Verlag & Akademie

Jede Beschwerde ist eine kostenlose Beratung

20.10.2017

Der Umgang mit kritischen Kunden oder Angehörigen stellt hohe Anforderungen an Ihre Kommunikationsfähigkeit und soziale Kompetenz. Speziell der Umgang mit Beschwerden ist nicht immer einfach. Sie müssen auf der einen Seite den Beschwerdeführer ernst nehmen und sich andererseits von ungerechtfertigten Anschuldigungen distanzieren. Noch dazu sollen Sie objektiv bleiben und die Beschwerde auf ihren Inhalt hin überprüfen. Das Einzige, was Ihnen in einer solchen Situation hilft, ist ein strukturiertes Vorgehen!

So reagieren Sie angemessen auf Beschwerden

Sie sollten sich die nötige Zeit verschaffen, die Beschwerde in Ruhe zu prüfen. Das geht am einfachsten durch ein festgelegtes Verfahren, ein so genanntes Beschwerdemanagement. Wie die einzelnen Schritte im Umgang mit Beschwerden aussehen, hängt von der Art und Ausstattung Ihrer Einrichtung ab. Der wichtigste Aspekt ist zunächst einmal, dass es überhaupt ein Beschwerdemanagement gibt. Das erleichtert Ihnen die Arbeit und gibt dem Beschwerdeführer die Sicherheit, dass Sie sich wirklich strukturiert mit seiner Beschwerde auseinandersetzen. Durch die vorgegebenen Handlungsabläufe gewinnen Sie außerdem etwas Zeit, um eine für beide Seiten angemessene Lösung zu finden.

Entwickeln Sie Ideen mit Ihrem Team

Es ist sinnvoll, gemeinsam mit allen an der Dienstleistung Beteiligten ein einheitliches Verfahren individuell zu entwickeln. Beschwerden werden oft nicht immer dortvorgetragen, wo auch der Beschwerdeauslöser liegt. So kann es sein, dass eine Beschwerde über das Essen bei einer Pflegekraft vorgetragen wird. Diese muss dann wissen, wie mit der Beschwerde zu verfahren ist und an wen diese weitergeleitet werden muss. Damit jeder Mitarbeiter weiß, was mit einer Beschwerde zu tun ist, empfehle ich, die Bearbeitung einheitlich schriftlich festzulegen. Nutzen Sie dabei einfach die folgenden Hinweise, um ein funktionierendes und schnelles Beschwerdemanagement bei Ihnen einzuführen.

Beschwerdemanagement: Daran sollten Sie denken

Damit die Bearbeitung von Beschwerden reibungslos funktioniert, sollten Sie folgende 4 Bedingungen erfüllen:

  1. Die Grundeinstellung zu Beschwerden sollte lösungsorientiert sein und nicht die Probleme in den Vordergrund stellen. Viele Einrichtungen tendieren dazu, nach Schuldigen statt nach Lösungen zu suchen. Diese Vorgehensweise bringt im Endresultat nur Frustration und beseitigt meist nicht das eigentliche Problem.
  2. Der Umgang mit Beschwerden in der konkreten Situation sollte sachlich, ruhig und mit dem nötigen Einfühlungsvermögen erfolgen. In dieser Phase geht es zunächst darum, den Beschwerdeführer zu beruhigen und ihm zu verdeutlichen, dass Sie die Angelegenheit wichtig nehmen. Sammeln Sie Informationen über Grund, Anlass und Ausmaß der Beschwerde.
  3. Sie sollten über einen Dokumentationsbogen verfügen, auf dem die Beschwerde erfasst wird. Diesen Bogen sollten Sie so gestalten, dass die folgenden Fragen darin beantwortet werden:
  • Wer beschwert sich?
  • Wann erfolgt die Beschwerde?
  • Wer nimmt die Beschwerde entgegen?
  • Was ist der Anlass der Beschwerde?
  • Wie wird weiter verfahren?
  • Wer informiert wann den Beschwerdeführer über die Ergebnisse der Beschwerdeanalyse?
    4. Eine Verfahrensanweisung ist eine gute Möglichkeit, die Vorgehensweise einheitlich festzulegen. Diese gibt an, wer für das Beschwerdmanagement verantwortlich ist und an wen die Informationen weitergeleitet werden müssen.

Eine schnelle Rückmeldung ist wichtig

Damit Ihr Kunde oder Angehöriger genau weiß, was aus seiner Beschwerde geworden ist, sollten Sie ihm eine schnelle Rückmeldung geben. Diese Information kann telefonisch oder persönlich erfolgen. Sie zeigt dem Beschwerdeführer die Ernsthaftigkeit Ihrer Bemühungen, auch, wenn sich die Beschwerde einmal als unangemessen herausstellt.

Die Rückmeldung sollte ebenfalls auf dem Bogen dokumentiert sein. Hier sind Datum, Uhrzeit und Name der rückmeldenden Person wichtig.

Der zielgerichtete und lösungsorientierte Umgang mit Beschwerden festigt die Vertrauensbasis zu Ihren Kunden. Sie werden merken, dass dieser offene und konstruktive Umgang über kurz oder lang die Zahl der Beschwerden reduziert. Der potenzielle Beschwerdeführer merkt, dass eine Beschwerde in Ihrer Einrichtung ernst genommen und dieser nachgegangen wird. Das kann den positiven Effekt haben, dass seltener „Kleinigkeiten“ an Sie herangetragen werden. Ein Muster-Beschwerdeformular finden Sie hier:

Muster-Beschwerdeformular

Setzen Sie dieses oder ein ähnliches Protokoll in Ihrer Einrichtung ein. Damit zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie die Angelegenheit ernst nehmen, und sind jederzeit in der Lage, den Nachweis zu erbringen, dass Sie ein funktionsfähiges Beschwerdemanagement installiert haben. Versäumen Sie nicht, eine Verfahrensanweisung zum Umgang mit dem Protokollbogen und den Beschwerdeführern in Ihr Qualitätshandbuch einzufügen.

Fazit

Wie bereits in der Überschrift angedeutet, bietet Ihnen eine Beschwerde auch immer etwas Positives. Sie haben die Chance, Ihre Dienstleistung der Pflege zu verändern und zu verbessern – zum Wohle Ihrer Kunden. Gleichzeitig motiviert es Ihr Team, das Beschwerdemanagement so gut wie möglich umzusetzen. Ihre Kunden werden es Ihnen mit einem Lächeln zurückgeben.

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