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"Für den ersten Eindruck gibt es keine 2. Chance" - Wie Sie mit Interessenten umgehen sollten

04.04.2018

Wenn ein Mensch pflegebedürftig wird, dann ist meist nicht nur er selbst überfordert. Auch seine Angehörigen sehen sich mit einer völlig unvorhergesehenen Situation konfrontiert. Quasi "aus dem Nichts" entsteht gravierender Handlungsbedarf. In der Regel sind es die Angehörigen, die nun - begleitet von Sorgen um den Gesundheitszustand des plötzlich Pflegebedürftigen - die Unterbringung in einem Pflegeheim vornehmen müssen. Wichtig ist nun für Sie als Heimleitung eine gute Kundenorientierung - und die fängt beim ersten Eindruck an. Im folgenden geht es darum, wie Sie mit konkreten Kundenanfragen umgehen sollten.

Stellen Sie die Erreichbarkeit sicher

Versetzen Sie sich zunächst in die Lage des Angehörigen in folgendem Beispiel:

Herr Meier hat viele positive Dinge über Ihr Altenheim erfahren und viele eindrucksvolle Berichte in den Lokalmedien über Sie gelesen. Da seine Schwiegermutter nach einem komplizierten Bruch nicht mehr in die eigene Häuslichkeit zurückkehren kann, muss schnellstmöglich ein Pflegeplatz gefunden werden.

Einen Mitbewerber hat er bereits besucht und einen sehr positiven Gesamteindruck gewonnen. Die Mitarbeiter dort waren sehr zuvorkommend, freundlich und haben sich unmittelbar seines Anliegens angenommen. Wie zugesichert, hat er auch zeitnah nach seinem Besuch den erbetenen Rückruf der Pflegedienstleitung erhalten, um mit ihr Details bezüglich Möglichkeiten und Grenzen der pflegerischen Versorgung abzustimmen.

Herr Meier weiß, dass es sich bei einer Heimplatzaufnahme um ein sehr einschneidendes Ereignis handelt. Er möchte für die Schwiegermutter die bestmögliche Option auswählen und sie gut und sicher versorgt wissen – zumal es sich um den wohl letzten Umzug im Leben der älteren Dame handeln wird.

Daher hat er sich am heutigen Nachmittag freigenommen, um auch Ihr Haus „unter die Lupe“ zu nehmen und sich einen persönlichen Eindruck vor Ort zu verschaffen.

Auf dem Parkplatz des Hauses angekommen, irrt Herr Meier rund 15 Minuten um Ihr Gebäude herum, da keine Beschilderung die Richtung zum Haupteingang weist. Endlich, mehr zufällig, dort angekommen, laufen viele gestresst wirkende Mitarbeiter an dem Besucher vorbei – ohne ihn persönlich anzusprechen und Hilfestellung anzubieten. Am Empfangsbereich erblickt er ein geschlossenes Rollo, an dem folgendes Schild prangt:

Öffnungszeiten
Mo.–Fr.: 8:00–15:30 Uhr
Wochenende Verwaltung nicht besetzt

Was glauben Sie? Wird dieser Angehörige die Schwiegermutter in Ihrem Haus anmelden? Wohl kaum, denn wie Sie wissen – „Im Regelfall gibt es für den 1. Eindruck keine 2. Chance.“ Doch kehren wir kurz zu unserem Beispiel zurück:

Herr Meier ist ein sehr gewissenhafter Mensch. Nachdem er in Ihrem Heim keinen Ansprechpartner ausfindig machen konnte, fährt er nach Hause. Er tendiert nun bereits deutlich dazu, die Schwiegermutter beim Mitbewerber unterzubringen. Aufgrund der Tragweite der zu treffenden Entscheidung möchte er dennoch unbedingt einen Vergleich mit Ihrem Haus vornehmen. Also sucht er aus dem Telefonbuch die Rufnummer Ihrer Einrichtung heraus und ruft, es ist mittlerweile 18:30 Uhr, bei Ihnen an:

  • „Schwester Gabriele, WB 3“
  • „Schönen guten Tag, mein Name ist Meier. Ich habe leider keinen Ansprechpartner in Ihrer Verwaltung vorgefunden, als ich vorhin in Ihrem Hause war. Es geht um eine dringende Heimaufnahme für meine Schwiegermutter. Ich würde mich gerne informieren, ob bei Ihnen Heimplätze zur Verfügung stehen, und mich von Ihnen beraten lassen.“
  • [hörbar genervt] „Hören Sie, da kann ich Ihnen nicht weiterhelfen. Die aus der Verwaltung sind alle schon weg. Außerdem hab ich keine Zeit, ich bin gerade dabei, Medikamente zu verteilen. Melden Sie sich doch einfach kommende Woche noch mal.“
  • „Es ist aber wirklich wichtig, da meine Schwiegermutter nicht mehr nach Hause kann und das Krankenhaus sie schon in den nächsten 1–2 Tagen entlassen möchte.“
  • [noch mehr genervt] „Ja, mehr kann ich aber nicht tun. Wie gesagt, kommende Woche ist die PDL aus dem Urlaub zurück. Die macht das – glaub ich – mit den Aufnahmen. Ich muss jetzt wirklich weitermachen, sonst komm ich nicht durch. Wiederhören!“

Zugegeben: Das Beispiel ist konstruiert und zudem extrem – aber Hand aufs Herz: Sind Sie überzeugt davon, dass es Angehörigen in Ihrem eigenen Heim mitunter nicht ebenso ergangen sein könnte?

Alle Mitarbeiter einer Einrichtung müssen sich stets vor Augen führen, dass der Kunde König und nicht Bittsteller ist. Die Aussage „Ein Ruf, der in Jahren aufgebaut wurde, kann in wenigen Minuten zerstört werden“ ist wahr. Dies müssen sich Ihre Mitarbeiter stets vor Augen führen, wenn sie mit Kunden oder solchen, die es werden sollen, in Kontakt treten.

Es ist Ihre Aufgabe als Führungskraft, den Prozess „Besucherkontakte“ zu steuern. Für den „1. Eindruck“ darf nichts dem Zufall überlassen werden.

Ihre Zielsetzung muss sein, dass alle Ihre Mitarbeiter ein freundliches, respektvolles und unterstützendes Auftreten gegenüber Besuchern an den Tag legen. Vermitteln Sie Ihren Mitarbeitern, dass sie dies nicht aufgrund der Ansage ihres Chefs, sondern auch zur langfristigen Sicherung ihres eigenen Arbeitsplatzes tun. Denn ein schlechter Ruf, der an die Öffentlichkeit getragen wird, kann schwerwiegende wirtschaftliche Folgen für die Einrichtung nach sich ziehen: Besitzt das Haus ein schlechtes Image, so gestaltet sich die Suche nach Interessenten, d. h. nach potenziellen Heimbewohnern, äußerst schwierig, und die Nachfragesituation kann sich rasch rapide verschlechtern.

Customer Relationship Management (CRM)

Insbesondere bei der Gewinnung von Neukunden verhilft ein Kundenbeziehungsmanagement (engl. Customer Relationship Management) zu einer deutlichen Effizienz- und Effektivitätssteigerung.

Customer Relationship Management (CRM) ist ein ganzheitlicher Ansatz zur Unternehmensführung. Alle kundenbezogenen Prozesse werden hierdurch optimiert.

CRM-Systeme sind als Software erhältlich, wobei diese in der Regel eher auf vertriebsintensive Unternehmensbranchen ausgerichtet sind. Entsprechend kommt bei den bestehenden Softwarelösungen schnell das Sprichwort „mit Kanonen auf Spatzen schießen“ in den Sinn: Die Anforderungen, die ein Pflegeheim an ein derartiges Programm stellt, sind merklich geringer als bspw. in Handelsbranchen, in denen derartige Systeme bereits seit vielen Jahren zum Einsatz kommen.

Entsprechend werden Sie im Regelfall als Pflegeeinrichtung nur einen Bruchteil der Programmmöglichkeiten ausschöpfen. Beachten Sie auch, dass spezielle CRM-Software, im Gegensatz zu preiswerten Adressverwaltungsprogrammen, mitunter sehr teuer ist.

Tipp: Günstiger und bei Weitem leichter anwendbar kann die Interessentenerfassung durch Formblätter erfolgen. Ein Musterformular zur freien Verwendung finden Sie hier:

Durch die systematische Erfassung relevanter Informationen wird der Kontakt zu den Interessenten professionalisiert. Dies beinhaltet jede Aktivität, die seitens der Einrichtung im Zusammenhang mit dem Kundenkontakt unternommen wird.

Die Datenerfassung dient hierbei mehreren Zwecken zugleich: Alle am Belegungsprozess beteiligten Mitarbeiter können auf einen einheitlichen Informationsstand zurückgreifen. Somit können sie sich auch mehrere Wochen nach einem 1. telefonischen Kontaktgespräch einen raschen Überblick über den bisherigen Kommunikationsstand verschaffen. Die Interessenten wiederum erhalten einen professionellen und wertschätzenden Eindruck von der Einrichtung, sofern die Gesprächspartner Informationen aus früheren Gesprächen nahtlos aufgreifen können.

Hinweis: Es ist unabdingbar, mehrere Personen am Belegungsprozess zu beteiligen – Vertretungsregelungen müssen installiert und verbindlich festgelegt werden. Oder wie wollen Sie Ihrem Vorstand erklären, dass die Betten erst wieder belegt werden konnten, nachdem Sie nach auskurierter Erkrankung in die Einrichtung zurückkehrten? Belegungsmanagement muss sich auf mehrere kompetente Schultern verteilen!

Auf das Formular „Erfassung Interessentendaten“ haben sämtliche am Belegungsprozess beteiligten Bereiche (Heimleitung, Pflegedienstleitung, Verwaltung) über die EDV Zugriff. Sobald ein erneuter Kontakt mit den Interessenten erfolgt, ist die bearbeitende Person verpflichtet, die Datei zu aktualisieren. Zudem muss unaufgefordert und umgehend der Verteilerkreis per E-Mail bezüglich der erfolgten Aktualisierung informiert werden, um einen einheitlichen Informationsstand bei allen Beteiligten zu gewährleisten.

Eine CRM-basierte Datensammlung beinhaltet noch einen weiteren Vorteil

Es sind auch Rückschlüsse hinsichtlich der Zugangswege möglich, d. h. auf welche Art und Weise die Interessenten auf Ihre Einrichtung aufmerksam geworden sind. Dies kann und sollte bereits im Erstkontakt erfragt und dokumentiert werden. Je mehr Sie über die Zugangswege wissen, desto besser können Sie den Erfolg Ihrer Öffentlichkeitsarbeit bewerten, erfolgreiche Maßnahmen intensivieren und erfolglose Maßnahmen eindämmen. Mögliche Zugangswege können sein:

  • Empfehlung durch andere Angehörige, Mitarbeiter oder Dienstleister Ihres Hauses
  • Empfehlung von Seiten eines Hausarztes
  • Vermittlung über den Sozialen Dienst eines Krankenhauses
  • Pressebericht in den Lokalmedien, der das Interesse für Ihr Haus geweckt hat
  • Teilnahme an einem großen öffentlichen Fest Ihres Hauses (z. B. Sommerfest)
  • Werbemaßnahmen (Postwurfsendungen, Anzeigen in Tageszeitungen etc.)
  • etc.

Nachdem der Erstkontakt hergestellt wurde, bietet es sich an, den Interessenten zu einem persönlichen Gespräch in Ihr Haus einzuladen.

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