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So gehen Sie gekonnt mit telefonischen Beschwerden um

17.09.2014

Beschwerden kommen immer wieder einmal vor. Wichtig ist in jedem Fall, dass Sie richtig auf die vorgebrachten Klagen reagieren. Besonders, wenn der Beschwerdeführer verärgert am Telefon ist, kommt es auf die richtigen Worte an. In einer solchen Situation ruhig und umsichtig zu reagieren kann mitunter schwierig sein. Die folgenden Tipps helfen Ihnen, auch diese Situation professionell zu bewältigen.

Tipp 1: Hören Sie sich in Ruhe die Beschwerde Ihres Telefonpartners an
Das fällt sicher nicht immer leicht, doch nur wenn Sie genau wissen „wo der Schuh drückt“, können Sie auch entsprechend reagieren.

Tipp 2: Bleiben Sie höflich am Telefon
Auch, wenn der Anrufer genervt ist und Sie das deutlich spüren lässt, ist es nicht hilfreich, mit gleicher Münze heimzuzahlen. Machen Sie sich klar, dass der Anrufer ärgerlich über die Sachlage ist. Er will Sie nicht persönlich treffen.

Tipp 3: Vermeiden Sie Missverständnisse
Um sicherzustellen, dass Sie das Problem richtig verstanden haben, sollten Sie die geschilderte Sachlage nochmals kurz zusammenfassen.

Tipp 4: Geben Sie Ihrem Telefonpartner die Möglichkeit, selbst einen Vorschlag vorzubringen
Nachdem Sie sich das Problem angehört haben und der 1. Ärger des Anrufers meist bereits ein wenig verraucht ist, können Sie nun gezielt fragen, wie das Problem seiner Meinung nach am besten gelöst werden könnte. Bleiben Sie dabei erst einmal ganz offen, und geben Sie dem Anrufer keine Lösung vor.  Sie signalisieren so, dass Sie für alles offen sind. Sollte der Anrufer selbst keine Lösung wissen, dann können Sie ihm Ihre Variante anbieten.

Tipp 5: Geben Sie Informationen weiter
Sollten Sie zum Sachverhalt nichts sagen können, z. B. weil Sie selbst in der beanstandeten Situation nicht im Dienst waren, dann ist es empfehlenswert, dem Anrufer mitzuteilen, zu welchem Zeitpunkt er den richtigen Ansprechpartner erreichen kann. Alternativ können Sie ihm auch anbieten, dass er zu einem bestimmten Zeitpunkt zurückgerufen wird.

In den meisten Fällen kann mit diesen Tipps das akute Problem entschärft werden. Dennoch sollten Sie die Gründe für Beschwerden im Rahmen Ihres Beschwerdemanagements sammeln und mindestens 1-mal jährlich auswerten.

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