verständnis für ihre Pflegesituation.
  • Sie bitten um Verständnis, wenn es Verzögerungen gibt oder Angehörige warten müssen.
  • Sie zeigen, dass Sie sich engagieren möchten und dass Sie die Anliegen und Wünsche ernst nehmen.
  • Sie erklären höflich, was möglich ist und wo Grenzen sind.
  • Sie geben Informationen über Beratungsmöglichkeiten in Ihrer Region.
  • Wenn Angehörige Sie etwas fragen, wenden Sie sich ihnen zu und suchen den Blickkontakt.
  • Sie geben Angehörigen die Informationen über Ihrer Tätigkeit und beziehen sie – auf Wunsch – mit ein.
  • Sie bedanken sich bei Angehörigen für ihre Unterstützung.
  • Wenn Sie für eine Frage nicht zuständig sind, leiten Sie die Anfrage verlässlich an die zuständige Person in Ihrem Dienst weiter.
  • Sie gehen verantwortungsvoll mit sensiblen Daten der Ihnen anvertrauten Menschen um.
  • Sie informieren Ihre PDL über schwierige Situationen oder Beschwerden. Sie machen keine Versprechen oder Zusagen, die Sie nicht einhalten können.
  • Falls mal etwas nicht so rund gelaufen ist, zeigen Sie ehrlich, dass es Ihnen leidtut, und entschuldigen Sie sich.
  • Sie zeigen sich gegenüber Ihren Kolleginnen und Kollegen loyal und lassen sich nicht gegeneinander ausspielen. Dies zeigt, dass Sie auch miteinander wertschätzend umgehen.

Beispiele für eine gelungene Kommunikation auf Augenhöhe

Die Kundenorientierung eines ambulanten Pflegedienstes macht sich unter anderem auch daran fest, wie verantwortlich sich jeder Einzelne für die Fragen und Wünsche der Pflegekunden zeigt. Doch wenn Sie signalisieren, dass Sie keine Zeit haben oder nicht zuständig sind, fühlen sich Angehörige nicht ernst genommen. Im folgenden haben wir Ihnen Beispiele aufgelistet, die Ihnen zeigen, wie Sie einem Angehörigen bei bestehenden Fragen helfen können, auch wenn Sie keine Zeit haben oder dafür nicht zuständig sind.

  1. So lieber nicht: "Ich habe keine Zeit, um die Fingernägel zu machen. Ich muss los." Zeigen Sie Verantwortung, indem Sie lieber kommununizieren: "Gern können wir die Fingernägel Ihrer Frau schneiden, Herr Ronald. Heute ist es zu eng mit der Zeit. Aber morgen kann ich es gern mit einplanen."
  2. Vermeiden Sie Formulierungen wie: "Das kann ich gar nicht wissen. Ich komme gerade erst aus meinem Urlaub zurück." Besser wäre: "Herr Heinz, leider weiß ich nicht, ob es mit der ehrenamtlichen Begleitung zum Arzt morgen klappt. Ich komme erst heute aus dem Urlaub zurück. Ich rufe in unserem Büro an, um nachzufragen."
  3. Statt zu sagen "Das weiß ich nicht. Da kann ich Ihnen nicht weiterhelfen" sagen Sie besser: "Frau Hansen, leider kann ich Ihre Frage nicht beantworten. Wenn Sie möchten, frage ich gern bei unserer PDL nach."
  4. Zeigen Sie Verantwortung, indem Sie richtig auf die Angehörigen zugehen: "Frau Richter, die richtige Ansprechpartnerin ist Frau Heide, sie organisiert die soziale Betreuung in unserem ambulanten Dienst. Soll ich sie ansprechen?". Vermeiden Sie Aussagen wie: "Dafür bin ich nicht zuständig. Ich mache keine Spaziergänge."
Nein, Danke

Nein, Danke

Nein, Danke

Nein, Danke

Qualitäts-Management aktuell

1 x in der Woche finden Sie in unserem kostenlosen E-Mail-Newsletter PPM Qualitäts-Management aktuelle Tipps zur Qualitätssteigerung.

Herausgeber: VNR Verlag für die Deutsche Wirtschaft AG
Sie können den kostenlosen E-Mail-Newsletter jederzeit wieder abbestellen. Datenschutz-Hinweis

Nein, Danke

Palliativpflege heute

News und Praxistipps für eine professionelle Palliativpflege – speziell für Pflegekräfte in stationären und ambulanten Einrichtungen.

Herausgeber: VNR Verlag für die Deutsche Wirtschaft AG
Sie können den kostenlosen E-Mail-Newsletter jederzeit wieder abbestellen. Datenschutz-Hinweis

Nein, Danke

Menschen mit Demenz professionell pflegen

Wichtige Informationen zum Thema Pflege und Betreuung bei Demenz. So bewältigen Sie als Pflegefachkraft die speziellen Herausforderungen.

Herausgeber: VNR Verlag für die Deutsche Wirtschaft AG
Sie können den kostenlosen E-Mail-Newsletter jederzeit wieder abbestellen. Datenschutz-Hinweis

Nein, Danke

Nein, Danke

Nie mehr den Überblick verlieren!

Holen Sie sich Hilfe für Ihre stationäre Pflege!

In nur 15 Minuten über das Wichtigste informiert sein.

  • Pflegekokumentation
  • Mitarbeiterführung
  • Haftungsrecht
  • Nein, Danke

    Nein, Danke