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Beschwerdemanagement in Pflegeeinrichtungen leicht gemacht

03.05.2017

Im Rahmen der zunehmenden Konkurrenz von Pflegeeinrichtung spielt die Kundenzufriedenheit eine immer größer werdende Rolle und wird in den kommenden Jahren zu einem entscheidenden Faktor für die wirtschaftliche Tragfähigkeit von Einrichtungen und damit letztlich für die Sicherung von Arbeitsplätzen werden. Sie als Pflegekräfte sind hier mehr denn je gefragt, denn Sie sind aufgrund Ihrer Nähe zum Pflegekunden und zu den Angehörigen meist der erste und damit oft der entscheidende Ansprechpartner vor Ort.

 

Hygienebeauftragter

 

Eine kleine Statistik zum Nachdenken

Neue Kunden zu gewinnen ist 600 % teurer als vorhandene zu behalten.

Fast 100 % beträgt die Wahrscheinlichkeit, dass sehr zufriedene Kunden zu besten Werbeträgern des Unternehmens werden. 75 % der zu Wettbewerbern wechselnden Kunden stören sich an mangelnder Servicequalität.

Interessant: 95 % der verärgerten Kunden bleiben dem Unternehmen treu, wenn ihr Problem innerhalb von 4 Tagen gelöst wird.

Dies zeigt deutlich auf: Nicht jeder Wunsch vonseiten des Pflegekunden oder seiner Angehörigen muss erfüllt werden. Auf jeden Fall jedoch muss jeder Wunsch bzw. jede Beschwerde ernst genommen und entsprechend behandelt werden.

Entscheidend: Der emotionale Faktor beim Beschwerdemanagement

Beschwerden sind tatsächlich höchst sensible Situationen, denn hier menschelt es gewaltig. Es ist bereits etwas Negatives für den Beschwerdeführer passiert und er wird daher ganz genau beobachten, registrieren, ja vor allem fühlen, wie mit ihm und seinem Anliegen jetzt vor Ort umgegangen wird. Zu einem großen Teil sind hier Emotionen mit im Spiel. Der Pflegekunde und/ oder seine Angehörigen ist/sind in 1. Linie zornig, wütend oder enttäuscht. Nun ist es im Sinne eines professionellen Beschwerdemanagements ganz wichtig, dass Sie sich als Pflegefachkraft und Ansprechpartner vor Ort nicht von diesen Emotionen anstecken lassen. Es hat 1. Priorität, das Gegenüber dort abzuholen, wo sich dieser Mensch gefühlsmäßig gerade befindet. Die sachliche Klärung der Beschwerde hat 2. Priorität und kann daher im Anschluss erfolgen.

Denken Sie bei der Beschwerdeannahme immer daran: Egal, wie unwichtig oder ungerechtfertigt Ihnen die Beschwerde beim 1. Hören auch erscheinen mag – für Ihr Gegenüber ist sie jetzt gerade sehr wichtig! Führen Sie sich daher immer wie- der vor Augen: Die tatsächliche Aufklärung der Beschwerde steht nun erst an 2. Stelle. Zuerst liegt es bei Ihnen, die Emotionen Ihres Gegenübers aufzufangen. Reagieren Sie bei der Beschwerdeannahme daher immer freundlich, sachlich, höflich und zuvorkommend und beachten Sie die Leitlinien des aktiven Zuhörens. Folgende Antworten sind in dieser Situation ein No- Go: „Das weiß ich nicht“, „Das waren die Kollegen“, „Ich kenne mich hier nicht aus“, „Wir sind heute unterbesetzt“.

Folgende Antwortmöglichkeiten dagegen sind positiv besetzt und geben Ihrem Gegenüber das Gefühl, dass er ernst genommen wird: „Ich kümmere mich“, „Ich erkundige mich“, „Ich finde einen Kollegen, der Ihnen eine kompetente Auskunft geben kann“.

Tipp für Sie: Gibt es in Ihrer Einrichtung schon ein schriftliches Formular für die Beschwerdeannahme? Auch das kann im Erstkontakt mit dem sich Beschwerenden sehr hilfreich sein, denn damit können Sie ihm gleich ein professionelles Instrument an die Hand geben. Er ist nun aufgefordert, sich in Ruhe mit seinem Anliegen auseinanderzusetzen und zu Papier zu bringen. Dies hilft in der Praxis oft schon etwas, die angestauten Emotionen sachlicher zu bündeln.

Der Vorteil für Sie besteht darin, dass Sie das Formular im Anschluss direkt an die dafür verantwortliche Person weiterleiten können, so sparen Sie Zeit.

Das schriftliche Formular sollte folgende Punkte enthalten: Name und Kontaktdaten des Beschwerdeführers, eine Schilderung des Falls und eine Angabe zur gewünschten Problemlösung.

Nachdem Ihr Gegenüber dies ausgefüllt hat, bedanken Sie sich und treffen darüber, wie es jetzt damit weitergeht, eine so konkrete Aussage wie möglich, also beispielsweise: „Frau/Herr XY ist dafür Ihr Ansprechpartner, sie/er ist ab XX wieder zu sprechen und wird sich im Laufe dieses Tages gleich bei Ihnen melden.“

Anschließend leiten Sie das Formular an den Verantwortlichen weiter.

Falls Sie als Pflegefachkraft selbst mit einer Beschwerdebearbeitung konfrontiert werden, halten Sie sich immer wieder vor Augen: Beschwerden sind eine Chance, keine zusätzliche Belastung. Versuchen Sie, nicht emotional zu reagieren, sondern sachlich und fair.

Am besten halten Sie dazu immer Rücksprache mit allen am Vorfall Beteiligten, um sich aus so vielen Quellen wie möglich zu informieren. Jeder Mensch nimmt anders wahr, beurteilt und bewertet Situationen unterschiedlich. Nur wenn Sie sich so viel Input wie möglich holen, ergibt sich am Ende ein differenziertes Gesamtbild. Auf Grundlage dessen können Sie abschließend den Vorfall einordnen und in Ihrer Beschwerdereaktion darauf eingehen.

Im Rahmen der zunehmenden Konkurrenz von Pflegeeinrichtungen spielt die Kundenzufriedenheit eine immer größer werdende Rolle und wird in den kommenden Jahren zu einem entscheidenden Faktor für die wirtschaftliche Tragfähigkeit von Einrichtungen werden. Wir als Pflegekräfte sind hier mehr denn je gefragt, denn wir sind aufgrund unserer Nähe zum Pflegekunden und zu den Angehörigen meist der erste, und damit oft der entscheidende Ansprechpartner vor Ort.

Ein professionelles Beschwerdemanagement besteht aus 4 Schritte. Im Folgenden werde ich Ihnen nun die Beschwerdereaktion und die Beschwerdeanalyse näher vorstellen.

Ziele: Für diese beiden Schritte ist es auch im Alltag wichtig, sich immer wieder die Ziele eines professionellen Beschwerdemanagements zu verdeutlichen: Was wollen wir als Unternehmen damit erreichen? Wir wollen

  • die Zufriedenheit unserer Kunden wiederherstellen,
  • die negativen Auswirkungen der Unzufriedenheit unserer Kunden minimieren,
  • die in den Beschwerden immer enthaltenen Hinweise auf betriebliche Schwächen herausfiltern und für uns nutzen.

Die Beschwerdereaktion sollte daher so zeitnah wie möglich erfolgen, denken Sie dabei an unsere Statistik: 95 % der verärgerten Kunden bleiben einem Unternehmen treu, wenn ihr Problem innerhalb von 4 Tagen gelöst wird. Für gewöhnlich haben unsere Kunden wenig Einblick in unsere internen Prozesse. Welche Schritte nun vielleicht intern eingeleitet werden müssen, ist für sie von außen nicht ersichtlich. Sie können nur das wahrnehmen, was ihnen im direkten Kontakt präsentiert wird – und das hat entscheidende Auswirkungen auf die Zufriedenheit.

Gewünschte Problemlösung beim Beschwerdemanagement?

Falls der Beschwerdeführer schon eine gewünschte Problemlösung angegeben hat, deren Erfüllung in Ihren Möglichkeiten liegt, ist das der günstigste Fall einer zufriedenstellenden Lösung. Wenn nicht, suchen Sie das direkte Gespräch. Erklären Sie die Hintergründe des Vorfalls – Transparenz sorgt für Verständnis – und versuchen Sie herauszuhorchen, welche abschließende Lösung Ihr Gegenüber sich wünschen würde. Wenn es Ihnen nun gelingt, diese zu ermöglichen, haben Sie alles richtig gemacht.

Tipp: Bedenken Sie, dass eine gewünschte Lösung Ihres Gegenübers immer aus 3 verschiedenen Bereichen stammen kann. Es kann zum einen einfach etwas Immaterielles sein, wie z. B. weitere Informationen oder eine simple Entschuldigung. Zum anderen kann die gewünschte Lösung auch im materiellen Bereich zu finden sein, denken Sie hier an eine Reparatur, wenn z. B. ein Mitarbeiter Eigentum eines Bewohners aus Versehen kaputt gemacht hat, oder ein kompensierendes Geschenk. Der letzte Bereich, aus dem die gewünschte Lösung stammen kann, ist schließlich der finanzielle. Hierunter kann ein Schadenersatz oder eine Gutschrift fallen.

Die abschließende Beschwerdeanalyse ist eine klare Aufgabe Ihrer Führungskraft. Die Auswertung ist anschließend immer ein Tagesordnungspunkt bei entsprechenden Teambesprechungen. Insbesondere um eine Wiederholung zu vermeiden und zu besprechen, welchen Schluss oder welches Verbesserungspotenzial das Team daraus ziehen kann.

Fazit

Ich kann Sie, liebe Pflegefachkraft, nur ermutigen, die 4 Schritte eines professionellen Beschwerdemanagements Ihrem Team einmal vorzustellen, vielleicht schon in der nächsten Teamsitzung.

Es lohnt sich: Wenn Sie und alle Kollegen diese künftig beherrschen und durchführen, wird sich die Kundenzufriedenheit in Ihrer Einrichtung auf einem hohen Niveau etablieren, auch wenn in Einzelfällen tatsächlich mal nicht alles rundlaufen sollte.

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