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Qualitätszirkel: Wie Sie Arbeitsprozesse in Ihrer Pflegeeinrichtung optimieren
06.01.2020
Wer sich nicht weiterentwickelt, verliert zwangsläufig gegenüber der moderner aufgestellten Konkurrenz. Das gilt auch für Ihre Pflegeeinrichtung. Mithilfe eines Qualitätszirkels können Sie einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess anstoßen. So sind Sie langfristig gut aufgestellt, wenn es darum geht, die Arbeit in Ihrer Einrichtung zu optimieren und zu gewährleisten, dass Sie unter keinen Umständen den Anschluss verlieren.
Fehlerhafte Abläufe, schlechte Absprachen und vergeudete Potenziale
In so mancher Einrichtung liegt wie in vielen anderen Unternehmen auch etwas im Argen. Unser Beispiel vermittelt Ihnen einen Eindruck davon.
Beispiel: Es hakt im Ablauf
In den Behinderten-Werkstätten Berlin-Köpenick läuft nicht alles rund. Die Betreuung im Eingangsverfahren funktioniert nicht optimal. Im Arbeitsbereich muss eine Fachkraft mehr als die vorgesehenen 12 behinderten Mitarbeiter anleiten und betreuen und auch die Zusammenarbeit mit den sozialen Diensten hapert.
Martin Sauer, dem neuen und jungen Leiter der Einrichtung, sind die Probleme wohl bekannt. Doch er weiß nicht so recht, wie er ihnen Herr werden soll. Jedes Problem scheint mit einem anderen verwoben zu sein. Auf einem Fortbildungsseminar berichtet sein Freund Stefan Grün, Leiter einer Betreuungseinrichtung für obdachlose Jugendliche, von einem Qualitätszirkel, den er letztens hat durchführen lassen. „Qualitätszirkel“, fragt Martin Sauer neugierig. „Was ist das?“.
Ein Qualitätszirkel zeigt neue Wege auf
Qualitätszirkel sind zielorientierte Kleingruppen von 4 bis 8 Personen. In ihnen kommen:
- Mitarbeiter auf vergleichbarer Ebene
- mit einer gemeinsamen Erfahrungsgrundlage
- in regelmäßigen Abständen zusammen.
Dies geschieht auf freiwilliger Basis während der Arbeitszeit unter Leitung eines Moderators. Ziel eines Qualitätszirkels ist es, Lösungen für noch bestehende Schwächen zu finden und eine bessere Qualität aller Leistungen zu erarbeiten. Er bündelt und aktiviert punktuell Wissen und Kompetenzen der Mitarbeiter und überprüft anhand von Leitlinien bzw. Vorgaben, ob sich Prozesse und Strukturen im Arbeitsablauf verbessern lassen.
Mit jedem Qualitätszirkel verbindet sich außerdem die Erwartung, dass dieser einen echten Motivationsschub unter den Mitarbeitern auslöst. Denn der Qualitätszirkel kann explizit auf Ihre Wünsche eingehen und als Mitglied besitzen sie direkte Gestaltungsmöglichkeiten.
Das bringt ein Qualitätszirkel
Für einen erfolgreichen Qualitätszirkel ist ein strukturiertes Vorgehen nötig. Es werden zunächst Infos über problematische Punkte in der Organisation gesammelt, die Ursachen analysiert, Vorschläge zur Behebung des Problems unterbreitet und fachliche Standards gesetzt. Damit entlastet der Zirkel im Qualitätsprozess die Leitungskraft und leistet wertvolle Beiträge zu Analyse von eingefahrenen Prozessen, die modifiziert werden müssen. Ein effizienter Qualitätszirkel bezieht die Wünsche der Belegschaft ein und fördert so das Zusammengehörigkeitsgefühl unter den Mitarbeitern und damit die Identifikation mit der Einrichtung.
Die Vorteile eines Qualitätszirkels auf einen Blick:
- Das Know-how der Mitarbeiter und ihre Interessen werden gebündelt und für das Qualitätsmanagement nutzbar gemacht.
- Der Qualitätszirkel übernimmt es, den kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP) und eine Verbesserung aller Dienstleistungen fest im Alltag der Einrichtung zu etablieren.
- Der Qualitätszirkel motiviert die Mitarbeiter durch erweiterte Teilhabe- und Gestaltungsmöglichkeiten in sozialen Organisationen.
- Ein funktionierender Qualitätszirkel kann konkrete Lösungswege zur Behebung von Qualitätsdefiziten entwickeln.
Mit der Einrichtung eines Qualitätszirkels erfassen Sie die kreativen Potenziale Ihrer Mitarbeiter besser und machen diese für das interne Qualitätsmanagement nutzbar. Sie bieten den Mitarbeitern außerdem die Chance, mehr Verantwortung am Arbeitsplatz und für die gesamte Einrichtung zu tragen. Die Identifikation mit Ihrer Einrichtung steigt, wenn Ihre Mitarbeiter sich einbringen und den kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP) mit steuern und mitentscheiden können.
Das Verhältnis zwischen Ihnen und dem Qualitätszirkel
Als Einrichtungsleiterin sind Sie nicht automatisch Mitglied des Qualitätszirkels und Ihre ständige Präsenz ist auch gar nicht vorgesehen. Entlasten Sie sich, indem Sie sich zunächst zurücknehmen und den Qualitätszirkel selbstständig arbeiten lassen. So geben Sie den Mitarbeitern genug Freiraum, um ungezwungen an Verbesserungen zu arbeiten. Als Leiterin müssen Sie sich lediglich regelmäßig über die Arbeit im Gremium informieren lassen, damit Sie auf dem Laufenden bleiben.
Pflegen Sie aber mit dem Leiter bzw. dem Moderator des Qualitätszirkels einen engen Kontakt. So können Sie nämlich notfalls wichtige Impulse setzen. Sie müssen ein großes Interesse daran haben, dass der Kreis Vorschläge für mehr Qualität unterbreitet und Schwachstellen aufspürt.
So richten Sie einen Qualitätszirkel ein
Allein das Vorhaben, einen Qualitätszirkel einzurichten, reicht nicht aus, um ein erfolgreiches Veränderungsmanagement anzustoßen. Gehen Sie hierzu in 6 Schritten vor.
Schritt 1: Analysieren Sie die Defizite
Mögliche Tuemenschwerpunkte eines Qualitätszirkels sind z.B.
- Kundenorientierung verstärken,
- Hauptprozesse überprüfen,
- betriebswirtschaftliches Denken unter den Mitarbeitern fördern,
- Mitarbeiterzufriedenheit verbessern,
- konkrete Vorschläge zur Deregulierung und Entbürokratisierung vorlegen.
Um über den Schwerpunkt Ihres Zirkels zu entscheiden, können Sie auf eine Vielzahl von Dokumenten zurückgreifen. Haben Sie z. B. bereits eine Erstzertifizierung vorgenommen, ist die Aufgabenstellung darin vorgezeichnet. Die Defizite sind im Gutachten der Zertifizierungsstelle benannt und müssen zuerst beachtet werden.
Aufgaben und Themen ergeben sich auch noch aus folgenden Dokumenten:
- dem Selbstreport, der u. a. die tatsächlichen Stärken und Schwächen der Einrichtung ausgewiesen hat,
- das Qualitätshandbuch mit allen Formularen und Dienstanweisungen, welches einer ständigen Überarbeitung unterzogen werden muss,
- den durchgeführten Audits durch externe Gutachter, welche darüber im besonderen Auskunft geben, ob die Mitarbeiter tatsächlich das Qualitätsmodell leben und im Arbeitsalltag beachten,
- dem Managementreview, welches die Stärken und Defizite der laufenden Anstrengungen für mehr Qualität beschreibt und aus Sicht der Geschäftsführung bewertet,
- der Auflistung von Defiziten, mit denen Ihre Mitarbeiter an Sie herantreten.
Schritt 2: Wählen Sie die richtigen Teilnehmer aus
Bei der Berufung der Mitglieder des Qualitätszirkels müssen Sie einige wichtige Punkte beachten:
- Wählen Sie nach Möglichkeit gleichrangige Mitglieder aus. So vermeiden Sie Hierarchien im Qualitätszirkel, die die kreative Lösungsfindung bremsen können.
- Achten Sie darauf, dass alle Abteilungen Ihrer Einrichtung gleichberechtigt vertreten sind. Hierdurch vermeiden Sie, dass die Meinung eines Arbeitsbereichs untergeht.
- Die Teilnahme am Qualitätszirkel sollte freiwillig sein. Zwang führt nur zu Frustration und hemmt wiederum den Ideenfluss. Am besten ist es, wenn die Mitglieder sich auf einen allgemeinen Aufruf hin selber melden.
Schritt 3: Finden Sie mit dem richtigen Moderator den Schlüssel zum Erfolg
Sind die Teilnehmer gefunden, brauchen Sie noch einen qualifizierten Moderator. Dieser muss in der Lage sein, die Gruppe zu steuern, die Mitglieder gleichberechtigt zu Wort kommen zu lassen und sich einzubringen, ohne andere dabei zu dominieren. Der Moderator muss das Institut bzw. die Einrichtung genau kennen und zusätzlich um die qualitativen Standards in der Einrichtung wissen. Er kann aus der Einrichtung kommen, er muss es aber nicht.
Bei der Auswahl eines Moderators treffen Sie als Leiterin eine wichtige Entscheidung, die den Erfolg oder Misserfolg des Qualitätszirkels maßgeblich beeinflusst. Sie sollten deshalb auf jemanden setzen, der erfahren ist und eine natürliche Autorität besitzt. Sollten Sie keinen externen Moderator einladen und den Posten nicht selbst besetzen wollen, können Sie auch die Gruppe bitten, einen Moderator zu wählen.
Folgende Kriterien sollte Ihr Moderator erfüllen:
- Er hat das Ziel des Qualitätszirkels vor Augen und fördert die Zusammengehörigkeit der Gruppe.
- Er kennt die Einrichtung und ihre qualitativen Standards.
- Er beherrscht das vorherrschende Qualitätsmodell.
- Er fragt konkret nach und kann gut zuhören.
- Er korrigiert mit Augenmaß, ohne zu verletzen.
- Er übernimmt die Visualisierung der Prozesse.
- Er konzentriert die Gruppe auf die Hauptfragen bzw. Defizite.
- Er bietet auch Kleingruppenarbeit im Zirkel an, z. B. zu Kundenzufriedenheit, um schneller voranzukommen.
Schritt 4: Sorgen Sie für die richtige Ausstattung
Sie sind dafür zuständig, dass der Qualitätszirkel materiell gut ausgestattet ist. Folgende Materialien und Instrumente sind für einen reibungslosen Ablauf erforderlich:
- Pinnwand / Flipchart
- Filzstifte / Kärtchen (10-20 cm)
- Nadeln und Klebestreifen / Kamera (um die Charts zu fotografieren)
Die 1. Sitzung ist die wichtigste
Die Mitglieder sind gefunden, der Moderator benannt. Jetzt ist es entscheidend, dass er auch „das Heft in die Hand nimmt“. Vor allem darf ein Qualitätszirkel weder „Klagemauer“ sein noch als „Gericht“ über andere Abteilungen oder Mitarbeitergruppen fungieren. Vielmehr muss er nach pragmatischen Lösungen suchen, um für höhere und bessere Qualität zu sorgen. Daher sollte der Moderator streng darauf achten, dass es nicht zu Personaldiskussionen kommt.
Es gilt, einen realistischen Zeitplan aufzustellen, wann zu den analysierten Qualitätsdefiziten Lösungsvorschläge unterbreitet werden müssen. Der Zeitplan sollte eine eindeutige Anzahl von Sitzungen von ca. 2 Stunden festlegen, um z. B. zu den möglichen 3 defizitären Bereichen ebenfalls 3 Lösungsstrategien zu entwickeln. Es hat sich in vielen Zirkeln bewährt, alle 14 Tage ein Treffen anzusetzen. So bleibt zwischen den Sitzungen genug Zeit, das Besprochene zu reflektieren und zu bewerten.
Die wichtigsten Entscheidungen der ersten Sitzung:
- Die Termine der Sitzungen werden gemeinsam verbindlich festgelegt, ebenso auch mögliche Ausweichtermine.
- Der Qualitätszirkel beschließt, ob für eine erfolgreiche Zusammenarbeit zu Beginn ein Kick-off-Seminar durchgeführt wird, das alle Mitglieder auf einen gleichen Informationsstand zum praktizierten Qualitätsmodell bringt.
- Es wird von den Mitgliedern des Zirkels bestimmt, ob zusätzlich ein Berater an einer oder mehreren Sitzungen zu bestimmten Themen herangezogen werden soll. Der Kostenrahmen wird der Leitungsebene zur Genehmigung vorgelegt.
- Ein Protokollführer und ein Stellvertreter werden festgelegt, um die Sitzungen ausführlich zu dokumentieren.
- Die Kompetenzen im Qualitätszirkel werden verteilt, d. h., jedes Mitglied erhält einen Kompetenzbereich zugewiesen, z. B. Kundenoder Mitarbeiterzufriedenheit.
- Die Mitglieder des Qualitätszirkels benötigen alle Unterlagen und Materialien, die bereits im Prozess des Qualitätsmanagements eingesetzt wurden: Hierzu zählen QM-Handbuch, Selbstreport, eine umfassende Darlegung über das eingeführte Qualitätsmodell ISO, EFQM, Zertqua u. a. Wenn ein Abschlussprotokoll der Erstzertifizierung vorliegt, muss auch dieses an die ständigen Mitglieder im Qualitätszirkel verteilt worden sein.
Erarbeiten Sie ein Konzept und behalten Sie die Ziele im Fokus
Ein 5-Punkte-Plan kann allen Beteiligten helfen, die inhaltliche Arbeit des Zirkels zu konzipieren und festzulegen. So steht einer erfolgreichen Qualitätsoptimierung nichts mehr im Wege:
- Auflistung von Defiziten und Stärken; Einsatz von Kreativtechniken
- Gewichtung der Themen: Größte Defizite erkennen
- Problemanalyse: Lösungsvorschläge bearbeiten
- Lösungen präsentieren; Präsentation für Leitung und Mitarbeiter
- Umsetzung der Lösung
Wie eine solche Umsetzung konkret aussehen kann, soll anhand des folgenden Beispiels erläutert werden.
Beispiel: Die Zufriedenheit der Mitarbeiter ausbessern
Monica Stern arbeitet als Fachkraft zur Berufsförderung in der Behinderten-Werkstatt Köpenick. In der internen Mitarbeiterbefragung merkt sie an, dass die Probleme in der Einrichtung damit zusammenhängen, dass die Mitarbeiter nicht immer rechtzeitig über Pläne und Veränderungen informiert werden würden. Im Qualitätszirkel regt Monica Stern an, dass alle Pläne ab sofort immer direkt im Intranet veröffentlicht werden. Jede Änderung soll zudem erst 3 Tage später umgesetzt werden.
Wenn Sie die Punkte unserer Liste im Blick behalten, kann der Qualitätszirkel in Ihrer Einrichtung effizient arbeiten und langfristig dafür sorgen, dass Defizite gar nicht erst Fuß fassen und Stärken ausgebaut werden.
Liste: So wird Ihr Qualitätszirkel ein Erfolg
- Haben Sie der Steuerungsgruppe klare Vorstellungen über die Ziele vermittelt?
- Haben Sie für einen kompetenten Moderator gesorgt, der den Qualitätszirkel leitet?
- Haben Sie für Material, Unterlagen und einen geeigneten Raum gesorgt?
- Bilden die Teilnehmer das gesamte Sozialunternehmen ab und arbeiten auf freiwilliger Basis?
- Haben Sie für einen exakten Zeit- und Arbeitsplan gesorgt und ist dieser mit dem Vorstand eng abgestimmt?