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Bewohneraufnahme: Sichern Sie maximale Zufriedenheit

02.09.2019

Ein neuer Bewohner zieht ein. In Zeiten hoher wirtschaftlicher Belastung und enormem Kostendruck ist dies immer eine erfreuliche Mitteilung. Wir müssen durchgehend hohe Auslastungen erzielen, um wirtschaftlich arbeiten zu können. Sie sollten daher der Aufnahme eines Bewohners einen besonderen Stellenwert geben.

Eine Neuaufnahme ist ein komplexes Verfahren mit einer Vielzahl von Schnittstellen zwischen den einzelnen Bereichen in Ihrem Haus. Die Festlegung des Verfahrens und der Zuständigkeiten soll Ihnen eine koordinierte, zuverlässige Aufnahme des neuen Bewohners ermöglichen, um eine hohe Kundenzufriedenheit zu schaffen und Arbeitsabläufe effizient zu gestalten.

5 Schritte für eine gezielte Bewohner­aufnahme

1. Schritt: Der Erstkontakt

Unter Erstkontakt wird die erstmalige Kontaktaufnahme eines Interessenten mit der Einrichtung verstanden. Interessenten sind alle Personen, die Kontakt mit dem Seniorenzentrum aufnehmen, um Informationen oder Beratung über die Einrichtung zu erhalten mit dem Ziel, entweder selbst Bewohner dieser Einrichtung zu werden oder eine Person beim Einzug zu unterstützen. Der Erstkontakt kann telefonisch, schriftlich oder persönlich erfolgen und sich an jeden Mitarbeiter der Einrichtung richten.

Der Mitarbeiter leitet die Interessenten zielgerichtet und unmittelbar an den für die Aufnahme/Belegung zuständigen Mitarbeiter weiter. Dieser hält zur Dokumentation die erforderlichen Daten auf einem Formular fest. Der Erstkontakt mit den Interessenten dient der kompetenten und verbindlichen Auskunft über die Möglichkeiten einer Aufnahme und/oder einer Terminvereinbarung.

2. Schritt: Informations-/ Beratungsgespräch für den neuen Pflegekunden

Die Interessenten sollen ein realistisches Bild über die Einrichtung bekommen. Nur wenn bereits vor der Aufnahme ein klares Bild der Möglichkeiten, aber auch der Grenzen Ihrer Dienstleistungen vermittelt wird, können unrealistische Erwartungshaltungen seitens der künftigen Bewohner bzw. deren Angehöriger nachhaltig vermieden werden. Allgemeine Fragen sollen geklärt werden. Der für die Aufnahme/Belegung zuständige Mitarbeiter bezieht hierzu die Anforderungen und Erwartungen der Interessenten mit ein. Auf Wunsch erfolgt eine Hausbesichtigung.

Worauf Ihre Mitarbeiter bei der Hausbesichtigung achten sollten, sehen Sie in der Checkliste:

  • Zeigen Sie nicht das ganze Haus, das ist zu anstrengend.
  • Gehen Sie auf die Wünsche Ihres Interessenten ein, z. B. Fernsehzimmer, Speiseraum.
  • Gehen Sie mit einer angemessenen Geschwindigkeit, orientieren Sie sich am Interessenten.
  • Nehmen Sie öfter Blickkontakt zu Ihrem Interessenten auf.
  • Gehen Sie keine Umwege.
  • Begrüßen Sie die Mitarbeiter, die Ihnen begegnen, und stellen Sie diese mit Namen vor.
  • In guten Einrichtungen grüßen selbstverständlich auch die Mitarbeiter.
  • Das Musterzimmer ist aufgeräumt. Wenn Sie ein Bewohnerzimmer zeigen, haben Sie vorher die Erlaubnis des Bewohners eingeholt.

3. Schritt: Aufnahmegespräch

Dieses Gespräch dient dazu, die Aufnahme in Ihre Einrichtung konkret vorzubereiten. Die Interessenten werden u. a. über die Finanzierungsmöglichkeiten und das Leistungsangebot der Einrichtung informiert. Die zur Aufnahme notwendigen Informationen werden besprochen, die entsprechenden Unterlagen ausgehändigt.

Spätestens zu diesem Zeitpunkt werden die gesetzlich geforderten Vorabinformationen (nach dem Wohn- und Betreuungsvertragsgesetz – WBVG) an den Interessenten übergeben.

Beim Aufnahmegespräch geht es um den Einzug im Einzelfall. Der konkrete Einzugstermin wird festgelegt. Im Gespräch zwischen Ihrem für die Aufnahme/Belegung zuständigen Mitarbeiter und dem neuen Kunden werden die für den Heimvertrag notwendigen Daten in einem Formular erfasst. Ein weiterer Termin für den konkreten Vertragsabschluss des Heim- oder Kurzzeitpflegevertrags inkl. der dazugehörigen Anlagen wird ggf. zeitnah verabredet (Unterschrift spätestens am Aufnahmetag). Ihr neuer Bewohner erhält eine Checkliste an die Hand, auf der er alle notwendigen Unterlagen, die er mitbringen soll, abhaken kann.

Verwenden Sie hierfür gern das nachfolgende Muster:

Muster: Unterlagen für Ihren Einzug in das Haus Abendsonne

Bitte bringen Sie diese Unterlagen spätestens bei Einzug in unsere Pflegeeinrichtung mit:

  • ausgefüllte Anmeldung für die Pflegeeinrichtung
  • ausgefüllter und unterschriebener ärztlicher Fragebogen
  • Bescheinigung des Hausarztes, dass keine TBC oder sonstige ansteckende Krankheiten vorliegen
  • Bewilligungsbescheid der Pflegekasse bzgl. der stationären Pflege und Bescheid über die Einstufung in einen Pflegegrad
  • Personalausweis oder Reisepass
  • Geburtsurkunde oder Familienstammbuch
  • ggf. Sozialhilfebescheid bzw. Bestätigung des Antrags auf Sozialhilfe
  • Rentenbescheid
  • ggf. Pflegewohngeldbescheid
  • Krankenversichertenkarte, ggf. Zuzahlungsbefreiungskarte
  • Behinderten- bzw. Schwerbehindertenausweis
  • ggf. Bestellungsurkunde (bei gerichtlicher Betreuung)
  • Patientenverfügung und/oder Vorsorgevollmacht
  • Auflistung der bisher behandelnden (Fach-)Ärzte
  • Medikamentenplan (vom Arzt unterzeichnet)
  • ggf. Diabetikerpass
  • ggf. Allergiepass
  • ggf. Impfpass
  • ggf. Röntgenpass
  • ggf. Nothilfepass
  • ggf. Herzschrittmacherausweis
  • ggf. Zahnarztbonusheft
  • ggf. Ausweis über gerinnungshemmende Therapie
  • Medikamente

Das vorgesehene Zimmer wird besichtigt und bei Bedarf werden gemeinsam mit dem Kunden Möglichkeiten der Zimmereinrichtung mit privaten Kleinmöbeln besprochen. Falls im Vorfeld noch nicht geschehen, findet in der Regel in diesem Zusammenhang eine Hausbesichtigung statt.

4. Schritt: Haus-/Krankenhausbesuch

Der Haus- oder Krankenhausbesuch findet mindestens immer dann statt, wenn geklärt werden muss, ob eine adäquate Versorgung und Betreuung des potenziellen Bewohners in der Einrichtung möglich ist. Die Durchführung liegt in der Verantwortung des für die Aufnahme/Belegung zuständigen Mitarbeiters.

5. Schritt: Der Einzug in die Pflegeeinrichtung

5.1 Die Vorbereitung des Einzugsta­ges

Der für die Aufnahme/Belegung zuständige Mitarbeiter informiert die beteiligten Mitarbeiter anderer Bereiche – insbesondere den Hausmeister, die Küche und die Hauswirtschaft, damit die ggf. vor Einzug eines Bewohners zu erledigenden Aufgaben erledigt werden.
Im Vorfeld eines Einzuges teilt Ihre PDL dem neuen Bewohner eine Bezugspflegefachkraft zu, sofern dies nicht durch die jeweilige Zimmerbelegung automatisch klar ist.

5.2 Am Einzugstag

Übertragen Sie die Verantwortung für die Begrüßung und Begleitung des Bewohners an die Bezugspflegekraft. Dem neuen Bewohner soll Orientierung gegeben und ein Gefühl des Willkommenseins vermittelt werden. Der für die Aufnahme/Belegung zuständige Mitarbeiter übergibt spätestens am Einzugstag der Bezugspflegefachkraft oder deren Vertretung das Stammblatt und ggf. den Biografiebogen und der Bewohner erhält eine Infomappe für neue Bewohner.

Die Bezugspflegefachkraft klärt dann mit dem neuen Bewohner oder dessen Angehörigen/Betreuer/Bezugspersonen die medizinisch-pflegerischen Belange und seine Speisewünsche ab. Sie füllt zur Information der verschiedenen Bereiche zudem die entsprechende Änderungsmitteilung aus und verteilt sie an die beteiligten Bereiche.

Tipp: Achten Sie auf die ärztliche Bescheinigung

Spätestens am Einzugstag muss eine Bescheinigung des Arztes vorliegen die folgende Aussage enthält: „Anhaltspunkte für das Vorliegen einer ansteckungsfähigen Lungentuberkulose sind nicht vorhanden.“

Ohne diese Bescheinigung verstoßen Sie gegen das Gesetz, was mit erheblichen Bußgeldern geahndet werden kann.

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