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Erfolgreiche Erstgespräche mit Pflegekunden führen

19.06.2020

Die Qualität Ihrer Einrichtung wird an verschiedenen Aspekten gemessen. Doch Sie als PDL hinterlassen mit dem Erstgespräch den ausschlaggebenden 1. Eindruck. Das Erstgespräch mit einem Pflegekunden können Sie als 1. Schritt für die Qualitätsmessung Ihrer Einrichtung betrachten. Ein gut strukturiertes und ausführliches Erstgespräch hinterlässt nicht nur einen guten Eindruck bei Ihrem Pflegekunden. Sie vermitteln dem zukünftigen Bewohner und dessen Angehörigen darüber hinaus ein Gefühl der Sicherheit, da Sie Kompetenz und Ruhe ausstrahlen.

Die Organisation für das Erstgespräch mit Ihren Pflegekunden ist alles

Führen Sie ein Erstgespräch nie zwischen „Tür und Angel“. Suchen Sie gemeinsam mit dem Pflegekunden und seinen Angehörigen einen geeigneten Termin, und planen Sie ca. 2 Stunden für dieses Gespräch ein. Sollte der zukünftige Bewohner in der Nähe wohnen oder über den Sozialdienst des Krankenhauses vermittelt werden, fahren Sie doch zu ihm. Es macht einen sehr guten Eindruck, wenn Sie das Erstgespräch in den Räumlichkeiten des Pflegekunden führen. Dies gibt dem Betroffenen Sicherheit, und dieser wird Ihnen viel offener und unbefangener gegenübertreten.

Wenn Sie das Gespräch in Ihrem Büro führen, sorgen Sie dafür, dass Sie ungestört sind. Leiten Sie Ihr Telefon um, und hängen Sie ein Schild an Ihre Tür, dass Sie sich im Gespräch befi nden. Stellen Sie für das Gespräch immer kalte und warme Getränke bereit, und wenn möglich eine Kleinigkeit zu essen, z. B. Plätzchen.

In einem Erstgespräch sind 3 Punkte besonders wichtig:

  1. Einholen von wichtigen Informationen des zukünftigen Bewohners
  2. Informieren des Pflegekunden und seiner Angehörigen über alle Aspekte Ihrer Einrichtung und Erläuterung der Rahmenbedingungen. Nutzen Sie hierfür eine Informationsmappe, damit Sie kein Detail vergessen.
  3. Empathie zeigen. Hören Sie genau zu, was der zukünftige Bewohner und seine Angehörigen zu sagen haben. Oft stehen die existentiellen Bedürfnisse und Erfahrungen zwischen den Zeilen.

Im Erstgespräch so viel wie möglich über bzw. von Ihrem Pflegekunden erfahren

Je mehr Sie im Erstgespräch erfahren, desto mehr Arbeit nehmen Sie Ihren Mitarbeitern ab. Dies bedeutet wiederum, dass Sie sich am Einzugstag und in der nachfolgenden Zeit intensiver um den Bewohner kümmern können. Um so viele Informationen wie möglich zu erhalten, führen Sie hierfür ein Protokoll. Das Muster auf Seite 4 zeigt Ihnen, wie ein solches Protokoll aussehen könnte.

Tipp: Ich persönlich sehe ab von einem Ankreuzverfahren, da dies die Individualität einschränkt. Oftmals reicht ein Stichwort, und der zukünftige Bewohner oder seine Angehörigen erzählen von sich aus. Schreiben Sie so viel wie möglich mit. Bedenken Sie: Fürden Bewohner könnte gerade das wichtig sein, was Sie für weniger wichtig erachten.

Sie müssen im Gespräch selbst entscheiden, welche Fragen Sie dem Betroffenen oder seinen Angehörigen stellen. Nicht jeder möchte im 1. Gespräch über Sterben und Tod oder Schicksalsschläge reden. Erklären Sie dem zukünftigen Bewohner, warum diese Informationen für Ihre Mitarbeiter wichtig sind. Denn nur so können sie für größtmögliche Individualität in der Pflege sorgen.

Beschönigen Sie nichts

Es ist verständlich, dass jeder für seine lieben Angehörigen nur das Beste will. Versprechen Sie dennoch nichts, was Sie und Ihre Mitarbeiter nicht halten können! Weisen Sie immer wieder darauf hin, dass Ihre Mitarbeiter stets versuchen werden, alle Wünsche zu erfüllen. Dennoch ist ein Pflegeheim eine Gemeinschaftseinrichtung, und es ist aus rein strukturellen Gegebenheiten nicht möglich, jeden Wunsch zu erfüllen.

Weitere Informationen zum Thema Erstgespräch mit Pflegekunden finden Sie in Stationäre Pflege aktuell.

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