So sorgen Sie für ein funktionierendes Beschwerdemanagement

Menschen, die Beschwerden vorbringen, interessieren sich nicht immer für Ihre Zuständigkeitsbereiche. In der Regel möchten Sie ihren Ärger unmittelbar „loswerden“. Das heißt, jeder Ihrer Mitarbeiter kann mit Beschwerden konfrontiert werden und benötigt Ihre Hilfestellung, damit er im Sinne Ihrer Einrichtung mit einer Beschwerde umgehen kann.

Verändern Sie Ihre Einstellung

Im Umgang mit Beschwerden gibt es oft Schwierigkeiten, da sich Beschwerden in der Regel auf subjektive Aspekte beziehen, die vom Bewohner oder Angehörigen anders erlebt werden als von Ihnen oder Ihren Mitarbeitern. Hinzu kommen Vorurteile gegenüber Beschwerdeführern: Bewohner oder Angehörige, die sich beschweren, werden als „Gegner“, „Querulanten“ oder „Nörgler“ erlebt. Dabei ist diese Einstellung völlig falsch. Denn jemand, der sich beschwert, signalisiert Ihnen lediglich Folgendes:

• Ich bin mit Ihrer Leistung zum jetzigen Zeitpunkt unzufrieden.
• Ich traue Ihnen zu, dass Sie aufgrund Ihrer Kompetenz Zufriedenheit bei mir herstellen können.
• Ich wende mich deshalb an Sie und räume Ihnen damit die Möglichkeit zur (Nach-)Besserung ein.

Unter Berücksichtigung dieser Aspekte können Sie jede Beschwerde auch als Vertrauensbeweis ansehen. Deshalb sollten Sie und Ihre Mitarbeiter gegenüber Beschwerdeführern auch keine Verteidigungshaltung einnehmen.

Wenn Beschwerdeführer aggressiv auftreten

Wenn Ihnen auffällt, dass Beschwerden in Ihrer Einrichtung sehr häufig aggressiv, wütend oder unverschämt vorgetragen werden, kann dies mehrere Ursachen haben:

• Der Beschwerdeführer hat schon häufiger erlebt, dass die Leistung, die ihm versprochen wurde, nicht erbracht wurde. Eine Ursache kann hier sein, dass Sie Erwartungen geweckt haben, die Sie nicht halten können. Seien Sie deshalb in Ihren Versprechungen bescheiden. Es ist immer besser, die Erwartungen zu übertreffen als gemachte Versprechen nicht einzuhalten.
• Beim Vortragen oder in der Bearbeitung von Beschwerden fühlt sich der Beschwerdeführer nicht ernst genommen. Die Ursache kann darin liegen, dass den Mitarbeitern das nötige Einfühlungsvermögen oder notwendiges Wissen bei der Aufnahme von Beschwerden fehlt.
• Die Beschwerde bezieht sich auf ein Problem, das einen für den Beschwerdeführer sensiblen Bereich berührt. Hier kann es sein, dass Sie mit Ihrem Angebot die für den Beschwerdeführer notwendigen Grundanforderungen nicht erfüllen können.
• Der Beschwerdeführer erlebt zwar, dass der Grund für seine Beschwerde beseitigt wird, aber die Art, wie mit seiner Beschwerde umgegangen wird, findet er nicht in Ordnung. Wenn der Beschwerdeführer sich nicht ernst genommen fühlt, ist das Beschwerdemanagement fehlerhaft. Diese Situation tritt oft dann ein, wenn die Beschwerde aus Sicht der Mitarbeiter unberechtigt ist und diese das direkt oder indirekt signalisieren.
• Natürlich kann ein Beschwerdeführer auch einfach einmal einen „schlechten Tag“ oder generell einen aggressiven Charakter haben. In jedem Fall sollten Sie die Aggression niemals persönlich nehmen und ruhig darauf reagieren.

Hinweis: Wenn Sie häufig „unberechtigte“ Beschwerden erhalten, kann dies ein Indiz dafür sein, dass Sie (unbewusst) Erwartungen wecken, die Sie nicht erfüllen können. Zumeist handelt es sich dabei um Kommunikationsprobleme.

Unterstützen Sie Ihre Mitarbeiter

Um mit Beschwerden angemessen umzugehen und aus unzufriedenen Bewohnern oder Angehörigen wieder zufriedene zu machen, benötigen Sie ein gut funktionierendes Beschwerdemanagement. Dazu brauchen Ihre Mitarbeiter die Sicherheit, dass die an sie herangetragenen Beschwerden nicht zu Sanktionen gegen sie führen. Es ist erforderlich, dass Sie eine positive Fehlerkultur in Ihrer Einrichtung vorleben. Positive Fehlerkultur heißt, dass Fehler weniger als persönliches Versagen Einzelner, sondern vielmehr als Chance gesehen werden, die eigenen Leistungen zu verbessern.

Dabei sollte sich folgende Regel in den Köpfen Ihrer Mitarbeiter verfestigen: „Jeder Fehler darf einmal passieren. Das 2. Mal ist allerdings einmal zu viel.“ Sie sollten Ihren Anspruch auf einen positiven und respektvollen Umgang mit Beschwerden in einer Verfahrensanweisung „Beschwerdemanagement“ dokumentieren. So erhalten Ihre Mitarbeiter eine Handlungsanweisung im Umgang mit Beschwerden und eine konkrete Vorstellung, wie Beschwerden in Ihrer Einrichtung behandelt werden.