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Checklisten, Muster-vorlagen, Arbeitshilfen
Menschen, die Beschwerden vorbringen, interessieren sich nicht immer für Ihre Zuständigkeitsbereiche. In der Regel möchten Sie ihren Ärger unmittelbar „loswerden“. Das heißt, jeder Ihrer Mitarbeiter kann mit Beschwerden konfrontiert werden und benötigt Ihre Hilfestellung, damit er im Sinne Ihrer Einrichtung mit einer Beschwerde umgehen kann.
Im Umgang mit Beschwerden gibt es oft Schwierigkeiten, da sich Beschwerden in der Regel auf subjektive Aspekte beziehen, die vom Bewohner oder Angehörigen anders erlebt werden als von Ihnen oder Ihren Mitarbeitern. Hinzu kommen Vorurteile gegenüber Beschwerdeführern: Bewohner oder Angehörige, die sich beschweren, werden als „Gegner“, „Querulanten“ oder „Nörgler“ erlebt. Dabei ist diese Einstellung völlig falsch. Denn jemand, der sich beschwert, signalisiert Ihnen lediglich Folgendes:
Unter Berücksichtigung dieser Aspekte können Sie jede Beschwerde auch als Vertrauensbeweis ansehen. Deshalb sollten Sie und Ihre Mitarbeiter gegenüber Beschwerdeführern auch keine Verteidigungshaltung einnehmen.
Wenn Ihnen auffällt, dass Beschwerden in Ihrer Einrichtung sehr häufig aggressiv, wütend oder unverschämt vorgetragen werden, kann dies mehrere Ursachen haben:
Hinweis: Wenn Sie häufig „unberechtigte“ Beschwerden erhalten, kann dies ein Indiz dafür sein, dass Sie (unbewusst) Erwartungen wecken, die Sie nicht erfüllen können. Zumeist handelt es sich dabei um Kommunikationsprobleme.
Um mit Beschwerden angemessen umzugehen und aus unzufriedenen Bewohnern oder Angehörigen wieder zufriedene zu machen, benötigen Sie ein gut funktionierendes Beschwerdemanagement. Dazu brauchen Ihre Mitarbeiter die Sicherheit, dass die an sie herangetragenen Beschwerden nicht zu Sanktionen gegen sie führen. Es ist erforderlich, dass Sie eine positive Fehlerkultur in Ihrer Einrichtung vorleben. Positive Fehlerkultur heißt, dass Fehler weniger als persönliches Versagen Einzelner, sondern vielmehr als Chance gesehen werden, die eigenen Leistungen zu verbessern.
Dabei sollte sich folgende Regel in den Köpfen Ihrer Mitarbeiter verfestigen: „Jeder Fehler darf einmal passieren. Das 2. Mal ist allerdings einmal zu viel.“ Sie sollten Ihren Anspruch auf einen positiven und respektvollen Umgang mit Beschwerden in einer Verfahrensanweisung „Beschwerdemanagement“ dokumentieren. So erhalten Ihre Mitarbeiter eine Handlungsanweisung im Umgang mit Beschwerden und eine konkrete Vorstellung, wie Beschwerden in Ihrer Einrichtung behandelt werden.