Qualitätsmanagement in Pflegeeinrichtungen

Patienten und Pfleger werden durch Standards gesichert.
Qualitätsmanagement in Pflegeeinrichtungen
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Inhaltsverzeichnis

Wer in ein Alten- oder Pflegeheim geht, weil er in seinem gewohnten Umfeld nicht mehr bleiben kann, der muss mit vielen Veränderungen zurechtkommen und möchte möglichst in eine Einrichtung, die über erstklassige Pflegestandards verfügt. Diese Standards müssen regelmäßig kontrolliert werden. Dazu dient das sogenannte Qualitätsmanagement, das sicherstellen soll, dass eine Einrichtung vorgeschriebene Standards einhält.

Was versteht man unter Qualitätsmanagement in der Pflege?

Gerade in der professionell betriebenen Pflegearbeit stellen Pflegestandards einen wesentlichen Baustein für die Qualitätssicherung dar. Auf Basis neuester Erkenntnisse im Bereich der Pflegewissenschaft stellen diese Standards nachprüfbare und nachvollziehbare Regularien zum Zwecke einer angemessenen Leistungserbringung für die Praxis auf.

Der Pflegestandard definiert also den Handlungsspielraum, in welchem die Pflege stattfindet. Zudem lässt sich mithilfe der Standards die Qualität der Pflege vor Ort bewerten. Vor allem, weil Pflegestandards spezifische Kriterien enthalten, mit denen sich Evaluationen durchführen lassen, bauen sie eine Brücke vom theoretisch anzusetzenden Standard zum praktischen Pflegeprozess.

Wichtig

Die Weltgesundheitsorganisation (WHO) hat bereits im Jahre 1984 die Bedeutung von Pflegestandards für die Pflegequalität erkannt und sie entsprechend definiert.

Warum ist Qualitätsmanagement in der Pflege wichtig?

Bis vor einigen Jahren gab es keine einheitlichen Pflegestandards in der Pflege, was dazu führte, dass die Qualität der Pflege von Einrichtung zu Einrichtung sehr unterschiedlich sein konnte. Auch die Leistungen der ambulanten Pflegedienste unterschieden sich qualitativ nicht selten deutlich voneinander.

Der Gesetzgeber erkannte die Notwendigkeit und entwickelte einheitliche Qualitätsstandards für die Pflege und verpflichtete die Pflegeeinrichtungen zur Schaffung eines Qualitätsmanagements. Viele Einrichtungen haben inzwischen die Wichtigkeit der Qualität von Pflegeleistungen erkannt und lassen sich diese durch ein eigenes Zertifikat bescheinigen (z. B. DIN ISO 9001).

Wenn Sie als Pflegefachkraft tätig sind, dann wissen Sie, dass von der Qualität Ihrer Arbeit letztlich das Wohlergehen der Personen abhängt, die Sie im Rahmen Ihrer Tätigkeit betreuen und versorgen. Insofern ist ein Qualitätsmanagement in der Pflege wichtig, um sicherzustellen, dass pflegebedürftige Personen in den Genuss von Pflegeleistungen kommen, die dazu geeignet sind, die rechtlichen Vorgaben zu erfüllen und vor allem das Wohlergehen der gepflegten Person sicherzustellen. Außerdem dient das Qualitätsmanagement dazu, die Pflegestandards stetig zu verbessern und damit die Situation der Pflegebedürftigen.

Was sind die rechtlichen Grundlagen für das Qualitätsmanagement im Pflegebereich?

Als eine der wichtigsten Grundlagen für ein Qualitätsmanagement wird das Zertifikat DIN ISO 9001. Im Rahmen des Zertifizierungsprozesses sollen die Pflegeeinrichtungen vor allem fünf Bereiche in ihrer Einrichtung auf deren Qualität hin überprüfen und bewerten.

Diese Bereiche sind:

  1. Wirtschaftlicher Erfolg (anhand der Umsatzziele, der Auslastung, der Kosten)
  2. Zufriedenheit der Pfelgebedürftigen (einmal jährlich werden Bewohner und Angehörige befragt)
  3. Zufriedenheit der Mitarbeiter (Arbeitsatmosphäre, Arbeitsbedingungen usw.)
  4. Beschwerdemanagement (Beschwerdebogen für Bewohner und Angehörige)
  5. Ergebnisse externer Prüfungen (z. B. durch MDK, Heimaufsicht oder Gesundheitsamt)

Vor allem der Umgang mit den Ergebnissen von solchen internen und externen Bewertungen ist ein guter Hinweis, wie ernst die Einrichtung das Qualitätsmanagement nimmt und in welchem Maße versucht wird, sich stetig zu verbessern. Auch wenn Sie als Pflegekraft lediglich ein Rad im Getriebe Ihrer Pflegeeinrichtung sind, so können Sie doch durch Ihre aktive Mitwirkung, etwa bei der Mitarbeiterbefragung, zur Optimierung der angebotenen Pflegeleistungen beitragen.

Was sind die Grundsätze und Kriterien des Qualitätsmanagements im Pflegebereich?

Wenn Ihre Pflegeeinrichtung über DIN ISO 9001 zertifiziert ist, dann legen die Anforderungen dieses Zertifikat die Grundsätze fest, an denen sich das bei Ihnen vorhandene QM orientieren soll. Zunächst einmal sollte sich jedes Qualitätsmanagement in der Pflege an den Prozessen vor Ort orientieren.

Zudem ist es sinnvoll, folgenden Grundsätzen zu folgen:

  • Kundenorientierung (ihrem Wohl dient das Qualitätsmanagement im Bereich Pflege)
  • Führung (sie ist verantwortlich für die Implementierung und Umsetzung)
  • Mitarbeiterbeteiligung (z. B. durch Fortbildungen, Information, Kommunikation)
  • Prozessorientierung (Umsetzung durch Schaffung eines Prozessteams)
  • Systemorientierter Managementansatz (Wechselbeziehungen erkennen und nutzen)
  • Verbesserung als ständiges Ziel (durch Bewertung und Anpassung der Leistungen)
  • Entscheidungsfindung (sachbezogen und aufgrund von Fakten und Daten handeln)
  • Beziehungen zu Geschäftspartnern (pflegen von Kontakten zu Ärzten, Apotheken)

Die Beachtung dieser Grundsätze und die Dokumentation aller QM-Prozesse trägt letztlich dazu bei, dass sich Ihre Pflegeeinrichtung ihren Bewohnern, den Angehörigen und den Mitarbeitern gegenüber verpflichtet fühlt, die Pflegestandards immer neu zu kontrollieren, zu bewerten und bei Bedarf anzupassen.

Was sind die Aufgaben des Qualitätsmanagements in der Pflege?

Dem Qualitätsmanagement im Bereich der Pflege geht es hauptsächlich darum, für die Optimierung der fach- und sachgerechten Pflege sowie der Versorgung von Patienten bzw. Bewohnern zu sorgen. Bei der Frage, wie das QM durch die Wahrnehmung seiner Aufgaben die Pflegequalität verbessern kann, unterscheidet sie die Bereiche Strukturen, Prozesse und Ergebnisse. Ihre Rahmenbedingungen, die Prozessabläufe sowie die Form der Dienstleistungen werden dabei vom Qualitätsmanagement analysiert und optimiert, falls dies sinnvoll erscheint.

Um eine solch umfassende Optimierung in nahezu allen Bereichen der Pflegeeinrichtung zu erreichen, werden bestimmte Aufgaben vom QM (meist in der Person des Qualitätsbeauftragten) übernommen.

Dazu gehören:

  • Umfassende Analyse aller bereits bestehenden internen Pflegestandards
  • Entwicklung und Kontrolle von zur Entwicklung, Verbesserung sowie Beibehaltung der Qualitätsstandards notwendigen Instrumenten
  • Analyse der wirtschaftlichen Situation der Pflegeeinrichtung (Kooperation zwischen QM und Controlling)
  • Interne Audits (von einem Mitarbeiter unabhängig und objektiv durchgeführte Prüfung oder Beratung)
  • Überprüfungen und Audits (durchgeführt von externen Fachleuten)
  • Erstellung interner QM-Handbücher
  • Durchführung interner QM-Projekte, Installation von Arbeits- oder Projektgruppen zu verschiedenen Themenbereichen
  • Durchführung von Maßnahmen zur Qualitätssicherung (meist innerhalb der QM-Lenkungsgruppe)
  • QM-Controlling (durch das Sammeln, Erfassen und Auswerten von Daten)
  • Beratungsgespräche zum Thema Qualität (meist mit den Bereichs- oder Stationsleitungen)
  • Überprüfung von Verbesserungsvorschlägen (diese kommen meistens von Mitarbeitern, aber auch von Patienten bzw. Heimbewohnern)
  • Kommunikation zum Thema Qualitätsmanagement nach innen und außen
  • Berichte bezüglich des Qualitätsmanagements an die Hausleitung sowie den Träger der Einrichtung

Aufgrund der Tatsache, dass im Gesundheitswesen und damit auch in der Pflege immer stärker qualitäts- und wettbewerbsorientiert gearbeitet wird, haben inzwischen die Patienten, Bewohner sowie ihre Angehörigen eine Schlüsselrolle, wenn es um die Qualitätssicherung geht, weil sie letztlich die Wahl treffen, welche Pflegeeinrichtung über die ihrer Meinung nach höchsten Pflegestandards verfügt.

Deshalb sollte das Qualitätsmanagement jeder Pflegeeinrichtung ein angemessenes Beschwerdemanagement sowie ein für Veränderungen offenes Vorschlagswesen beinhalten, an das sich die Bewohner, Patienten und auch Angehörigen wenden können.

Was sind die Ziele des Qualitätsmanagements in der Pflege?

Die Frage, welche Ziele die Pflegeeinrichtung verfolgt, in der Sie als Pflegekraft tätig sind, lässt sich beantworten, indem Sie sich bewusst machen, dass heute der Begriff Qualität im Mittelpunkt des Interesses steht.

Alle Bestrebungen des Qualitätsmanagements sind deshalb darauf ausgerichtet, folgende Ziele zu erreichen:

  • Das QM-system sichert die umfassende Einhaltung der festgelegten Qualitätsstandards in der Pflege.
  • Das Qualitätsmanagement im Bereich Pflege hat die Umsetzung der Qualitätspolitik sowie die Realisierung der Ziele bezüglich der angestrebten Qualität in der Pflegeeinrichtung zum Ziel.
  • Das QM hat das Ziel, alle Strukturen, Prozesse, Verfahren und Instrumente transparent und nachvollziehbar zu dokumentieren.
  • Das Qualitätsmanagement möchte den kontinuierlichen Optimierungssprozess gemäß dem sogenannten PDCA-Zyklus (vierphasiger Lernprozess nach Walter Andrew Shewhart) unterstützen und fördern.

Achtung

Bei dem Bemühen, die Qualität der Leistungen in der Pflege zu optimieren, wird das Qualitätsmanagement nicht allein in diesem engen Bereich tätig. Seine Aufgaben erstrecken sich auch auf die Bereiche Controlling, Buchhaltung, Personalplanung, Finanzen sowie Unternehmensführung. Nur wenn sämtliche Bereiche der Pflegeeinrichtung mit in den Optimierungs- und Bewertungsprozess einbezogen werden, wirken sich ergriffene Maßnahmen nachhaltig aus.

Wie funktioniert Qualitätsmanagement im Pflegebereich?

Das Qualitätsmanagement in der Pflege funktioniert in der Praxis vor allem durch das stetige Schauen auf das, was es bereits als Pflegestandard gibt, durch die Analyse der Vor- und Nachteile des jeweiligen Standards und das Erkennen von Optimierungsbedarf sowie durch die Implementierung von Maßnahmen, die zur Optimierung der Qualitätsstandards beitragen, also z. B. Schulungen für Sie als Pflegekraft, die Anschaffung neuer Geräte für verbesserte Behandlungen oder auch bauliche Veränderungen zur Optimierung der Unterbringung von Patienten, z. B. Einbau von Nasszellen, Einrichten gemütlicher Esszimmer oder ähnliches.

Ein wichtiges Kriterium für ein effektives QM ist die sorgfältige Dokumentation, nicht nur der täglichen Routine bezüglich der Versorgung und Pflege der Bewohner bzw. Patienten, sondern auch das Festhalten von Erkenntnissen in anderen Bereichen, etwa bei der Kommunikation zwischen verschiedenen Abteilungen. Anhand einer ausführlichen Dokumentation und ihrer Analyse zeigen sich dem Qualitätsbeauftragten und seinem Team schnell eventuelle Schwachstellen, die es durch entsprechende Maßnahmen zu stärken gilt.

Wie wird das Qualitätsmanagement in der Pflege dokumentiert?

Grundsätzlich ist eine ausführliche und fachgerechte Dokumentation in der Pflege notwendig, um einzelne Maßnahmen zu einem Gesamtbild zusammensetzen zu können und den Gesundheits- oder Krankheitsverlauf für die beteiligten Pflegekräfte, Ärzte und Therapeuten transparent zu machen. Deshalb bleibt die Dokumentation natürlich ein wesentlicher Baustein des Pflege-Qualitätsmanagements.

Letztlich darf allerdings eine effiziente Pflegedokumentation und die Planung der Pflege nicht auf Kosten Ihrer Patienten sowie der Pflegequalität gehen. Sie sollten also als Pflegekraft nie in die Situation kommen, dass Sie einen Patienten bzw. Heimbewohner nicht versorgen können, nur weil Sie vielleicht kurz vor der Übergabe an die nachfolgende Schicht unter Zeitdruck stehen und noch etwas dokumentieren müssen. Leider macht der Trend zu immer stärkerer Bürokratisierung auch vor dem Pflegebereich nicht Halt, dennoch sollten die von Ihnen zu pflegenden Personen immer an erster Stelle stehen.

Wo Sie früher dicke Akten mit sich herumschleppen mussten, da können Sie heute auf spezialisierte Software zurückgreifen, die Ihnen als Pflegekraft die Arbeit wesentlich erleichtert. Diese Software erfasst alle Einträge zum Patienten. Zusätzlich gibt es inzwischen spezielle Software für das Qualitätsmanagement.

Diese kann dazu genutzt werden, Analysen zu erstellen, interaktive Prozessbeschreibungen und Organigramme zu zeigen, Aufgabenlisten anzulegen, automatisch Freigabe- und Prüfprozesse zu initiieren sowie alle denkbaren Dokumente in das System einzubinden. Durch diese vielfältigen Fähigkeiten sind Sie dazu in der Lage, aus den im System enthaltenen Daten und Fakten ein QM-Handbuch zu erstellen.

Was ist der PKV?

Hinter dem Kürzel PKV verbirgt sich der Verband der Privaten Krankenversicherung e. V., unter dessen Dach sich 41 ordentliche sowie sieben außerordentliche Mitglieder versammeln. Die beim PKV vertretenen Mitgliedsunternehmen sind für fast den gesamten Bereich des privaten Krankenvoll- sowie Zusatzversicherungsmarktes in Deutschland zuständig. Der Verband dient damit der Interessenvertretung der bei ihm als Mitglieder gelisteten Unternehmen.

Was sind die Aufgaben des PKV?

Der Verband der Privaten Krankenversicherung e. V. nimmt Aufgaben in verschiedenen Bereichen wahr, um den Interessen seiner Mitglieder Gehör zu verschaffen.

Diese sind:

  • Der PKV soll die Interessen der Privaten Kranken- und Pflegeversicherung sowie der unter seinem Dach befindlichen Mitgliedsunternehmen vertreten.
  • Der Verband der Privaten Krankenversicherung e. V. nimmt zu Fragen aus dem sozial- und ordnungspolitischen Bereich Stellung.
  • Der Verband ist Teilnehmer bei parlamentarischen Anhörungen und sorgt für die Berücksichtigung der Positionen des PKV in nationalen und europäischen Gesetzesentwürfen.
  • Der PKV berät Mitgliedsunternehmen bei Grundsatzfragen im Bereich Tarifgestaltung, z. B. bei der Einführung von neuen Tarifen (etwa dem Basistarif).

Der Verband der Privaten Krankenversicherung e. V. ist also eine Vereinigung, die auch im Bereich der Lobby-Arbeit tätig ist und die eine wichtige Rolle bei der Entwicklung der Qualitätsstandards in der Pflege gespielt hat.

Was versteht man unter einer Pflegevisite?

Ganz allgemein kann man sagen, dass es sich bei einer Pflegevisite um einen Kontroll- und Bewertungsbesuch handelt. Die Pflegevisite wird in Kliniken oder Pflegeeinrichtungen durchgeführt und dient dem Sammeln von aktuellen Informationen, die sich auf die Pflege eines Patienten bzw. eines Heimbewohners beziehen. Die Pflegevisite wird oft als Planungs- und Bewertungsinstrument des Qualitätsmanagements für professionelle Kranken- und Altenpflege genutzt (siehe MDK-Konzept für Qualitätsprüfungen auf Grundlage von § 114 sowie § 115 SGB XI).

Was passiert bei einer Pflegevisite?

Für die Durchführung von Pflegevisiten hat sich ein standardisierter Verlauf bewährt, der in einzelnen Bereichen zwar etwas variieren kann, in seiner Gesamtheit aber meist gleich ist. Unmittelbar vor dem Beginn der Pflegevisite findet in der Regel ein kurzes Vorgespräch statt, bei dem sich die Teilnehmer vorstellen und anschließend die Pflegedokumentation sowie der bisherige Pflegeverlauf präsentiert werden.

In vielen Fällen gibt es einen thematischen Schwerpunkt, der auch als Gesprächseinstieg genutzt werden kann (z. B. kann eine Beschwerde oder die Beantragung eines neuen Pflegegrades die Ursache für die Pflegevisite sein). Da es für solche Pflegevisiten ein Standard-Protokoll gibt, werden die darin enthaltenen Punkte bei einem Gespräch mit dem Patienten bzw. Heimbewohner und auch den Angehörigen und weiteren Teilnehmern besprochen.

Wichtiger Hinweis:

Es handelt sich bei solch einer Visite nur dann tatsächlich um eine Pflegevisite, wenn der Patient bzw. Heimbewohner auch wirklich mit in das Geschehen einbezogen wird. Füllt man lediglich das Pflegevisitenprotokoll aus und verzichtet auf jeglichen persönlichen Austausch mit dem Patienten, handelt es sich nicht um eine Pflegevisite.

Bei einer solchen Pflegevisite sollte man immer versuchen, eine Form der Kommunikation zu schaffen, die den Patienten bzw. Heimbewohner ermutigt, Wünsche und Bedürfnisse zu äußern und die Zeit lässt, auf diese einzugehen. Es sollte also immer die Sichtweise der pflegebedürftigen Person gehört und berücksichtigt werden.

Über zu erreichende Ziele und die dafür angedachten Maßnahmen sollte man mit dem Patienten bzw. Heimbewohner gemeinsam beraten und entscheiden. In einem solchen Gespräch sollten dem Pflegebedürftigen alle relevanten Dinge ohne Einsatz von Fachbegriffen oder Fremdwörtern erklärt und begründet werden.

Nach der Pflegevisite erfolgt die Nachbereitung in der Form, dass man besprochene und notwendige Maßnahmen einleitet und eine Dokumentation der Pflegevisite erstellt. Hier spielt das Protokoll eine wesentliche Rolle. Auf dieses sollte ein entsprechender Vermerk im Pflegebericht hinweisen, an den es als Anlage angehängt wird.

Eine andere Möglichkeit der Dokumentation besteht darin, die wichtigsten Inhalte der Pflegevisite sowie die sich daraus ergebende Pflegeplanung explizit im Pflegebericht zu vermerken. Manchmal wird eine weitere Pflegevisite vereinbart, die der Kontrolle dient. In diesem Fall obliegt es Ihnen als Pflegekraft, die in der ersten Visite festgehaltenen Ergebnisse sowie die vereinbarten Maßnahmen umzusetzen.

Wie kann man den Erfolg des Qualitätsmanagements in der Pflege überprüfen?

Obwohl es im Rahmen des Qualitätsmanagements in der Pflege viele Instrumente gibt, mit denen sich die Qualität der Pflegestandards ermitteln lässt, ist die Zufriedenheit derer, die Sie als Pflegekraft jeden Tag betreuen und pflegerisch versorgen der sicherste Maßstab dafür, wie es um die Qualität der Pflege in Ihrer Einrichtung bestellt ist. Qualitätsmängel gehen nämlich meistens einher mit großer Unzufriedenheit, vielen Beschwerden und schlechter Atmosphäre auf den Stationen.

Deshalb ist es sinnvoll, wenn Sie stets „ein Ohr am Bewohner haben“ und ihn in dem, was er äußert ernst nehmen. Zusätzlich müssen Sie bzw. der Qualitätsbeauftragte einen prüfenden Blick auf die bereits erwähnten Bereiche wirtschaftlicher Erfolg, Zufriedenheit von Bewohnern und Mitarbeitern, Beschwerdemanagement sowie Prüfungen durch externe Fachleute werfen und aus den so gewonnen Ergebnissen ableiten, wo sich etwas optimieren lässt.

Qualitätsmanagement im Pflegebereich grundlegend

Menschen, die auf Pflege angewiesen sind, müssen ihr Wohlergehen in Ihre Hände als Pflegekraft legen und sich darauf verlassen, dass Sie sie nach bestem Wissen und mit der notwendigen Qualität versorgen. Leider hört man immer wieder von Missständen in Pflegeeinrichtungen, bei denen es sich nachgewiesenermaßen nicht um Einzelfälle handelt.

Der Gesetzgeber hat mit der Verpflichtung zur Implementierung eines Qualitätsmanagements für Pflegeeinrichtungen und der damit verbundenen Dokumentation sämtlicher Prozesse einen wichtigen Schritt in die richtige Richtung getan. Auch die einzuhaltenden Pflegestandards gewährleisten in den meisten Einrichtungen eine adäquate Pflege der Heimbewohner oder Patienten.

Die Durchführung von Pflegevisiten ist ebenfalls ein wichtiges Instrument, mit dem sich eventuelle Missstände aufdecken und beseitigen lassen. Dafür müssen aber unbedingt die eigentlichen Protagonisten, also die Heimbewohner, mit einbezogen werden. Nur sie sind letztlich in der Lage, über die Qualität der Pflege vor Ort Auskunft zu geben, denn sie sind es, die jede Stärke und auch jede Schwäche bei der Qualität zu spüren bekommen. Qualität in der Pflege ist für Sie als Pflegekraft aufgrund der großen Belastungen sicher eine Herausforderung, aber Sie haben es letztlich mit in der Hand, wie hoch der Pflegestandard in Ihrer Pflegeinrichtung ist.