Bewohneraufnahme: Sichern Sie maximale Zufriedenheit

Bewohneraufnahme: Sichern Sie maximale Zufriedenheit
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Inhaltsverzeichnis

Im Mittelpunkt der Pflege steht die Zufriedenheit von Bewohnern mit ihrer Betreuung und Pflege. Bereits die Bewohneraufnahme ist dafür entscheidend. Indem Sie feste Schritte für die Aufnahme definieren und Zuständigkeiten zuweisen, gestalten Sie das Ganze so angenehm wie möglich – sowohl für die Pflegekunden als auch für Ihr Team.

Im Folgenden erhalten Sie einen Überblick über relevante Schritte und Hilfsmittel bei der Bewohneraufnahme. Zudem lesen Sie, welche Bescheinigungen der Pflegekunde mitbringen sollte. 

Was ist die Bewohneraufnahme?

Bei der Bewohneraufnahme handelt es sich um ein komplexes Verfahren mit einer Vielzahl von Schnittstellen zwischen den einzelnen Bereichen in einer Pflegeeinrichtung. Relevante Schritte sind Erstkontakt, Informationsgespräch, Aufnahmegespräch und Einzug.

Die Festlegung des Verfahrens und der Zuständigkeiten für jeden einzelnen Schritt soll Ihnen eine koordinierte, zuverlässige Aufnahme des neuen Bewohners ermöglichen. Das ist für beide Parteien wichtig: Beim Interessenten vermittelt eine strukturierte Bewohneraufnahme ein Gefühl der Sicherheit und Zufriedenheit. Für Ihr Team steigert sie die Effizienz von Arbeitsabläufen.

Wer ist für die Bewohneraufnahme zuständig?

In den verschiedenen Phasen der Bewohneraufnahme sind unterschiedliche Instanzen beteiligt. Bei der Ankunft kommt vor allem der Bezugspflegekraft eine wichtige Bedeutung zu. 

Die Aufnahme in die stationäre Pflege – sei es Teilzeitpflege, Vollzeitpflege oder Verhinderungspflege – ist ein schrittweiser Prozess. Dabei sind folgende Personen beteiligt:

  • Interessenten: potenzielle neue Bewohner und/oder deren Angehörige 
  • Heimleitung 
  • Pflegedienstleitung 
  • Pflegekräfte – insbesondere die Bezugspflegekraft
  • sozialpädagogisches und therapeutisches Personal
  • Personal aus der Verwaltung und Hauswirtschaft

Abhängig von der Einrichtung und der physischen sowie geistigen Verfassung des Interessenten haben auch noch weitere Instanzen einen Berührungspunkt mit der Heimaufnahme. In jedem Fall spielt die Bezugspflegekraft eine wichtige Rolle. Spätestens am Einzugstag wird sie zum engsten Kontakt.

Welchen Nutzen hat die Bewohneraufnahme?

Die strukturierte Bewohneraufnahme erfüllt sowohl für Ihre Einrichtung als auch für den potenziellen neuen Bewohner wichtige Funktionen. Denn gute Vorbereitung ist zentral – sowohl für die Arbeits- als auch Kundenzufriedenheit. 

Nutzen für das Pflegeteam: Pflegekräfte…Nutzen für Bewohner und Angehörige: Interessenten…
… haben mittels Fragebögen, Checklisten und anderen Formularen eine Orientierung darüber, welche Informationen sie standardmäßig vermitteln und erfassen müssen. Damit übersehen Sie nichts.… bekommen standardisierte Informationen und damit eine faire Entscheidungsgrundlage für den Einzug in die Pflegeeinrichtung.
… können sich auf den neuen Bewohner inklusive dessen individueller Vorlieben und Problemfelder vorbereiten.… haben die Möglichkeit, Fragen zu stellen und Unsicherheiten zu beseitigen. 
… halten vertraglich Relevantes schriftlich fest und sichern sich damit rechtlich über die Einhaltung von Gesetzen wie dem Wohn- und Betreuungsvertragsgesetz (WBVG) ab.… erhalten Informationen über Rechte, Pflichten und erforderliche Vorbereitungen (insbesondere hinsichtlich der Finanzierung – Stichwort: Pflegekasse).
… können bereits vor dem Einzug den ersten Kontakt mit der pflegebedürftigen Person herstellen.… können die Institution mitsamt den Räumlichkeiten und dem Personal kennenlernen.
… entlasten sich durch den Rückgriff auf Checklisten bzw. Dokumente kognitiv und können sich somit eher dem Zwischenmenschlichen widmen.Pflegebedürftige Personen können sich auf die Veränderung ihrer Wohnsituation einstimmen

Langfristig gilt: Je besser der Um- beziehungsweise Einzug eines pflegebedürftigen Menschen vorbereitet wird, desto eher stellt sich auch nachhaltig Zufriedenheit mit den Wohnverhältnissen und der Betreuung in einer stationären Einrichtung ein.

Auch Sie als Pflege(dienst)leitung werden positive Langzeitfolgen einer strukturierten Aufnahme in Ihrem Pflegeheim beobachten: Die strukturierte Bewohneraufnahme entlastet Sie und Ihr Team. Denn indem Sie den Vordrucken folgen, können Sie keine Schritte in den Aufnahmegesprächen vergessen. Stattdessen konzentrieren Sie sich vollkommen auf das Kennenlernen des Interessenten. So gelingt der Spagat zwischen Effizienz und Zwischenmenschlichem für das Pflegepersonal ein bisschen besser. Das ist auch der Arbeitszufriedenheit in Ihrem Team zuträglich.

Welche 5 Schritte bieten sich für eine gezielte Bewohner­aufnahme an?

Die gezielte Bewohneraufnahme setzt sich aus fünf zentralen Schritten zusammen. Auf den Erstkontakt und die Beratung folgen idealerweise Anmeldung und Einzug. Manchmal wird dem Einzug auch ein Hausbesuch vorgeschaltet. Bei jedem Schritt gilt es spezielle Dinge zu beachten. Informieren Sie sich hier, welche das sind und welche Tipps Sie dabei unterstützen:

1. Schritt: Der Erstkontakt

Unter Erstkontakt wird die erstmalige Kontaktaufnahme eines Interessenten mit der Einrichtung verstanden. Interessenten sind Personen, die Kontakt mit dem Seniorenzentrum aufnehmen, um Informationen oder Beratung über die Einrichtung zu erhalten – sei es mit dem Ziel, selbst Bewohner dieser Einrichtung zu werden oder eine Person beim Einzug zu unterstützen. Der Erstkontakt kann telefonisch, schriftlich oder persönlich erfolgen und sich an jeden Mitarbeiter der Einrichtung richten.

Der Mitarbeiter leitet die Interessenten zielgerichtet und unmittelbar an den für die Aufnahme/Belegung zuständigen Kollegen weiter. Dieser hält zur Dokumentation die erforderlichen Daten auf einem Formular fest. Der Erstkontakt dient der kompetenten und verbindlichen Auskunft über die Möglichkeiten einer Aufnahme und/oder einer Terminvereinbarung.

Tipp: Damit auch die Interessenten einen Überblick über die Ergebnisse aus dem Erstgespräch haben, bietet es sich an, diese gleich am PC (nicht mit dem Stift) zu notieren und per E-Mail oder postalisch an deren Adresse zu senden. Wenn ein persönliches Beratungs- und Informationsgespräch möglich oder bereits vereinbart ist, verweisen Sie in Ihrer Nachricht auch darauf. 

 

2. Schritt: Informations-/Beratungsgespräch für den neuen Pflegekunden

Nach dem Erstkontakt gilt es im Rahmen eines Beratungsgesprächs ein möglichst realistisches Bild der Einrichtung zu vermitteln. Nur wenn bereits vor der Aufnahme ein klares Bild der Möglichkeiten, aber auch der Grenzen Ihrer Dienstleistungen vermittelt wird, können unrealistische Erwartungshaltungen seitens der künftigen Bewohner bzw. deren Angehöriger nachhaltig vermieden werden. Allgemeine Fragen sollen zum Beispiel geklärt werden. Der für die Aufnahme/Belegung zuständige Mitarbeiter bezieht hierzu die Anforderungen und Erwartungen der Interessenten mit ein. Auf Wunsch erfolgt eine Hausbesichtigung.

Worauf Ihre Mitarbeiter bei der Hausbesichtigung achten sollten, sehen Sie in der Checkliste:

  • Zeigen Sie nicht das ganze Haus, das ist zu anstrengend.
  • Gehen Sie auf die Wünsche Ihres Interessenten ein, z. B. Fernsehzimmer, Speiseraum.
  • Gehen Sie mit einer angemessenen Geschwindigkeit, orientieren Sie sich am Interessenten.
  • Nehmen Sie öfter Blickkontakt zu Ihrem Interessenten auf.
  • Gehen Sie keine Umwege.
  • Begrüßen Sie die Mitarbeiter, die Ihnen begegnen, und stellen Sie diese mit Namen vor.
  • Das Musterzimmer ist aufgeräumt. Wenn Sie ein Bewohnerzimmer zeigen, haben Sie vorher die Erlaubnis des Bewohners eingeholt.

Impuls für die Praxis: Es bietet sich auch an, bereits den ersten Kontakt zu anderen Bewohnern des Pflegeheims herzustellen. Besonders Zimmerkollegen gilt es bereits früh vorzustellen. So kann sich die pflegebedürftige Person darauf einstellen, das Zimmer zu teilen und hat möglicherweise auch weniger Sorge vor dem Umzug, da sie schon erste Kontakte geknüpft hat.

3. Schritt: Aufnahmegespräch

Das Aufnahmegespräch dient dazu, die Aufnahme in Ihre Einrichtung konkret vorzubereiten. Die Interessenten werden u. a. über die Finanzierungsmöglichkeiten und das Leistungsangebot der Einrichtung informiert. Die zur Aufnahme notwendigen Informationen werden besprochen, die entsprechenden Unterlagen ausgehändigt.

Spätestens zu diesem Zeitpunkt werden die gesetzlich geforderten Vorabinformationen (nach dem Wohn- und Betreuungsvertragsgesetz – WBVG) an den Interessenten übergeben.

Wissenswert: Die Informationen nach dem WBVG schaffen für die Angehörigen Klarheit, beispielsweise darüber, wie der Nachlass der pflegebedürftigen Person im Todesfall geregelt ist. Denn gemäß WBVG enden die geschlossenen Verträge mit Ihrer Einrichtung frühestmöglich nach der Todesfallaufnahme. Daher müssen sich Angehörige nicht um unrealistisch lange Vertragslaufzeiten wie bei Mietverträgen oder anderen Vereinbarungen sorgen. Dies unterbindet mögliches Zögern bei der Vertragsunterzeichnung und gibt beiden Parteien Sicherheit über deren Rechte und Pflichten.

Beim Aufnahmegespräch geht es schließlich um den Einzug im Detail. Der konkrete Einzugstermin wird festgelegt. Im Gespräch zwischen Ihrem für die Aufnahme/Belegung zuständigen Mitarbeiter und dem neuen Kunden werden die für den Heimvertrag notwendigen Daten in einem Formular erfasst. 

Ein weiterer Termin für den konkreten Vertragsabschluss (Heimvertrag oder Vertrag zur Kurzzeitpflege inkl. der dazugehörigen Anlagen) wird ggf. zeitnah verabredet (Unterschrift spätestens am Aufnahmetag). Ihr neuer Bewohner erhält eine Checkliste an die Hand, auf der er alle notwendigen Unterlagen bzw. Bescheinigungen, die er mitbringen soll, abhaken kann. Verwenden Sie hierfür gern das nachfolgende Muster:

Muster: Unterlagen für Ihren Einzug in das Haus Abendsonne

Bitte bringen Sie diese Unterlagen spätestens bei Einzug in unsere Pflegeeinrichtung mit:

  • ausgefüllte Anmeldung für die Pflegeeinrichtung (Heimvertrag)
  • ausgefüllter und unterschriebener ärztlicher Fragebogen
  • Bescheinigung des Hausarztes, dass keine Tuberkulose oder sonstige ansteckende Krankheiten vorliegen
  • Bewilligungsbescheid der Pflegekasse bzgl. der stationären Pflege und Bescheid über die Einstufung in einen Pflegegrad
  • Personalausweis oder Reisepass
  • Kopie der Geburtsurkunde oder Familienstammbuch (Geburtsname, Geburtsdatum und Staatsangehörigkeit sollten aus dem Dokument ersichtlich werden)
  • ggf. Sozialhilfebescheid bzw. Bestätigung des Antrags auf Sozialhilfe
  • Rentenbescheid
  • ggf. Pflegewohngeldbescheid
  • Krankenversichertenkarte, ggf. Zuzahlungsbefreiungskarte
  • Behinderten- bzw. Schwerbehindertenausweis
  • ggf. Bestellungsurkunde (bei gerichtlicher Betreuung)
  • Patientenverfügung und/oder Vorsorge-Vollmacht
  • Auflistung der bisher behandelnden (Fach-)Ärzte
  • Medikamentenplan (vom Arzt unterzeichnet)
  • ggf. Diabetikerpass
  • ggf. Allergiepass
  • ggf. Impfpass
  • ggf. Röntgenpass
  • ggf. Nothilfepass
  • ggf. Herzschrittmacherausweis
  • ggf. Zahnarztbonusheft
  • ggf. Ausweis über gerinnungshemmende Therapie
  • Medikamente

Das vorgesehene Zimmer wird besichtigt und bei Bedarf werden gemeinsam mit dem Kunden Möglichkeiten der Zimmereinrichtung mit privaten Kleinmöbeln besprochen. Falls im Vorfeld noch nicht geschehen, findet in der Regel in diesem Zusammenhang eine Hausbesichtigung statt.

4. Schritt: Haus-/Krankenhausbesuch

Der Haus- oder Krankenhausbesuch findet mindestens immer dann statt, wenn geklärt werden muss, ob eine adäquate Versorgung und Betreuung des potenziellen Bewohners in der Einrichtung möglich ist. Manchmal ist dies aufgrund der Schwere bestehender Symptomatiken nicht der Fall.

Der Krankenhaus- bzw. Hausbesuch vor dem Heimeinzug kommt damit vor allem bei Menschen höherer Pflegestufe infrage. Nachdem Erstgespräch, Beratung und Formalien des Aufnahmegespräches mit den Angehörigen (und ggf. gesetzlichen Vertretern) abgewickelt wurden, kommen im Rahmen des Besuchs schließlich auch die potenziellen Bewohner zu Wort. Hier kann beispielsweise gemeinsam der Biografiebogen erarbeitet werden. Die Durchführung liegt in der Verantwortung des für die Aufnahme/Belegung zuständigen Mitarbeiters. 

Tipp: Es bietet sich an, dass bei dem Hausbesuch bzw. Krankenhausbesuch eine Pflegekraft anwesend ist, die nach dem Heimeinzug auch primäre Ansprechperson des Interessenten ist (z.B. Bezugspflegekraft). Damit können sich auch Personen höherer Pflegestufen bei ihrem Einzug auf bekannte Gesichter freuen. 

5. Schritt: Der Einzug in die Pflegeeinrichtung

Die Vorbereitung des Einzugsta­ges

Der für die Aufnahme/Belegung zuständige Mitarbeiter informiert die beteiligten Mitarbeiter anderer Bereiche, insbesondere den Hausmeister, die Küche und die Hauswirtschaft, damit entsprechende Vorbereitungen getroffen werden können.
Im Vorfeld eines Einzuges teilt Ihr Pflegedienstleiter dem neuen Bewohner eine Bezugspflegefachkraft zu, sofern dies nicht durch die jeweilige Zimmerbelegung automatisch klar ist.

Am Einzugstag

Übertragen Sie die Verantwortung für die Begrüßung und Begleitung des Bewohners an die Bezugspflegekraft. Dem neuen Bewohner soll Orientierung gegeben und ein Gefühl des Willkommenseins vermittelt werden. 

Der für die Aufnahme/Belegung zuständige Mitarbeiter übergibt spätestens am Einzugstag der Bezugspflegefachkraft oder deren Vertretung die wichtigen Dokumente wie das Stammblatt und ggf. den Biografiebogen. Zudem erhält der Bewohner eine Infomappe für neue Bewohner.

Die Bezugspflegefachkraft klärt dann mit dem neuen Bewohner oder dessen Angehörigen/Betreuer/Bezugspersonen ab, welche medizinisch-pflegerischen Belange bestehen und ob spezielle Vorlieben/Wünsche bezogen auf Speisen und Freizeitgestaltung vorliegen. Die Bezugspflegekraft füllt zur Information der verschiedenen Bereiche zudem die entsprechende Änderungsmitteilung aus und verteilt sie an die beteiligten Bereiche.

Fazit: Eine strukturierte Bewohneraufnahme entlastet alle

Für potenzielle Bewohner bietet die mehrschrittige Neuaufnahme die vielfältige Möglichkeit, Ihre Einrichtung kennenzulernen und sich auf den Heimeinzug vorzubereiten. Doch nicht nur Bewohner profitieren von einer geordneten Aufnahme, auch Ihr Team kann dem Vorgehen etwas abgewinnen. 

Für das Pflegepersonal stellen die einzeln definierten Schritte mit Checklisten und Fragebögen eine wichtige Entlastung dar. Sie können mehr ihrer Zeit darauf verwenden, das Kennenlernen und den Umzug möglichst angenehm für die Bewohner zu gestalten. Alle Parteien sind somit längerfristiger zufrieden.