Verlag & Akademie

Kundenorientierung sicherstellen: So gehen Sie souverän mit Reklamationen um

02.05.2018

Werden Beschwerden z. B. von Angehörigen nicht zur Zufriedenheit bearbeitet, sorgt dies für weiteren Unmut. Regeln Sie deswegen das Beschwerdemanagement in Ihrer Einrichtung verpflichtend. Wahrscheinlich gehört die Entgegennahme von Beschwerden zu einer der unangenehmsten Aufgaben im Gesundheits- und Sozialwesen – sind sie in der Regel doch immer mit dem Vorwurf verbunden, die Versorgung des anvertrauten Bewohners wäre fehlerhaft oder unzureichend.

Noch unangenehmer ist es selbstverständlich, wenn sich Angehörige nicht in der Einrichtung direkt beschweren, sondern ihren Unmut hinaustragen und diesen außerhalb der Institution artikulieren. Unzufriedene Personen können somit Ihrem Image schaden und Ihren Ruf noch langfristig beschädigen. Wissen Beschwerdeführer hingegen, wo sie innerhalb der Einrichtung ihren Unmut artikulieren können, und sind sie überzeugt, dass sich dann auch etwas zum Positiven wendet, wird das beschriebene Risiko sicherlich gemindert.

Dies macht deutlich, dass ein funktionierendes Beschwerdemanagement nicht nur eine Vielzahl von Folgeproblemen verhindert, sondern Beschwerden vor diesem Hintergrund durchaus als gewinnbringend betrachtet werden können. Diese dienen der kontinuierlichen Verbesserung der Einrichtung und sind für Sie ein wichtiger Seismograf, wo sich derzeit Schwachstellen in Ihrer Einrichtung befinden.

Umgang mit Beschwerden unbedingt regeln

Damit eingehende Beschwerden aber tatsächlich auch zur Zufriedenheit der Kunden bearbeitet werden können, ist es dringend erforderlich, dass Sie in Ihrer Einrichtung ein Verfahren hierzu etabliert haben. Denn nichts sorgt für einen noch größeren Frust z. B. bei Angehörigen, wenn sie zwar die Möglichkeit haben, beispielsweise über einen Beschwerdebogen ihre Reklamation zu artikulieren, dann aber keine Rückantwort mehr erfolgt.

Der Beschwerdeanlass mag zwar geklärt sein, aber der Angehörige bekommt nichts davon mit. Seine Unzufriedenheit wird automatisch steigen nach dem Motto: „Da kannst du zwar was sagen, aber machen tun sie eh nichts.“ Damit das nicht passiert, müssen Sie ein Verfahren etablieren, wie mit Beschwerden in Ihrer Einrichtung umgegangen wird. Am besten tun Sie das mit einer Verfahrensanweisung, die für alle Mitarbeiter verbindlich ist.

Damit die Beschwerden zur größtmöglichen Zufriedenheit gelöst werden können, ist es wichtig, eine konkrete Anleitung zum Beschwerdemanagement Schritt für Schritt zu befolgen. Ein solches Muster haben wir Ihnen deshalb als Vorlage zusammengestellt:

 

Nein, Danke