Kriterien & Grundsätze des Qualitätsmanagements

Diese Kriterien und Grundsätze sichern die Pflegequalität.
Kriterien & Grundsätze des Qualitätsmanagements
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Inhaltsverzeichnis

In der Pflege von pflegebedürftigen Menschen ist es von zentraler Bedeutung, dass es spezifische Kriterien und Grundsätze im Qualitätsmanagement (QM) der Pflege gibt. Nur so kann sichergestellt werden, dass die Patienten einer stationären Pflegeeinrichtung oder eines ambulanten Pflegeservices nicht nur angemessen, fachkundig und professionell beraten und behandelt werden, sondern auch dass dies für alle Pflegeeinrichtungen und -dienstleister in Deutschland gleichermaßen hinsichtlich der Pflegequalität gilt. In diesem Artikel werden diese Kriterien und Grundsätze eines Qualitätsmanagementsystems näher beschrieben sowie darauf eingegangen, was sich dabei erst kürzlich geändert hat.

Was versteht man in der Pflege unter den Kriterien und Grundsätzen im Qualitätsmanagement (QM)?

Beim modernen Qualitätsmanagement in der Pflege geht es in erster Linie darum, die Erwartungen der Patienten und Angehörigen an die Pflegeeinrichtung zu erfüllen und zu übertreffen. Dies ermöglicht es, dass nicht nur die Pflege erfolgreich verläuft, sondern auch, dass die Gepflegten sich geborgen und umsorgt fühlen, unabhängig von der Erwartung, dass ihre Leiden angemessen anhand von Pflegestandards behandelt werden.

Der Einrichtung und den einzelnen Pflegern und Pflegerinnen kommt dabei eine Vorbildrolle in der Qualitätspolitik zuteil. Sie müssen beispielsweise die aktuellen und zukünftigen Anforderungen an die individuelle Pflege jederzeit erkennen und neben den sozialen und moralischen Verpflichtungen in der Pflege auch die marktwirtschaftlichen Aspekte des Pflegesektors beherrschen.

Alle unternehmensinternen und gesetzlich vorgeschriebenen Ziele, Kriterien und Grundsätze im Qualitätsmanagement müssen dabei beachtet, verstanden, akzeptiert und im Rahmen der Prozessorientierung umgesetzt werden. Den genauen Grundsätzen des Qualitätsmanagements ist der nächste Abschnitt gewidmet.

Was sind die Grundsätze des Qualitätsmanagements nach ISO 9001?

Was aber sind diese Grundsätze des Qualitätsmanagements, die im Qualitätsmanagementsystem Anwendung finden? Diese werden nach ISO 9001:2015 definiert und sind entsprechend durch den Qualitätsmanager anzuwenden. Ihre genaue Definition unterteilt sich in sieben Schritte, die für die Einhaltung der Normanforderungen bei der Leistungserbringung unerlässlich sind. Sie bilden die Grundlage für eine offizielle Zertifizierung und münden nicht zuletzt in einer langfristigen und erfolgreichen Zukunft der Pflegeeinrichtung.

Schritt 1:KundenorientierungDurch Übertreffen der Erwartungen der Patienten hinsichtlich der Patientenorientierung wird der Erfolg des Unternehmens gesichert. Jede Patienteninteraktion kann einen Mehrwert schaffen und gerade die zukünftigen Anforderungen sind dabei von entscheidender Bedeutung für die Leistungserbringung.
Schritt 2:Führung / LeadershipDas Pflegeleitbild der Einrichtung muss sorgfältig ausgearbeitet und ein QM-System implementiert werden. Dies erfordert entsprechendes Personal, welches die Qualitätsphilosophie versteht, verinnerlicht und in Form der Qualitätsziele umsetzt.
Schritt 3:Engagement / MitarbeitereinbezugDie Einrichtung basiert auf dem Engagement und der Kompetenz ihrer Mitarbeiter. Entsprechend müssen diese ins Qualitätsmanagementsystem durch den Qualitätsmanager einbezogen werden und somit eine Eigeninitiative entwickeln. Dies wird beispielsweise durch Workshops, Mitarbeiterbefragungen, Anerkennung und eine kontinuierliche interne Kommunikation rund um die Qualitätspolitik erreicht.
Schritt 4:Prozess- / Systemorientierter AnsatzDie Tätigkeiten und Ressourcen müssen gleichermaßen gelenkt und im Rahmen der Prozessorientierung aufeinander abgestimmt werden. Eine sorgfältige Planung durch den Qualitätsbeauftragten und Ausführung der Prozesse ist der Schlüssel für eine erfolgreiche Pflege. Gleiches gilt für Prozesse, die in Wechselbeziehung zueinanderstehen. In einem Qualitätsmanagementsystem tragen das Erkennen, Verstehen, Leiten und Lenken von verbundenen Prozessen zu Effizienz und Effektivität der Prozessqualität bei.
Schritt 5:VerbesserungsprozessDie Pflegeeinrichtung muss sich stetig bezüglich der Pflegequalität verbessern. Nur so kann sie sich den sich ändernden Bedingungen der Arbeitsabläufe anpassen. Typische Methoden sind: Fehleranalyse Qualitätsanalysen Verbesserungsvorschläge vom Pflegepersonal Feedback von Patienten etc.
Schritt 6:EntscheidungsfindungAlle Aspekte und Risiken müssen auf sachlicher Ebene abgewogen und hinsichtlich der Prozessqualität analysiert werden. Zahlen, Daten und Fakten sind dabei der Schlüssel. Nicht-quantifizierbare, emotionale Faktoren sollten in der Qualitätspolitik nicht beachtet werden.
Schritt 7:BeziehungsmanagementNeben einer guten Beziehung zu den Patienten müssen auch die Angehörigen berücksichtigt werden, damit zu ihnen eine gute Beziehung entsteht. Diese haben trotz Patientenorientierung einen großen Einfluss auf die Einrichtung und sollten daher einbezogen werden.

Was sind Kriterien und Grundsätze für die Qualität in der stationären Pflege?

In der stationären Pflege sind die Kriterien und Grundsätze für die Pflegequalität in § 113 SGB XI vom 23.11.2018 geregelt. Sie umfassen die Sicherstellung der Qualität von körperbezogenen Pflegemaßnahmen, von Betreuung und Versorgung im Rahmen der sozialen Pflegeversicherung durch den Qualitätsmanager. Es handelt sich bei der Maßnahme um eine Weiterentwicklung der Qualitätsmaßgaben, die bislang nicht den Anforderungen einer angemessenen stationären Pflege entsprochen hatten.

Hinweis

2019 traten die oben genannten Änderungen in den Kriterien und Grundsätzen für die Qualität der stationären Pflege in Kraft. Die neuen Grundsätze wurden insbesondere deshalb weiterentwickelt, da in den letzten Jahren zahlreiche kritische Stimmen die Schwierigkeit der Erkennung von Qualitätsmängeln in den Arbeitsabläufen für Laien kritisiert hatten. Im Jahr 2016 wurde daher ein Qualitätsausschuss beauftragt, der sich mit der Überarbeitung des Grundsatzes beschäftigen sollte.

Grundsätze für die Qualität in der stationären Pflege

Auf Seiten der Qualitätsziele der Kriterien und Grundsätze lassen sich insbesondere die körperbezogenen und psychologischen Maßnahmen der Pflege, die Pflegestandards, sowie die Betreuung, Unterkunft und Verpflegung nennen. Den Patienten soll es ermöglicht werden, ein möglichst selbstständiges Leben zu führen. Darüber hinaus sollen die Lebensqualität, die Zufriedenheit und die Kultur des Patienten geschützt und bewahrt werden.

Der Träger der Einrichtung ist dafür verantwortlich, dass diese Grundsätze eingehalten werden und soll sie regelmäßig qualitativ durch den Qualitätsbeauftragten prüfen. Dabei muss sichergestellt werden, dass die Pflege die vereinbarten Leistungen erbringt, diese an die Bedarfe angelegt ist und Verantwortlichkeiten beschrieben sind. Kurzum: Die Qualitätsziele müssen durch den Qualitätsmanager bestätigt werden. Die wesentlichen Maßnahmen und Verfahren des Qualitätsmanagementsystems müssen zudem vom Qualitätsmanager dokumentiert werden, damit nach einem Pflegerwechsel keine Leistungseinbußen zu verzeichnen sind.

Kriterien der Strukturqualität in der stationären Pflege

Bezüglich der Struktur der stationären Pflegeeinrichtung muss zunächst eine auf Dauer angelegte Betreuung mit körperbezogenen Pflegemaßnahmen gewährleistet sein. Alle Informationen, die die Einrichtung und potenzielle Patienten betrifft, müssen zudem vorhanden sein, gleichsam wie ein Mitarbeiterstamm an qualifizierten Pflegekräften, die unter ständiger Verantwortung Pflegearbeiten mit hoher Prozessqualität durchführen.

Wichtige Informationen, die die stationäre Einrichtung kommunizieren muss:

  • Leitbild
  • Körperbezogene und pflegerische Betreuung, Unterkunft und Verpflegung
  • Räumliche und personelle Ausstattung
  • Beratungsangebote
  • QM-Maßnahmen
  • Pflegesätze und Investitionskosten

Grundsätze für die Ergebnisqualität in der stationären Pflege

Bei den Grundsätzen für die Ergebnisqualität in der stationären Pflege handelt es sich um die Wirkung von Pflegemaßnahmen der Pflegestandards. Der Zustand des Patienten, das Wohlbefinden, die Zufriedenheit und Selbstbestimmung sind drei Faktoren, die dies als Qualitätsziele ausdrücken können. Wesentliche messbare Aspekte der Ergebnisqualität werden bei Qualitätsmanagement-Maßnahmen und den Pflegestandards berücksichtigt und daher auch durch den Qualitätsmanager bewertet.

Hinweise auf eine gute Ergebnisqualität:

  • Die Pflege ist auf Wohlbefinden, Selbstbestimmung, Prävention und Lebensqualität der Patienten in der Qualitätspolitik ausgerichtet.
  • Der Patient erleidet keinen Schaden.
  • Die Ernährung ist abgestimmt.
  • Die Hygienestandards werden eingehalten.
  • Unterstützung wird nur auf Wunsch geleistet.
  • Zentrale Faktoren der Selbstbestimmung bleiben erhalten.

Maßnahmen zur Qualitätssicherung und Qualitätsprüfung

Auch die stetige Überprüfung der Maßnahmen durch den Qualitätsbeauftragten liegt wieder in der Verpflichtung der vollstationären Pflegeeinrichtung. Bestehende Verfahrensstandards müssen angewandt und optimiert werden und auch die externe Qualitätssicherung ist ein wichtiger Bestandteil der Maßnahme. Diese Schritte müssen pflichtbewusst durch den Qualitätsmanager im Qualitätsmanagementsystem dokumentiert werden und auf Anforderung der Behörden nachweisbar sein.

Externe und interne Qualitätssicherung in der stationären Pflege:

  • Einstellung eines Qualitätszirkels
  • Einstellung eines Qualitätsbeauftragten
  • Mitwirkung an den Qualitätskonferenzen
  • Mitwirkung an Assessmentrunden
  • (Weiter-)Entwicklung von Verfahrensstandards
  • Durchführung von internen und externen Audits

Fazit

In der stationären Pflege müssen besonders körperbezogene Pflegeleistungen erbracht werden. Darüber hinaus muss eine Selbstständigkeit der Patienten gewahrt werden, bei gleichzeitiger pflichtgemäßer Erfüllung der vertraglich vereinbarten Leistungen sowie der internen Pflegestandards. Der Patient muss letztlich insbesondere Wohlbefinden und Zufriedenheit erleben, damit die Pflegeleistung bezüglich der Ergebnisqualität und der Qualitätssicherung als erfolgreich angesehen werden kann.

Was sind Kriterien und Grundsätze für die Qualität in der ambulanten Pflege?

Auf der anderen Seite lassen sich die Kriterien und Grundsätze für die Qualität in der ambulanten Pflege in einem Qualitätsmanagementsystem zusammenfassen. Auch hier gibt es einheitliche Kriterien bzw. Pflegestandard, die eine qualifizierte Pflege zu Hause, bei gleichzeitiger hauswirtschaftlicher Versorgung ermöglichen. Diese Vereinbarung ist für alle Pflegekassen, deren Verbände und für Pflegedienste verbindlich. Im Folgenden werden die Grundsätze genauer beschrieben.

Grundsätze für die Qualität in der ambulanten Pflege

Zu den Zielen der ambulanten Pflege gehört in erster Linie die hauswirtschaftliche Versorgung von pflegebedürftigen Menschen, bei gleichzeitiger Wahrung eines selbstbestimmten Lebens in den eigenen vier Wänden. Die Lebensqualität und Zufriedenheit soll erhalten bleiben, ebenso wie die körperlichen und geistigen Kräfte des pflegebedürftigen Patienten. Wichtig dabei ist, dass die Pflegekraft und der Patient in einem Vertrauensverhältnis stehen und die Pflege fachlich kompetent und im Rahmen der vereinbarten Leistungen erfolgt.

Kriterien der Strukturqualität in der ambulanten Pflege

Auf Seiten des ambulanten Pflegedienstes verpflichtet sich der Träger der Einrichtung, in der Lage zu sein, die strukturellen Anforderungen der Pflege leisten zu können, die Qualitätsanforderungen zu erfüllen und eine ausreichende, kontinuierliche Versorgung der Patienten zu gewährleisten. Dies entspricht beispielsweise einer ständigen Erreichbarkeit des ambulanten Pflegedienstes für die pflegebedürftigen Patienten, mit ausgebildeten Pflegefachkräften als Ansprechpartner.

Verantwortlichkeiten der ambulanten Pflege:

  • Die Pflegekraft wendet die üblichen Qualitätsmaßstäbe in der Pflege an.
  • Das Pflegekonzept wird umgesetzt.
  • Die Pflege wird geplant, durchgeführt und evaluiert.
  • Die Pflege wird dokumentiert.
  • Die Einsatzplanung der Pflegekräfte ist am Bedarf orientiert.
  • Es gibt regelmäßige Besprechungen innerhalb des ambulanten Pflegedienstes.

Gleichsam steht der Träger des ambulanten Pflegedienstes in der Pflicht, den eigenen Mitarbeitern angemessene Fort- und Weiterbildungsmaßnahmen zu ermöglichen. Vor dem Hintergrund einer sich stets weiterentwickelnden Anforderungsgrundlage müssen Pflegekräfte sich kontinuierlich weiterbilden. Und auch die Leitung muss ihr Wissen stets aktualisieren und aktuelle Fachliteratur zugänglich halten. Letztlich steht wie die stationäre Pflegeeinrichtung auch der ambulante Pflegedienst in der Verpflichtung, das eigene Angebot angemessen schriftlich vorzustellen.

Wichtige Informationen, die der ambulante Dienstleister kommunizieren muss:

  • Das eigene Leistungsangebot
  • Die Preise für die angebotenen Leistungen
  • Informationen zum Pflegevertrag
  • Das eigene Pflegekonzept
  • Ausstattung in Personal und Ressourcen
  • Die Erreichbarkeit und Verfügbarkeit
  • Informationen über Kooperationen mit anderen Diensten
  • Angebot an Beratungsfunktionen
  • Maßnahmen des internen Qualitätsmanagements

Des Weiteren ist es wichtig, dass der ambulante Pflegedienst sicherstellt, dass die eigenen Mitarbeiter angemessen qualifiziert sind und auch im Falle von Krankheitsausfällen das Leistungsspektrum des Dienstes bereitgestellt werden kann. Hier machen sich insbesondere Kooperationen mit anderen Dienstleistern bezahlt, die im Ausnahmefall das Leistungsspektrum des ambulanten Pflegedienstes ergänzen oder unabhängig von Ausfällen erweitern können. Folgende Liste stellt eine Auswahl von Pflegekräften dar, die zu einem Pflegedienst mit angemessenen Leistungsspektrum gehört.

Liste von angemessen qualifizierten Mitarbeitern eines ambulanten Pflegedienstes:

  • Altenpfleger/innen
  • Altenpflegehelfer/innen (staatlich anerkannt)
  • Dorfhelfer/innen
  • Fachhauswirtschafter/innen
  • Familienbetreuer/innen
  • Haus- und Familienpfleger/innen (staatlich anerkannt)
  • Haus- und Familienpflegehelfer/innen
  • Hauswirtschafter/innen
  • Heilerziehungspfleger/innen
  • Heilerziehungspflegehelfer/innen
  • Kinderkrankenpfleger/innen
  • Krankenpfleger/innen
  • Krankenpflegehelfer/innen

Grundsätze für die Ergebnisqualität in der ambulanten Pflege

Mit der Ergebnisqualität wird die Wirkung der ambulanten Pflege beschrieben: Wie nehmen die Patienten die Qualität der Leistungen wahr und welche Meinung entwickeln sie von dem ambulanten Pflegedienst? Die Überprüfung dessen lässt sich anhand einer Reihe von verschiedenen Kriterien messen, die in der folgenden Auflistung dargestellt sind. Sie betreffen dabei sowohl die gepflegten Personen selbst als auch ihre Angehörigen, die ebenfalls die Qualität der ambulanten Pflege wahrnehmen und bewerten.

Kriterien für eine gute Ergebnisqualität in der ambulanten Pflege:

  • Es ist eine Planung der Pflegeleistungen erkennbar. Einzelne Schritte sind abgrenzbar und in der Dokumentation ersichtlich.
  • Die Ressourcen, Risiken Wünsche und individuellen Eigenschaften der Patienten werden berücksichtigt.
  • Wohlbefinden, Unabhängigkeit und Lebensqualität stehen im Zentrum der Pflegemaßnahmen.
  • Es liegen keine körperlichen oder seelischen Sekundärschäden beim Patienten vor, entstanden durch die Behandlung.
  • Die Bedürfnisse des Patienten werden bei der Ernährung beachtet.
  • Hygiene und Sauberkeit werden eingehalten.
  • Die pflegebedürftige Person entscheidet sofern möglich selbst über die Durchführung von Pflegemaßnahmen. Die Eigenständigkeit wird unterstützt.
  • Die Pflegeleistungen und Pflegekräfte sind zuverlässig und das Personal wechselt nicht ständig.
  • Der Patient und die Angehörigen erhalten Hinweise, Tipps und weiterführende Informationen zur Verbesserung der Pflege und der Versorgungssituation.

Maßnahmen zur Qualitätssicherung in der ambulanten Pflege

Im Bereich der Qualitätssicherung in der ambulanten Pflege verpflichtet sich der Träger des Pflegedienstes dazu, alle nötigen Maßnahmen für eine ausreichende interne und externe Qualitätsprüfung durchzuführen. Dabei müssen nicht nur die Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität überprüft werden, sondern auch ihre Wirkung auf den Patienten. In der folgenden Auflistung finden sich einige Beispiele für derartige Qualitätssicherungsmaßnahmen.

Externe und interne Qualitätssicherung in der ambulanten Pflege:

  • Die Nutzung von Qualitätszirkeln
  • Die Einstellung von Beauftragten für die Qualitätssicherung
  • Die Einberufung und Partizipation in Assessmentrunden
  • Die Entwicklung sowie die Weiterentwicklung von Verfahrensstandards für die Versorgung und Pflege
  • Durchführung von internen und externen Audits

Selbstverständlich muss auch bei der ambulanten Pflege dieser und jeder andere Prozess des Pflegebemühens korrekt dokumentiert werden, um auf Anforderung der Landesverbände der Pflegekassen die Nachweise für eine angemessene Pflege vorweisen zu können. Dazu ist die ambulante Pflegeeinrichtung insbesondere im Zusammenhang mit der Rechtfertigung im Zweifelsfall rechtlich verpflichtet.

Fazit 

In der ambulanten Pflege muss insbesondere die hauswirtschaftliche Versorgung gewährleistet werden. Das gegenseitige Vertrauen ist hier der Schlüssel zum Behandlungserfolg. Ein weiterer Fokus liegt bei der ambulanten Pflege auf der Bereithaltung von qualifiziertem Fachpersonal, welches Zugang zu einer stetigen Weiterbildung besitzt. Der Patient muss letztlich insbesondere Wohlbefinden, Zufriedenheit und Lebensqualität erleben, damit die Pflegeleistung bezüglich der Ergebnisqualität und der Qualitätssicherung als erfolgreich angesehen werden kann.

Überblick Kriterien und Grundsätze im Qualitätsmanagement des Pflegebereichs

Zusammenfassend stellt dieser Artikel die verschiedenen Kriterien und Grundsätze im Qualitätsmanagement der Pflege genauer vor und beschreibt sie detailliert anhand der dazugehörigen Norm nach ISO 9001:2015. In diesem Grundsatz steht in sieben Schritten geschrieben, wonach sich Pflegeeinrichtungen richten sollen, um Normanforderungen einzuhalten.

Darüber hinaus wurden in diesem Artikel die verschiedenen Kriterien und Grundsätze der stationären sowie ambulanten Pflege aufgezeigt, entsprechend ihrer Regelung in § 113 SGB XI. Dies umfasst jeweils die Ziele, Verantwortlichkeiten, zu kommunizierenden Informationen, die Ergebnisqualität sowie die Evaluation in der Qualitätssicherung der Pflegeeinrichtung.

Am Ende unterscheiden sich die Anforderungen an stationäre und ambulante Pflegedienste nur in einigen wenigen Punkten, insbesondere der zentralen Fokussierung auf körperbezogene Pflegeleistungen (stationäre Pflege) und hauswirtschaftliche Versorgung (ambulante Pflege). Ansonsten können beide Pflegebereiche eine große Schnittmenge aufweisen.