Verlag & Akademie

Konflikte lösen - So gehen Sie mit schwierigen Angehörigen um

25.10.2018

Warum es so wichtig ist, Konflikte mit schwierigen Angehörigen so schnell wie möglich zu entschärfen. Testen Sie, welcher Konflikt-Typ Sie sind und wie Sie bestmöglich vorgehen.

An guten Tagen sind wir alle entspannt und souverän. Doch an schlechten Tagen kann das plötzlich ganz anders aussehen. Dann sind besonders Angehörige für Sie manchmal anstrengend und nervig.




...

Bitte einen Moment Geduld.
Der Typ-Check wird geladen ...

Natürlich gilt das nicht für alle, aber in manchen Situationen kann es zu einer Herausforderung für Sie werden, wenn ein Angehöriger Sie anpöbelt oder anschreit. Nun haben Sie mehrere Möglichkeiten: Sie können zurückbrüllen. Sie können sich auf dem Absatz umdrehen und die Angehörige einfach stehen lassen. Sie können sich schuldbewusst zeigen und/oder sich rechtfertigen. Sie können antworten, dass Sie mit dem Problem nichts zu tun haben und hier nicht zuständig sind. Im folgenden Beitrag erhalten Sie einige Tipps.

Situationen wie die folgende kennen Sie bestimmt auch aus Ihrem Arbeitsalltag:

Am frühen Vormittag betreten Sie das Zimmer der Bewohnerin Frau Pelzer. Die alte Dame zeigt Ihnen eine löcherige Strickjacke und beklagt, dass sie ihr Kleidungsstück in einem solch schlechten Zustand aus der Wäscherei zurückbekommen hat. Sie sprechen mit ihr ab, dass Sie im Laufe Ihres Dienstes mit der Strickjacke in die Wäscherei gehen und den Umstand klären. Frau Pelzer ist damit einverstanden und das Problem für den Moment vertagt.

Ein paar Stunden später aber stürzt die wutentbrannte Frau Melcher, die Tochter von Frau Pelzer, aus dem Zimmer der Bewohnerin und blafft Sie vor anderen Bewohnern und Besuchern mit folgenden Worten an: „Sind denn hier alle völlig inkompetent? Sie können hier ja gar nichts richtig machen, sogar zum Wäschewaschen sind Sie zu doof!“ Sie sind sowieso schon gestresst und dieser Vorwurf strapaziert Ihre Nerven. Wie reagieren Sie?

Sie haben die Wahl:

So lösen Sie den Konflikt gekonnt

Natürlich gilt: Am besten reagieren Sie ruhig und souverän auf den Angriff der Tochter und die Situation vor aller Augen entschärfen. Etwa indem Sie wie folgt antworten: „Hallo, Frau Melcher. Ich kann gut verstehen, warum Sie so wütend sind. Ich habe mit Ihrer Mutter besprochen, dass ich mich um das Problem kümmere. Begleiten Sie mich doch direkt in die Wäscherei, dann klären wir den Sachverhalt gemeinsam.“ Soviel wissen Sie selbst. Trotzdem ist es nicht einfach, in solchen Situationen ruhig zu bleiben und sich nicht provozieren zu lassen – schließlich sind Sie auch nur ein Mensch.

Das Drama-Dreieck nach Stephen Karpman

Das Drama-Dreieck nach Stephen Karpman kann Ihnen dabei helfen, problematische Kommunikationssituationen auch an weniger guten Tagen erfolgreich zu lösen.

RolleEigenschaftenIm Falle des Eingangsbeispiels mit Frau Petzer verteilen sich die Rollen wie folgt:
Opfer


bekennt seine Schuld, gibt Verantwortung ab, ist hilflos, abhängig, schüchtern.Das Opfer Frau Pelzer weist hilflos auf die Strickjacke hin und reicht ihre Verantwortung damit weiter.
VerfolgerVerfolger klagt an, macht Vorwürfe, lacht aus.Frau Melcher in ihrer Rolle als Verfolgerin klagt an und macht Vorwürfe.
RetterSpendet Trost und gibt Ratschläge, springt für den anderen ein, hilft, z.T., ohne gefragt zu werden.Sie selbst haben die Rolle des Retters inne, indem Sie Ihre Position eindeutig vertreten und sich in die Situation der Tochter versetzen. So schaffen Sie einen erfolgreichen Gesprächsverlauf und können die Situation positiv lösen.

So nutzen Sie das Drama-Dreieck in schwierigen Situationen:

Mit 3 einfachen Schritten können Sie das Dreieck aktiv in Gesprächen einsetzen und Ihre Kommunikation entscheidend optimieren.

Machen Sie den TEST: Was ist Ihre Lieblingsrolle?

In einem Gespräch wechseln die Beteiligten immer wieder zwischen den einzelnen Rollen hin und her. Jeder hat jedoch seine „Lieblingsrolle“, die er immer wieder einnimmt, etwa den Angreifer oder das Opfer. Dies erschwert es jedoch, ein Problemgespräch positiv zu lösen. Sie müssen daher wissen, welches Ihre favorisierte Rolle ist, und diese ablegen, um das Gespräch positiv zu beeinflussen. Der Test „Welche Lieblingsrolle haben Sie in einem Konflikt?“ hilft Ihnen, sich Ihrer Lieblingsrolle bewusst zu werden.

Überdenken Sie Ihre Rollenwahl und verändern Sie Ihr Verhalten

Um Gespräche erfolgreich zu führen, müssen Sie sich Ihrer Rolle bewusst sein und diese ebenso bewusst verändern. Zudem besitzt jede Rolle auch gute Eigenschaften, die Ihnen, richtig eingesetzt, in verschiedenen Situationen die Kommunikation erleichtern. Die Übersicht zeigt Ihnen diese beispielhaft auf.

Positive Rollen-Eigenschaften und wie Sie diese erfolgreich nutzen

RolleEigenschaftenBeispiel
Opfer


Bittet um förderliche Hilfe und nimmt sie an.„Übernimm du bitte das Essen anreichen bei Frau Lindner, dann kann ich für Herrn Braun den Arzt anrufen. Danke für deine Unterstützung.“
Retter

Schätzt seine Ressourcen und Begabungen realistisch ein und passt sein Verhalten entsprechend an.„Nein, ich kann nicht einspringen. Nach 10 Tagen Arbeit bin ich sehr erschöpft.“
VerfolgerVerwendet seine Kraft dafür, die Situation positiv zu verändern.„Ich denke, dass wir uns in einer Sackgasse befinden. Wir sollten einen neutralen Vermittler hinzuziehen.“

Hier 4 Tipps, um Ihnen dies zu verdeutlichen:

Tipp 1: Weniger Angriff, weniger Verteidigung, weniger Rettung.

Für die konstruktive Lösung eines Gespräches versuchen Sie, die Kommunikation von der Gefühls- auf die Sachebene zu verschieben. Zeigen Sie emotional erregten Angehörigen gegenüber Verständnis und signalisieren Sie, dass Sie das Problem angehen werden. Haben Sie hierzu keine Vollmacht oder Kompetenzen, etwa weil das Problem in einem anderen Fachbereich oder außerhalb Ihrer Befugnisse liegt, erklären Sie, wer hierfür zuständig ist. Versprechen Sie nicht, das Problem zu lösen, und versuchen Sie dies auch nicht, sondern stellen Sie ggf. den Kontakt zu dieser Person her.

Tipp 2: Jeder Mensch reagiert auf bestimmte Gesten oder Formulierungen in einer bestimmten Weise.

So kann etwa eine Aussage wie „Ich bin ganz allein, keiner kümmert sich um mich!“ den „Retter-Modus“ bei Ihnen auslösen, bei dem Sie versuchen, etwas Gutes zu tun, ohne dass dies Ihre Aufgabe ist. Beschwerden wie „Immer, wenn ich meinen Vater besuche, trägt er verdreckte Kleidung!“ bringen Sie dazu, sich für etwas zu entschuldigen, das nicht in Ihren Verantwortungsbereich fällt (Opfer-Rolle). Und wenn Forderungen wie „Bis Monatsende müssen Sie die Pflegeplanung abschließen!“ in einem verbalen Angriff Ihrerseits auf die in Ihren Augen schlechte Organisation des Wohnbereiches münden, werden Sie zum Verfolger.

Tipp 3: Auch Sie lösen in den Personen, mit denen Sie verbal und nonverbal kommunizieren, verschiedene Rollenmuster aus.

Machen Sie etwa Ihrem Ärger über die Vereinsamung einer Bewohnerin einem Angehörigen gegenüber mit dem Satz Luft „Würden Sie Ihre Tante öfter besuchen, dann wüssten Sie, wie es ihr geht!“, werden Sie zum Verfolger. Mit einer Aussage wie „Noch mehr kann ich mich nicht um Ihre Tante kümmern, ich schaffe das nicht.“ machen Sie sich selbst zum Opfer. Und Ansagen wie „Lass nur, ich mache das schon.“ rücken Sie als Retter ins Licht.

Tipp 4: Bedenken Sie immer die Wahl  Ihrer Worte und Gesten.

Setzen Sie auf Aussagen wie „An Ihrer Stelle wäre ich auch sehr wütend, ich kann Sie gut verstehen“, „Was halten Sie davon, wenn wir …“ oder „Leider bin ich in diesem Punkt anderer Meinung“, „Nein, dies liegt nicht in meiner Verantwortung. Bitte wenden Sie sich an …“.

Nein, Danke

Nein, Danke

Nein, Danke

Nein, Danke

Qualitäts-Management aktuell

1 x in der Woche finden Sie in unserem kostenlosen E-Mail-Newsletter PPM Qualitäts-Management aktuelle Tipps zur Qualitätssteigerung.

Herausgeber: VNR Verlag für die Deutsche Wirtschaft AG
Sie können den kostenlosen E-Mail-Newsletter jederzeit wieder abbestellen. Datenschutz-Hinweis

Nein, Danke

Palliativpflege heute

News und Praxistipps für eine professionelle Palliativpflege – speziell für Pflegekräfte in stationären und ambulanten Einrichtungen.

Herausgeber: VNR Verlag für die Deutsche Wirtschaft AG
Sie können den kostenlosen E-Mail-Newsletter jederzeit wieder abbestellen. Datenschutz-Hinweis

Nein, Danke

Menschen mit Demenz professionell pflegen

Wichtige Informationen zum Thema Pflege und Betreuung bei Demenz. So bewältigen Sie als Pflegefachkraft die speziellen Herausforderungen.

Herausgeber: VNR Verlag für die Deutsche Wirtschaft AG
Sie können den kostenlosen E-Mail-Newsletter jederzeit wieder abbestellen. Datenschutz-Hinweis

Nein, Danke

Nein, Danke

Nie mehr den Überblick verlieren!

Holen Sie sich Hilfe für Ihre stationäre Pflege!

In nur 15 Minuten über das Wichtigste informiert sein.

  • Pflegekokumentation
  • Mitarbeiterführung
  • Haftungsrecht
  • Nein, Danke

    Nein, Danke