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Beschwerdemanagement: Sie haben wirklich verstanden, wie Dienstleistung geht

16.05.2019

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Das ist mal ein Kompliment, oder? Wie vermurkste Dienstleistungen einen wahlweise in den Wahnsinn treiben oder Mordlust heraufbeschwören können, kennen Sie bestimmt. Da sind Sie zum Beispiel den Verlockungen der Werbung des Anbieters „Funkschlucht GmbH“ auf den Leim gegangen und natürlich bricht Samstagabend Telefonie und Internet zusammen.

Sie rufen die Servicenummer an, stranden im Callcenter bei einem überforderten Mitarbeiter, der neben Ihrer Beschwerde auch gleichzeitig die der Kunden der Telekom, Deutschen Bahn und dem örtlichen Stromversorger abwimmeln muss.

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Bewahren Sie bei Beschwerden einen kühlen Kopf

Für denjenigen, der die Beschwerde annehmen muss, ist das Ganze ziemlich unangenehm. Zudem es oft so ist, dass der Beschwerdeempfänger nicht der Verursacher ist. Der Job als Blitzableiter ist deshalb auch nur semi-attraktiv in der öffentlichen Wahrnehmung. Genauso ist das bei uns in der Altenpflege. Oft führt Murks in der Management-Ebene zu Situationen, wo sich Angehörige bei Ihnen in Ihrer Rolle als Pflegekräfte beschweren.

Vor allem kommen Beschwerden immer dann, wenn die dafür Verantwortlichen gerade in den Feierabend verschwinden. Dann sind Sie noch im Spätdienst und dürfen den eben genannten Blitzableiter spielen. Da tun nach dem 7. Dienst in Folge langsam die Knochen weh...die Toleranzschwelle sinkt nach dem 5. Notfall und der MDK-Prüfung vor zwei Tagen auch merklich...und am übernächsten Wochenende müssen Sie am Sonntag im Frühdienst einspringen...

Jetzt versetzen Sie sich mal in dieser Gemengelage in die Situation, die in folgendem Beispiel vorkommt. So schwer dürfte Ihnen das wahrscheinlich nicht fallen...

Die Tochter der pflegebedürftigen Elfriede Holzke hat unterschwellig ein schlechtes Gewissen, dass sie ihre Mutter in ein Heim verfrachtet hat. Allerdings war die Entscheidung alternativlos, weil eine häusliche Versorgung beim besten Willen nicht mehr zu verantworten war. Zudem frisst der hohe Eigenanteil jeden Monat 500 € vom potenziellen Erbe auf, was seinerzeit der harten Arbeit von Holzke Senior zu verdanken ist, der vor 5 Jahren verstorben ist. Die Tochter lebt im ständigen Spannungsfeld aus Sorge, schlechtem Gewissen und auch etwas Wut. Das führt mitunter zu etwas schrägen Beschwerden wie „es fehlen 3 Unterhosen“ oder „unter dem Bett habe ich zwei Wollmäuse gesehen“. Gern wird auch das zähe Fleisch herangezogen.

Nun gut, wer von Ihnen in einer Hedge-Fonds-Bude arbeitet, hat letzteres Problem eher nicht. Selbst Tönnies-Fleisch ist noch zu teuer oder aber wird von den Mindestlöhnern der ausgelagerten „Service-GmbH“ quasi zu Brei zerkocht. Aber Spaß beiseite: Nehmen Sie im Einzelfall auch solche Trivial-Beschwerden ernst.

So gelingt das Beschwerdemanagement

Denn diese Beschwerden sind nur eine Projektion der oben geschilderten Situation. Solche Angehörigen sind nicht per se doof, böse oder renitent. Gehen Sie doch einmal wie folgt vor und warten die Reaktion ab:

Tochter: „Verdammt nochmal Frau Thiermann! Sie sind doch für meine Mutter zuständig. Warum fehlen schon wieder 3 Unterhosen? Ich beschwere mich offiziell bei Ihrer Pflegedienstleitung!!

Sie: Das tut mir leid. Das darf natürlich nicht passieren. Ich hole schnell einen Bogen, da können wir Ihre Beschwerde aufnehmen.

Tochter: Was soll das denn bringen? Was ist das für ein bürokratischer Mist? Wo zur Hölle sind die 3 Unterhosen?? Ist denn das so schwer...!

Sie: Damit Ihre Beschwerde vernünftig bearbeitet wird und an der richtigen Stelle landet, dokumentieren wir jede Beschwerde. Sehen Sie...wir nehmen das ernst, wenn jemand nicht zufrieden ist und möchten Ihnen natürlich den besten Service bieten. Das sind wir Ihnen bei den Heimkosten schließlich schuldig.

Tochter: Hmmpf..na gut, dann holen Sie mal den Zettel. Scheinbar nehmen Sie mich wenigstens ernst...

Wenige Minuten später kehren Sie mit dem Bogen zurück. Die Tochter ist mittlerweile wesentlich ruhiger geworden und füllt mit Ihnen den Bogen aus. Sie versprechen der Tochter, dass sich in den nächsten Tagen die Hauswirtschaftsleitung Frau Große Schronzenkötter-Lange bei ihr melden wird.

Nach fünf Tagen kommt die Tochter auf Sie zu und sagt zu Ihnen „Frau Thiermann...Dankeschön. Das habe ich lange nicht erlebt, dass meine Beschwerde nicht nur ernst genommen wird. Sondern dass sie auch bearbeitet und gelöst wird. Danke, dass Sie so viel Geduld hatten und das Ganze in die Wege geleitet haben. Und ich möchte mich entschuldigen, dass ich so unfreundlich war. Danke noch einmal liebe Frau Thiermann.

Dieser Fall könnte sich tausendfach abspielen. Und zwar immer dann, wenn Sie als Pflegekraft schnell durchblicken, was tatsächlich hinter einer unfreundlich vorgebrachten Beschwerde steckt. Nämlich Trauer, Traurigkeit, schlechtes Gewissen, Angst, Sorge, Wut und andere Gefühle. Und damit bereiten Sie den Boden, dass Sie ein aufrichtiges Dankeschön für Ihre geduldige und professionelle Beschwerdebearbeitung bekommen.

Tipps für einen besseren Umgang mit Beschwerden

Ein anderes Beispiel wird Ihnen auch bekannt vorkommen:

Der Patient Fiete Hansen vom Pflegedienst „Am Millerntor“ schaut jeden Tag gerne Fernsehen und verfolgt aufmerksam Trash-TV, Klatschreportagen und Krimiserien. Eines Tages muss sein Satellitenreceiver getauscht werden und es geht nichts mehr. Nach 48 Stunden ruft der entnervte Sohn an, der in Essen lebt und fleht Sie an „Bitte tun sie etwas, dass der Alte wieder fernsehen kann. Der ruft mich 5x am Tag an, ich kriege die Pimpernellen hier“

Sie werden schnell merken, dass eine kleine Handlung eine große Wirkung erzielt. Fragen Sie im Kollegenkreis herum, wer einen technikaffinen Sohn / Ehemann / Bruder oder auch Tochter / Ehefrau / Schwester hat. Schicken Sie denjenigen mit dem Köder von Heimspielkarten für den FC St.Pauli oder einem Zalando-Gutschein hin und bringen die Glotze zum Laufen.

Auch bei Beschwerden hilft manchmal ein Dankeschön

Sie werden gleich zweimal ein Dankeschön bekommen: Einmal von Ihrem Patienten. Denn für den sind in seiner Einsamkeit die Tage auch mit Fernsehen nicht gerade erfüllend. Ohne die Ablenkung hingegen dürfte jede Stunde ein Grauen sein. Er wird Ihnen aufrichtig dankbar sein und Ihnen das auch sagen. Schließlich signalisieren Sie mit Ihrem Einsatz, dass Ihnen der Mensch wichtig ist.

Aus diesem Grunde wird auch der Sohn aus unserem Beispiel „Danke“ zu Ihnen sagen. Vielleicht sagt er etwas zu Ihnen wie „Sie haben wirklich Dienstleistung verstanden“ – oder wie man so etwas übersetzt in meiner Heimat im Ruhrpott sagt „geht doch“.

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